{"id":112836,"date":"2022-04-30T17:57:38","date_gmt":"2022-04-30T15:57:38","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/resolucion-en-la-primera-llamada-definicion-medicion-mejores-practicas\/"},"modified":"2024-10-18T19:13:12","modified_gmt":"2024-10-18T17:13:12","slug":"resolucion-en-la-primera-llamada-definicion-medicion-mejores-practicas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/resolucion-en-la-primera-llamada-definicion-medicion-mejores-practicas\/","title":{"rendered":"Resoluci\u00f3n en la Primera Llamada: Definici\u00f3n, Medici\u00f3n, mejores pr\u00e1cticas"},"content":{"rendered":"\n
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First Call Resolution: Definition, Measurement, best practices<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
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La resoluci\u00f3n en la primera llamada es un elemento esencial de un centro de llamadas eficaz y eficiente. \u00bfCu\u00e1les son los mejores m\u00e9todos para impulsar su mejora? \u00bfQu\u00e9 nos dice la aplicaci\u00f3n y observaci\u00f3n de este indicador? \u00bfC\u00f3mo afronta el servicio de atenci\u00f3n al cliente el primer contacto con un cliente? Abr\u00f3chate el cintur\u00f3n: ahora mismo empezamos con las respuestas.<\/p>\n\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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\u00bfQu\u00e9 es la Resoluci\u00f3n en la Primera Llamada?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En los centros de llamadas, el porcentaje de casos solucionados a trav\u00e9s de la Primera Llamada o Resoluci\u00f3n en el Primer Contacto (FCR), es decir, resolviendo los problemas durante la primera llamada o contacto del cliente con un agente, es un importante indicador del \u00e9xito. Es indiscutible el papel que desempe\u00f1a en la evaluaci\u00f3n de la calidad del trabajo, pero el logro de altos niveles de calidad requiere un esfuerzo coordinado.<\/p>\n\n\n\n

FCR significa simplemente abordar un problema durante la primera llamada o contacto con un cliente. Y como cada vez m\u00e1s gente no quiere utilizar los departamentos de atenci\u00f3n al cliente, es a\u00fan m\u00e1s crucial satisfacer a un cliente que ya ha hecho el esfuerzo de llegar a ti.<\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo calcular tu resoluci\u00f3n en la primera llamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

En pocas palabras, es el porcentaje de clientes cuyos problemas fueron solucionados durante su primer contacto con uno de los representantes de tu empresa.<\/strong> Esto significa que los problemas de esos clientes se resolvieron completamente en la primera llamada, antes de que colgaran el tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n

Supongamos que un agente concreto ha respondido a 50 llamadas y 36 de ellas han terminado con una resoluci\u00f3n en la primera llamada. Aqu\u00ed no hay magia, solo la simple f\u00f3rmula: 36 \/ 50 * 100% = 72%.<\/p>\n\n\n\n

Como resultado, podemos calcular un porcentaje de resoluci\u00f3n de primer contacto f\u00e1cil de leer.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante la resoluci\u00f3n en la primera llamada? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Y aqu\u00ed es donde los n\u00fameros hablan por s\u00ed mismos.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Seg\u00fan unainvestigaci\u00f3n realizada por SQM Group<\/a>, existe una correlaci\u00f3n muy interesante entre el FCR y la satisfacci\u00f3n del cliente. Descubrieron que por cada aumento del 1% en la resoluci\u00f3n de primer contacto hay un aumento del 1% en la satisfacci\u00f3n del client<\/strong>e, una disminuci\u00f3n del 1% en los gastos de atenci\u00f3n al cliente y un aumento de hasta el 5% en la satisfacci\u00f3n de los empleados.<\/p>\n\n\n\n

La resoluci\u00f3n en la primera llamada ha demostrado ser una m\u00e9trica fundamental para evaluar el servicio al cliente. Al mismo tiempo, revela algo m\u00e1s que la eficiencia: demuestra la capacidad de una empresa para funcionar como un todo.<\/p>\n\n\n\n

Los Beneficios de una Gran Tasa de Resoluci\u00f3n en la Primera Llamada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1 Mayor satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Una mayor satisfacci\u00f3n del cliente conduce a una mayor fidelidad del mismo. Para los clientes, las ventajas son claras: sus problemas se resuelven en el menor tiempo posible, que es lo que esperan. Se sienten m\u00e1s satisfechos y vinculados a la empresa y, por tanto, m\u00e1s dispuestos a recomendar sus servicios a otras personas en el futuro.<\/p>\n\n\n\n

#2 Ahorro de tiempo y dinero<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Desde el punto de vista financiero, el FCR reduce los gastos de comunicaci\u00f3n relacionados con los mismos asuntos en el futuro. La reducci\u00f3n de los costes por llamada puede no parecer especialmente atractiva por s\u00ed misma, pero puede generar miles de d\u00f3lares de ahorro al a\u00f1o. Adem\u00e1s, los agentes tendr\u00e1n tiempo extra para otros trabajos y as\u00ed podr\u00e1n atender mejor a m\u00e1s clientes. <\/p>\n\n\n\n

#3 Mejora del bienestar, aumento de la motivaci\u00f3n y reducci\u00f3n de la rotaci\u00f3n de personal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Estas m\u00e9tricas est\u00e1n vinculadas a la satisfacci\u00f3n del cliente. Las expectativas de los clientes desempe\u00f1an un papel importante en la velocidad a la que los agentes se agotan durante el contacto regular. Cuando la resoluci\u00f3n en la primera llamada es baja, y especialmente cuando no es culpa suya, la felicidad y la moral de los agentes pueden verse afectadas negativamente.<\/p>\n\n\n\n

#4 M\u00e1s (y mejores) oportunidades de venta<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

La resoluci\u00f3n de la primera llamada puede impulsar las ventas de muchas maneras. Mientras una llamada est\u00e1 en curso, los agentes pueden aprovechar las oportunidades de venta ascendente y cruzada. Al haber resuelto un problema r\u00e1pidamente, pueden tener tiempo para ello, y esos clientes pueden estar deseosos de utilizar m\u00e1s servicios. Los clientes que tuvieron una gran experiencia con estos agentes probablemente seguir\u00e1n record\u00e1ndolos despu\u00e9s de la llamada, por lo que esos agentes pueden volver a ponerse en contacto m\u00e1s adelante y tener una alta probabilidad de \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n

Es interesante observar que este indicador parece ser un beneficio para todos. Los beneficios se acumulan para los clientes, la empresa y sus empleados. Mantiene la satisfacci\u00f3n del cliente a un alto nivel, al tiempo que mantiene los costes bajos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Consejos para Mejorar la Resoluci\u00f3n en la Primera Llamada<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1 Analiza tus errores y arr\u00e9glalos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Tus n\u00fameros y gr\u00e1ficos no te dir\u00e1n nada si no analizas de d\u00f3nde vienen los problemas. La resoluci\u00f3n en el primer contacto se basa en la repetici\u00f3n. Debes encontrar lo que hace que los clientes sigan volviendo sobre los mismos temas. M\u00e1s que mejorar la Resoluci\u00f3n en el Primer Contacto en s\u00ed misma, deber\u00edas esforzarte por mejorar la eficiencia dentro de tu empresa, disparar la satisfacci\u00f3n del cliente y ofrecer un mejor servicio. Entonces, las mejoras en la resoluci\u00f3n en la primera llamada ser\u00e1n un resultado natural de tus esfuerzos de base.<\/p>\n\n\n\n

#2 Analiza el comportamiento de los clientes y predice sus preguntas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Si sabes de d\u00f3nde proceden tus datos y conocimientos, ya es hora de que empieces a analizarlos. Comprueba c\u00f3mo se comportan tus clientes, cu\u00e1les son sus h\u00e1bitos de compra y con qu\u00e9 puntos de contacto tropiezan. Intenta anticiparte a sus preguntas antes de que surjan<\/strong> (por ejemplo re\u00fanelas en una base de conocimientos). Puedes utilizar, por ejemplo, guiones de centros de llamadas para responder a futuras llamadas y preparar tus respuestas de antemano. Las herramientas de an\u00e1lisis y la grabaci\u00f3n de las sesiones de los clientes pueden revelar patrones de comportamiento comunes de los usuarios que conducen a la repetici\u00f3n de varias de las mismas preguntas. Cuanto antes los conozcas, antes podr\u00e1s preparar las respuestas y esforzarte por conseguir una resoluci\u00f3n en la primera llamada extraordinariamente alta.<\/p>\n\n\n\n

#3 Mejora las opciones de autoservicio con la Respuesta de Voz interactiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

El sistema de Respuesta de Voz interactiva (IVR)<\/a> es un sistema de anuncios de voz que permite al consumidor elegir una opci\u00f3n para ponerse en contacto con un departamento de servicio espec\u00edfico. Al escuchar el mensaje, la redirecci\u00f3n se realiza contactando con uno de los n\u00fameros proporcionados para un determinado departamento en el tel\u00e9fono. Cuando un cliente se pone en contacto con el departamento adecuado, lo m\u00e1s probable es que pueda presentar su problema a la persona m\u00e1s capacitada para resolverlo durante la primera llamada. <\/p>\n\n\n\n

#4 Invierte en una buena soluci\u00f3n VoIP<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A veces, un agente del centro de llamadas no es la persona m\u00e1s adecuada para resolver un caso.<\/strong> Por eso vale la pena hacer buenas herramientas para guiar la comunicaci\u00f3n del grupo informando sobre la disponibilidad de los expertos y c\u00f3mo contactar con ellos en tiempo real. Tiene sentido que la misma informaci\u00f3n sobre los clientes est\u00e9 disponible simult\u00e1neamente para todos los que trabajan juntos. De este modo, se puede contactar con los expertos a trav\u00e9s de tel\u00e9fonos m\u00f3viles o VOIP que funcionen dentro de la red de la empresa.<\/p>\n\n\n\n

#5 Invierte en m\u00e1s opciones de autoservicio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

\u00bfConsiderar\u00edas una estrategia de Resoluci\u00f3n Sin Contactot?<\/strong> D\u00e9jalo en manos de los clientes. Para lograrlo, es necesario informar y comunicarse con ellos de forma proactiva, no solo por tel\u00e9fono, sino a trav\u00e9s de todos los canales disponibles.<\/p>\n\n\n\n

Y una secci\u00f3n de preguntas frecuentes (FAQ) es el lugar perfecto para ello. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Deben recogerse y analizarse los datos de los casos resueltos a las primeras de cambio. A su vez, se puede analizar el contenido en las redes sociales y en diferentes tipos de grupos de usuarios para ampliar las p\u00e1ginas de preguntas frecuentes sobre los problemas que encuentran tus clientes. Con una p\u00e1gina de preguntas frecuentes amplia y rica, los clientes podr\u00e1n encontrar toda la informaci\u00f3n que necesitan para ampliar sus conocimientos, resolver sus problemas y, en \u00faltima instancia, evitar ponerse en contacto con tus agentes. <\/p>\n\n\n\n

Un FAQ tambi\u00e9n puede servir como parte de una base de conocimientos. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Tu base de conocimientos no tiene que ser extensa desde el primer d\u00eda, pero es importante mantenerla constantemente actualizada. Debe contener descripciones de productos y servicios, manuales, gu\u00edas, preguntas frecuentes y otros materiales que puedan ayudar a reducir el n\u00famero de consultas realizadas al departamento de servicio y servir como puntos de referencia cuando los clientes hablen con los agentes.<\/p>\n\n\n\n

#6 Aseg\u00farate de que todo el mundo est\u00e1 en la misma p\u00e1gina<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Para mejorar la eficacia del departamento de soporte y, por tanto, la tasa de resoluci\u00f3n de la primera llamada, es necesario cooperar con la organizaci\u00f3n en su conjunto. \u00bfC\u00f3mo? El servicio al cliente debe ser importante para toda la organizaci\u00f3n, por lo que todos los departamentos deben cooperar para mejorar la eficiencia operativa. Identifica, analiza y comunica las causas fundamentales por las que los clientes tienen que ponerse en contacto contigo m\u00e1s de una vez.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Educa a los miembros del personal de todas las formas posibles. Merece la pena invertir en m\u00e1s de un tipo de formaci\u00f3n. Los talleres sobre los procedimientos de tramitaci\u00f3n de solicitudes -no solo para los novatos, sino tambi\u00e9n la formaci\u00f3n c\u00edclica para los agentes experimentados-, junto con las pruebas de conocimientos, pueden dar soporte a la sistematizaci\u00f3n de los conocimientos. Por otro lado, la formaci\u00f3n para la atenci\u00f3n al cliente, el ajuste de los tonos de voz, el an\u00e1lisis de casos espec\u00edficos de atenci\u00f3n al cliente en la empresa y el fomento del intercambio de conocimientos entre los agentes son cursos que refuerzan la empat\u00eda<\/strong> y ayudan a construir relaciones significativas y m\u00e1s comprensivas con los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Por tanto, para mantener un alto \u00edndice de resoluci\u00f3n en la primera llamada, los empleados deben recibir formaci\u00f3n sobre los procedimientos para satisfacer las necesidades de los clientes, la concienciaci\u00f3n sobre la importancia del indicador y el an\u00e1lisis de ejemplos concretos.<\/p>\n\n\n\n

#7 No tengas miedo de la automatizaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Hay m\u00e1s soluciones disponibles para comprobar y utilizar la automatizaci\u00f3n en un centro de llamadas para lograr una mejor resoluci\u00f3n de la primera llamada. <\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, el enrutamiento basado en competencias<\/a> no es m\u00e1s que un sistema de cola de llamadas basado en las competencias de los consultores, gracias al cual puedes redirigir las llamadas a los consultores en funci\u00f3n de sus competencias. Aseg\u00farate de que todos los miembros de tu equipo tengan acceso al historial del contacto,<\/strong> ya que sirve como base de datos de informaci\u00f3n sobre un cliente concreto y los problemas anteriores que se le han resuelto.<\/p>\n\n\n\n

Y eso es solo por nombrar un ejemplo.<\/p>\n\n\n\n

Ahora es tu turno<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La eficacia de un centro de llamadas puede medirse en funci\u00f3n de muchos factores. La conclusi\u00f3n clave es maximizar la satisfacci\u00f3n del consumidor al tiempo que se reducen los costes operativos. El esfuerzo requerido por los consumidores se minimiza cuando se elimina la informaci\u00f3n repetida<\/strong>, se reduce el tiempo de contacto necesario con la empresa, se evita el cambio de asesores y se erradica el trato impersonal. La satisfacci\u00f3n del cliente solo puede mejorarse mediante una comunicaci\u00f3n a medida que aumente la eficacia y la eficiencia del servicio.<\/p>\n\n\n\n

Todos los aspectos de una organizaci\u00f3n influyen en el indicador de Resoluci\u00f3n en el Primer Contacto, y el FCR es una medida de la eficiencia de la empresa en su conjunto.<\/p>\n\n\n\n

Vigila, optimiza y verifica la tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto en tu equipo de atenci\u00f3n al cliente. Solo puedes conseguirlo si controlas eficazmente tu servicio de atenci\u00f3n al cliente y te aseguras de que tus clientes est\u00e9n siempre satisfechos.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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