{"id":112978,"date":"2022-05-03T22:45:28","date_gmt":"2022-05-03T20:45:28","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/automatizacion-en-tu-centro-de-soporte-las-tuercas-y-los-tornillos\/"},"modified":"2024-04-19T19:51:20","modified_gmt":"2024-04-19T17:51:20","slug":"automatizacion-en-tu-centro-de-soporte-las-tuercas-y-los-tornillos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/automatizacion-en-tu-centro-de-soporte-las-tuercas-y-los-tornillos\/","title":{"rendered":"Automatizaci\u00f3n en tu centro de soporte: las tuercas y los tornillos"},"content":{"rendered":"\n
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Automatizaci\u00f3n en tu centro de soporte:la tuercas y pernos<\/h1>\n\n\n
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\"ilustración<\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n
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Obtener el m\u00e1ximo valor de su tiempo, talento y recursos tecnol\u00f3gicos es fundamental para brindar una atenci\u00f3n al cliente de primer nivel. Una forma poderosa de hacerlo es utilizar las herramientas de automatizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Desde los centros de llamadas hasta la gesti\u00f3n de equipos, existen m\u00faltiples \u00e1reas en las que puede implementar la automatizaci\u00f3n. En este art\u00edculo, lo guiaremos a trav\u00e9s del proceso y le sugeriremos algunas ideas.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son las razones para la automatizaci\u00f3n del centro de soporte?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1 Reducir el tiempo dedicado a actividades mon\u00f3tonas.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Algunas empresas todav\u00eda optan por contratar a m\u00e1s personas para centrarse en tareas menos complicadas, pero esta no es la soluci\u00f3n m\u00e1s \u00f3ptima. El precio a pagar son los equipos desmotivados, los costes relacionados con la contrataci\u00f3n y los RRHH y el riesgo de una alta rotaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

En lugar de contratar personas para ayudar a sus especialistas, primero verifique si puede utilizar algunas soluciones de automatizaci\u00f3n inteligente.<\/strong> De esta manera, podr\u00e1 ofrecer a sus empleados interesantes oportunidades de desarrollo y tareas diarias significativas. Por ejemplo, los agentes abordar\u00edan casos y tickets exigentes, mientras que los sistemas de automatizaci\u00f3n podr\u00edan manejar tareas como preparar informes o asignar llamadas.<\/p>\n\n\n\n

#2 Aprovecha al m\u00e1ximo la tecnolog\u00eda que tienes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

No utilizar las herramientas que tiene en todo su potencial es, en pocas palabras, un desperdicio total de recursos. No solo tiene que dedicar m\u00e1s tiempo a tareas que podr\u00edan automatizarse, sino que tambi\u00e9n paga por opciones que no usa.<\/p>\n\n\n\n

Por lo general, se requiere una inversi\u00f3n de tiempo para descubrir exactamente c\u00f3mo se pueden usar las herramientas en su caso. Aunque pueda parecer una molestia innecesaria cuando solo puede elegir las opciones m\u00e1s b\u00e1sicas, esta inversi\u00f3n pronto le traer\u00e1 resultados fruct\u00edferos.<\/p>\n\n\n\n

#3 Evite la deuda t\u00e9cnica<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00bfHas o\u00eddo hablar de la deuda t\u00e9cnica? Es el costo de optar por soluciones r\u00e1pidas y f\u00e1ciles que no pasar\u00e1n la prueba del tiempo y, por lo tanto, tendr\u00e1n que ser reemplazadas pronto en el futuro de todos modos. En t\u00e9rminos de un centro de soporte, se podr\u00eda incurrir en una deuda t\u00e9cnica al usar una bandeja de entrada regular en lugar de una dise\u00f1ada para centros de contacto<\/strong> o un conjunto de n\u00fameros de tel\u00e9fono separados en lugar de una soluci\u00f3n de centro de llamadas dedicada.<\/p>\n\n\n\n

A medida que crece su equipo, puede parecerle m\u00e1s f\u00e1cil agregar otra cuenta de correo electr\u00f3nico o n\u00famero de tel\u00e9fono en lugar de cambiar a una soluci\u00f3n dedicada. No obstante, los costes vendr\u00e1n despu\u00e9s en forma de deuda t\u00e9cnica. Aseg\u00farese de tener esto en cuenta, ya que podr\u00eda ser una raz\u00f3n para optar por la automatizaci\u00f3n al principio de su desarrollo.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo realizar un proceso de automatizaci\u00f3n en el centro de soporte?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La implementaci\u00f3n de soluciones inteligentes en su centro de soporte requiere un pensamiento avanzado. Despu\u00e9s de todo, es comprensible que quieras lograrlo de la manera m\u00e1s eficiente posible. Los siguientes cinco pasos pueden ayudarlo a poner un plan en acci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n

#1 Mapea tus procesos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La automatizaci\u00f3n est\u00e1 aqu\u00ed para ayudar a sus agentes<\/strong> en cada paso de los procesos que tienen lugar en su equipo, por lo que mapearlos es un buen punto de partida. Cuando dibuje sus procesos, piense en la informaci\u00f3n que se necesita para dar esos pasos y en las personas que deber\u00edan estar involucradas.<\/p>\n\n\n\n

Cuando haya enumerado sus procesos, detectar\u00e1 las \u00e1reas en las que podr\u00eda beneficiarse de la automatizaci\u00f3n<\/a>. Gu\u00e1rdelos para m\u00e1s tarde, ya que tambi\u00e9n veremos otras fuentes.<\/p>\n\n\n\n

#2 Eval\u00faa tu eficiencia<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Analice la eficiencia de las tareas de su equipo:<\/strong> \u00bfqu\u00e9 procesos toman m\u00e1s tiempo del que deber\u00edan, d\u00f3nde se ejecutan sin problemas y cu\u00e1les son las diferencias entre esas dos situaciones?<\/p>\n\n\n\n

Cuando eval\u00fae c\u00f3mo van las cosas en el punto de partida, podr\u00e1 comparar el impacto de los cambios. Eso proporciona informaci\u00f3n importante para establecer el ROI y tomar decisiones sobre mejoras adicionales.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#3 Busca tareas mon\u00f3tonas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

El trabajo no siempre debe ser una molestia. <\/strong>Cuando los miembros de su equipo tienen que repetir las mismas acciones varias veces, \u00bfquiz\u00e1s esas tareas podr\u00edan automatizarse? Por ejemplo, si eso es completar todos los detalles de un cliente con el que habl\u00f3 un agente, tener una tarjeta de cliente com\u00fan puede ayudar a recopilar esa informaci\u00f3n en un solo lugar.<\/p>\n\n\n\n

Del mismo modo, sus gerentes pueden perder tiempo asignando llamadas o tickets a los miembros de su equipo cuando un sistema tambi\u00e9n podr\u00eda encargarse de esto. Verifique qu\u00e9 tipo de acciones realiza su equipo – ser\u00e1 \u00fatil para elegir la herramienta de automatizaci\u00f3n adecuada.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#4 Obtenga informaci\u00f3n de su equipo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de todo, est\u00e1n en primera l\u00ednea cuando se trata de sus clientes. Hable con ellos para averiguar qu\u00e9 les facilitar\u00eda la vida.<\/strong> Puede encontrar algunas pepitas de oro de informaci\u00f3n cuando pregunta c\u00f3mo optimizan actualmente sus flujos de trabajo. \u00bfQuiz\u00e1s algunas de sus propias t\u00e1cticas funcionar\u00edan como est\u00e1ndar para todo el equipo?<\/p>\n\n\n\n

Hable acerca de las soluciones para los problemas que ha detectado. Incluir a los miembros de su equipo en el proceso de cambio<\/strong> desde el principio lo ayudar\u00e1 a lograr que lo acepten m\u00e1s adelante. <\/p>\n\n\n\n

#5 Eval\u00faa tus herramientas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cuando ya tenga una idea clara sobre qu\u00e9 tipo de acciones debe automatizar, es hora de echar un vistazo m\u00e1s de cerca a su caja de herramientas. Despu\u00e9s de todo, las herramientas que contiene podr\u00edan abrir oportunidades para la automatizaci\u00f3n<\/strong> o crear m\u00e1s trabajo innecesario.<\/p>\n\n\n\n

Aseg\u00farese de verificar las integraciones disponibles<\/strong>que pueden marcar una gran diferencia en su flujo de trabajo diario. Desde la integraci\u00f3n con su CRM hasta la sincronizaci\u00f3n de datos con cualquier otra herramienta usando Zapier, obtendr\u00e1 toneladas de opciones para trabajar de manera m\u00e1s inteligente.<\/p>\n\n\n\n

Finalmente, considere todos los problemas que no se pueden resolver con sus herramientas actuales.<\/strong> \u00bfQuiz\u00e1s entonces es hora de buscar alternativas o investigar nuevas soluciones que resuelvan esos problemas? Puede dejar atr\u00e1s incluso las herramientas de mejor rendimiento cuando simplemente ya no cumplen con sus expectativas. Hacer esta verificaci\u00f3n de vez en cuando puede ayudarlo a evitar incurrir en deudas t\u00e9cnicas innecesarias.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 automatizaci\u00f3n se puede utilizar en un centro de soporte?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1 Chatbots y voicebots<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Si est\u00e1 pensando en automatizar su centro de soporte, los bots pueden ser lo primero que le venga a la mente. Existen m\u00faltiples opciones cuando se trata de implementar bots, desde soluciones b\u00e1sicas hasta tecnolog\u00edas avanzadas impulsadas por IA.<\/p>\n\n\n\n

Los chatbots est\u00e1n muy presentes en los centros de soporte, pero puedes encontrar buenos y malos ejemplos. Se les ense\u00f1a a relacionar el mensaje de un cliente con una reacci\u00f3n adecuada<\/strong>, ya sea enviando una respuesta o dirigiendo el mensaje a un agente. Algunos chatbots tienen capacidades de aprendizaje autom\u00e1tico que les permiten ampliar sus capacidades a medida que avanzan, mientras que otros requieren orientaci\u00f3n humana.<\/p>\n\n\n\n

Una soluci\u00f3n similar que utiliza tecnolog\u00eda de reconocimiento de voz son los bots de voz.<\/strong> Aqu\u00ed, agrega un paso de transici\u00f3n de voz a texto para cuando los clientes hacen sus preguntas, y el robot de voz lee la respuesta despu\u00e9s de obtener los resultados. Con el uso creciente de la tecnolog\u00eda de reconocimiento de voz y soluciones como Google Assistant y Alexa, podemos esperar que los bots de voz se vuelvan tan omnipresentes como los chatbots en un futuro cercano.<\/p>\n\n\n\n

Si implementar un bot de voz sigue siendo demasiado para ti, no te preocupes, hay otras soluciones. Uno de ellos es IVR o Respuesta de Voz Interactiva<\/a><\/strong>. Cuando sus clientes lo llaman, el sistema les presenta varias opciones para elegir tocando un bot\u00f3n en su teclado. Las opciones dependen de usted, desde los departamentos con los que los clientes desean conectarse hasta los motivos por los que llaman. Con esta informaci\u00f3n, puede dirigirlos directamente al agente adecuado.<\/p>\n\n\n\n

IVR tambi\u00e9n le brinda m\u00e1s opciones que solo esas. Puede quitar muchas llamadas simples de los hombros de sus agentes. Por ejemplo, si una persona que llama desea verificar el estado de su pedido, IVR puede identificar esta solicitud y compartir la informaci\u00f3n que necesita autom\u00e1ticamente.<\/strong> De esta manera, las personas que llaman pueden obtener asistencia inmediata, las 24 horas del d\u00eda para problemas simples. <\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n funciona para llamadas salientes. Si necesita recordarle a un cliente sobre el pago o autorizar el acceso a una app o cuenta m\u00f3vil, IVR tambi\u00e9n puede ser \u00fatil aqu\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

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#2 Distribuci\u00f3n de llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo gestionas tus llamadas entrantes? Obtener sus herramientas para conectar a la persona que llama con el agente que mejor puede manejar ese caso<\/strong> beneficia a ambas partes. La persona que llama sentir\u00e1 que la interacci\u00f3n con usted es r\u00e1pida y fluida, mientras que su agente puede encargarse del caso con confianza. Respeta el tiempo tanto de tus agentes como de las personas que llaman.<\/p>\n\n\n\n

Los sistemas de distribuci\u00f3n de llamadas son la forma en que su herramienta hace este truco. Se aseguran de que las personas que llaman lleguen a los agentes m\u00e1s adecuados que est\u00e1n disponibles. Hay varios criterios que se pueden usar para configurar reglas de distribuci\u00f3n, por lo que siempre puede encontrar las opciones que m\u00e1s le convengan. \u00a1Repasemos algunos ejemplos!<\/p>\n\n\n\n

Si su centro de llamadas cubre varias \u00e1reas y tiene agentes que se especializan en el manejo de casos particulares, su soluci\u00f3n de automatizaci\u00f3n puede asignar llamadas en funci\u00f3n de sus habilidades conocidas.<\/strong> As\u00ed es como se asegura de que las personas que llaman reciban la atenci\u00f3n adecuada.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n puede conectar a una persona que llama con un agente espec\u00edfico<\/strong>. Ya sea que se trate de un agente preferido definido en el perfil del cliente o con el que hablaron por \u00faltima vez, esto puede ayudarlo a aplicar un toque m\u00e1s humano a la experiencia del centro de soporte. Sus agentes realizar\u00e1n un seguimiento del proceso de atenci\u00f3n al cliente y sus clientes apreciar\u00e1n que los atienda la misma persona.<\/p>\n\n\n\n

Otro criterio es el horario comercial<\/strong>. Si su equipo recibe una llamada cuando no hay nadie disponible, puede redirigirse a otro equipo o ser atendida por un contestador autom\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n

Los sistemas de distribuci\u00f3n de llamadas trabajan en estrecha colaboraci\u00f3n con IVR. Cuando sus clientes brindan informaci\u00f3n sobre lo que necesitan, el IVR lo env\u00eda al sistema de distribuci\u00f3n de llamadas. <\/strong>Despu\u00e9s de saber lo que quieren las personas que llaman, se conectar\u00e1n con un agente adecuado.<\/p>\n\n\n\n

Incluso puedes combinar todas las herramientas antes mencionadas. CloudTalk tiene un sistema de distribuci\u00f3n de llamadas automatizado<\/a>que asigna llamadas en funci\u00f3n de toda la informaci\u00f3n disponible: colas de llamadas, conjuntos de habilidades de los agentes, informaci\u00f3n de la persona que llama, IVR y horario comercial. As\u00ed es como puede brindarles a las personas que llaman el mejor servicio posible.<\/p>\n\n\n\n

#3 Trabajo previo a la llamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 hace su equipo justo antes de hablar con los clientes? Ellos deciden a qui\u00e9n llamar. Cuando observe que este proceso, junto con la marcaci\u00f3n, da\u00f1a su eficiencia, puede utilizar las herramientas de marcaci\u00f3n para acelerar el proceso<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Un marcador predictivo<\/a> lo ayuda a omitir la parte de toma de decisiones y marcaci\u00f3n.<\/strong> Tan pronto como un agente est\u00e1 disponible, el sistema marca autom\u00e1ticamente el siguiente n\u00famero para acortar el tiempo de inactividad. Cuando un cliente no est\u00e1 disponible, el agente puede programar una hora para la pr\u00f3xima llamada. As\u00ed es como te aseguras de que nada se escape por las grietas.<\/p>\n\n\n\n

Un marcador inteligente<\/a> escanea la p\u00e1gina que est\u00e1 viendo un agente y autom\u00e1ticamente agrega n\u00fameros a la cola de llamadas<\/strong>. No importa si se trata de un sitio web est\u00e1ndar, un CRM o una mesa de ayuda, sus agentes pueden llamar a listas completas con un solo clic para mejorar significativamente su eficiencia.<\/p>\n\n\n\n

El Marcador de Poder<\/a> en CloudTalk va a\u00fan m\u00e1s all\u00e1. Puedes crear una campa\u00f1a de llamadas para tener todas las estad\u00edsticas e informes disponibles en tiempo real<\/strong>. Al monitorearlos en su tablero de control, puede tomar decisiones y mejoras para aumentar su eficiencia. Agregar guiones de llamadas y encuestas ayudar\u00e1 a sus agentes a concentrarse en lo que m\u00e1s importa: brindar valor.<\/p>\n\n\n\n

#4 Durante una llamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cuando est\u00e1 en una llamada, a menudo necesita informaci\u00f3n adicional para obtener una imagen completa de la situaci\u00f3n. En lugar de buscar cosas en varias bases de datos diferentes, puede usar una tarjeta de cliente en tiempo real<\/a>. All\u00ed encontrar\u00e1s toda la informaci\u00f3n que necesitas sobre interacciones, pedidos o notas dejadas por otros agentes<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

#5 Trabajo posterior a la llamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de una llamada, los agentes suelen tener algunas tareas de seguimiento que realizar. Desde completar notas y agregar etiquetas hasta encuestas m\u00e1s extensas, la finalizaci\u00f3n le permite obtener m\u00e1s valor de las llamadas.<\/p>\n\n\n\n

CloudTalk le permite cubrir eso con su funci\u00f3n de trabajo posterior a la llamada<\/a>. Inmediatamente despu\u00e9s de que una llamada ha terminado es el momento de terminarla. Durante este tiempo, sus agentes no recibir\u00e1n nuevas llamadas y podr\u00e1n concentrarse en terminar sus tareas, lo que mejora su productividad.<\/p>\n\n\n\n

#6 Gesti\u00f3n de equipos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Mantener a su equipo en el buen camino es un hueso duro de roer. Debe estar atento a los an\u00e1lisis, observar lo que sucede con sus agentes y encontrar formas de ayudarlos. Es un poco como el servicio al cliente en s\u00ed mismo, pero su tarea es cuidar a sus agentes.<\/p>\n\n\n\n

La automatizaci\u00f3n tambi\u00e9n est\u00e1 ah\u00ed para optimizar su flujo de trabajo y tener m\u00e1s tiempo para entregar valor a sus… \u00a1agentes! <\/strong>En lugar de verificar manualmente los resultados, puede hacer que se muestren muy bien en su tablero de control en tiempo real. As\u00ed es como puede monitorear la productividad y las cargas de trabajo de los agentes para tomar decisiones basadas en datos.<\/p>\n\n\n\n

#7 Automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

En CloudTalk, incluso puede preparar sus propias rutas de flujo de trabajo. Puede interconectar varias funciones de CloudTalk o integrarlas con herramientas externas. <\/strong>Por ejemplo, puede enviar un SMS de seguimiento o exportar los detalles de la llamada a un sistema externo. As\u00ed es como puede acelerar su trabajo y eliminar tareas manuales aburridas.<\/p>\n\n\n\n

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