{"id":232122,"date":"2024-08-01T19:01:57","date_gmt":"2024-08-01T17:01:57","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-ueberwachung-7-praktiken-vorteile-und-tools\/"},"modified":"2024-08-12T12:50:05","modified_gmt":"2024-08-12T10:50:05","slug":"call-center-ueberwachung-7-praktiken-vorteile-und-tools","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/call-center-ueberwachung-7-praktiken-vorteile-und-tools\/","title":{"rendered":"Call Center \u00dcberwachung: 7 Praktiken, Vorteile und Tools"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\">Die 7 Schritte zur Beherrschung der Call Center<br\/>\u00dcberwachung: Praktiken, Tools &amp; Vorteile<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1080\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/blog-illustration.svg\" alt=\"Call Center &#xDC;berwachung\" class=\"wp-image-208358\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Laut <a href=\"https:\/\/c1.sfdcstatic.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Salesforce<\/a> sind 63% der B2C-Kunden und 79% der B2B-K\u00e4ufer der Meinung, dass Unternehmen besser auf das Feedback ihrer Kunden eingehen m\u00fcssen, um sich deren Auftr\u00e4ge zu sichern.<\/p>\n\n\n\n<p>Das allein sollte schon Anreiz genug sein, in die \u00dcberwachung von Call Centern zu investieren.\nVor allem, wenn man bedenkt, dass Unternehmen mit dem Aufkommen der KI <strong>100 %<\/strong> ihrer Anrufe auswerten k\u00f6nnen, statt wie fr\u00fcher durchschnittlich <strong>1-3 %<\/strong>.   <\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Artikel er\u00f6rtern wir, wie die \u00dcberwachung von Call Centern alle Aspekte Ihres Unternehmens verbessern kann &#8211; nicht nur die Lead-Generierung.  <\/p>\n\n\n\n<p>Wir f\u00fchren Sie durch den 7-stufigen Prozess zur Erreichung von operativer Exzellenz durch \u00dcberwachung und zeigen Ihnen die besten Tools und Praktiken auf, die Ihnen auf diesem Weg helfen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Das Wichtigste in K\u00fcrze:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Die \u00dcberwachung von Callcentern ist entscheidend f\u00fcr die Effizienz der Arbeitsabl\u00e4ufe, die Generierung von Einnahmen und die Kundenzufriedenheit.<\/li>\n\n\n\n<li>Moderne Methoden zur \u00dcberwachung von Call Centern konzentrieren sich auf Qualit\u00e4tssicherung, Leistungs\u00fcberwachung und KI-Sprachanalyse.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Software zur \u00dcberwachung von Callcentern ist ein entscheidender Bestandteil der \u00dcberwachung von Callcentern, da sie die Aufzeichnung, Transkription und Auswertung von Interaktionen in einer einzigen, rationalisierten L\u00f6sung erm\u00f6glicht.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Was ist Call Center Monitoring?<\/h2>\n\n\n\n<p>Die \u00dcberwachung von Call Centern bezieht sich auf die Verfolgung und Bewertung aller Aspekte der Leistung &#8211; nicht nur auf die \u00dcberwachung von Anrufen, was ein h\u00e4ufiges Missverst\u00e4ndnis ist.\nErreicht wird dies durch die Festlegung von <strong> <\/strong>und kontinuierliche \u00dcberwachung<strong> <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-improve-call-center-metrics\/\">verschiedene Metriken und KPIs<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie jedes gute Tool kann auch die \u00dcberwachung von Call Centern viele Aspekte Ihres Unternehmens verbessern.\nDie meisten Unternehmen konzentrieren sich jedoch auf die Steigerung der <strong>Effizienz der Arbeitsabl\u00e4ufe<\/strong>, der <strong>Umsatzgenerierung<\/strong> (durch Kundenbindung und -gewinnung) und der <strong>Kundenzufriedenheit<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Viele Unternehmen erg\u00e4nzen diesen Prozess mit einer Software zur Anruf\u00fcberwachung, die entweder in ihre Hauptanrufl\u00f6sung integriert ist oder \u00fcber ein Drittanbieter-Tool eingebunden wird.  <\/p>\n\n\n\n<p>Denn KI-Funktionen wie Sentiment Analytics und Custom Reporting k\u00f6nnen die L\u00fccken f\u00fcllen, in denen unser menschliches Gehirn versagt, und helfen, bessere Ergebnisse zu erzielen.\nSp\u00e4ter in diesem Artikel werden wir Ihnen einen Abschnitt \u00fcber die besten Tools widmen, mit denen Sie Ihre Ergebnisse maximieren k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Warum ist Call Center Monitoring wichtig?<\/h2>\n\n\n\n<p>Wie bereits erw\u00e4hnt, beeinflusst das Call Center Monitoring fast alles in Ihrem Call Center (na klar!).\nEs gibt jedoch einige besondere Gr\u00fcnde, warum Sie die Bedeutung von Call Center Monitoring nicht untersch\u00e4tzen sollten. <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Laut <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">McKinsey<\/a> erwarten 71% der Kunden einen personalisierten Service und 76% von ihnen sind sehr unzufrieden, wenn sie diesen nicht erhalten.<\/li>\n\n\n\n<li>Laut <a href=\"https:\/\/newsroom.accenture.com\/news\/us-companies-losing-customers-as-consumers-demand-more-human-interaction-accenture-strategy-study-finds.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Accenture Venture<\/a> verlieren US-Unternehmen jedes Jahr 1,3 Billionen Dollar an Umsatz durch schlechten Kundenservice.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Laut <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/shephyken\/2022\/04\/24\/fifty-eight-percent-of-customers-will-pay-more-for-better-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Forbes<\/a> sind 58% der US-Kunden bereit, f\u00fcr einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice mehr auszugeben.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was sind die Vorteile von Call Center Monitoring?<\/h2>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Verbesserte Kundenerfahrung:<\/strong> Callcenter mit Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung k\u00f6nnen sicherstellen, dass die Agenten einen konsistenten und hochwertigen Kundenservice bieten, indem sie die Anrufe \u00fcberwachen.\nDies f\u00fchrt zu gr\u00f6\u00dferer Zufriedenheit, h\u00f6herer Loyalit\u00e4t und positiven Mundpropaganda-Empfehlungen. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Verbesserte Leistung der Agenten:<\/strong> Die \u00dcberwachung von Anrufen bietet wertvolle Einblicke in die Leistung der Agenten und erm\u00f6glicht es den Supervisoren, St\u00e4rken und verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche zu identifizieren.\nDurch gezieltes Coaching und Training k\u00f6nnen die Agenten ihre F\u00e4higkeiten verfeinern, was zu einer h\u00f6heren Produktivit\u00e4t und besseren Ergebnissen f\u00fchrt. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Compliance und Risikominderung:<\/strong> Die \u00dcberwachung von Anrufen hilft den Agenten, die Unternehmensrichtlinien, Verfahren und gesetzlichen Vorschriften einzuhalten.\nDies verringert das Risiko von Compliance-Verst\u00f6\u00dfen, rechtlichen Problemen und Reputationssch\u00e4den f\u00fcr das Unternehmen. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Datengest\u00fctzte Entscheidungsfindung:<\/strong> Durch die Analyse von Anrufdaten und Kundeninteraktionen k\u00f6nnen Callcenter wertvolle Erkenntnisse \u00fcber Kundenpr\u00e4ferenzen, Verhaltensmuster und neue Trends gewinnen.\nDiese Informationen k\u00f6nnen die strategische Entscheidungsfindung, Produktentwicklung und Marketinginitiativen vorantreiben. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimierte Prozesse:<\/strong> Die Anruf\u00fcberwachung erm\u00f6glicht es Callcentern, Ineffizienzen und Engp\u00e4sse zu erkennen.\nUnternehmen k\u00f6nnen ihre Abl\u00e4ufe rationalisieren und die Gesamteffizienz steigern, indem sie verbesserungsbed\u00fcrftige Bereiche wie lange Wartezeiten oder h\u00e4ufige Weiterleitungen aufdecken. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Bessere L\u00f6sung beim ersten Anruf:<\/strong> Die \u00dcberwachung von Anrufen erm\u00f6glicht es den Vorgesetzten, die F\u00e4higkeit der Agenten zu beurteilen, Kundenprobleme gleich beim ersten Anruf zu l\u00f6sen.\nIndem sie die Ursachen angehen und den Agenten die notwendigen Tools und Ressourcen zur Verf\u00fcgung stellen, k\u00f6nnen Call Center Eskalationen minimieren, das Anrufvolumen reduzieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Feedback und Coaching in Echtzeit:<\/strong> Mit den Funktionen zur Live-\u00dcberwachung von Anrufen k\u00f6nnen Vorgesetzte den Agenten w\u00e4hrend der Kundeninteraktion sofortiges Feedback und Anleitungen geben.\nDieses Echtzeit-Coaching hilft den Agenten, ihre Leistung an Ort und Stelle zu verbessern, was zu schnelleren L\u00f6sungszeiten und gr\u00f6\u00dferer Kundenzufriedenheit f\u00fchrt. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mitarbeiterengagement und -zufriedenheit:<\/strong> Regelm\u00e4\u00dfige \u00dcberwachung und Feedback zeigen den Agenten, dass Sie ihre Leistung sch\u00e4tzen und ihre Entwicklung unterst\u00fctzen.\nDies f\u00f6rdert ein positives Arbeitsumfeld, steigert die Arbeitsmoral und senkt die Fluktuationsrate, was letztlich zu einem langfristigen Erfolg beitr\u00e4gt. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Erfahren Sie <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nokia-customer-story\/\">, wie Nokia<\/a> die Produktivit\u00e4t seiner Agenten mit einer einfachen Funktion um 10% <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nokia-customer-story\/\">steigern konnte<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Kernkomponenten der Call Center \u00dcberwachung<\/h2>\n\n\n\n<p>Im Allgemeinen lassen sich die meisten Prozesse (und S\u00e4tze) in drei Hauptkomponenten unterteilen: <strong>das Wer<\/strong>, das <strong>Was<\/strong> und das <strong>Wie<\/strong>.\nDie \u00dcberwachung von Call Centern ist nicht anders.\nIn diesem Abschnitt werden wir die wichtigsten Strategien untersuchen  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Arten der Call Center \u00dcberwachung<\/h3>\n\n\n\n<p>Beginnen wir mit dem <strong>&#8222;Was&#8220; <\/strong>der \u00dcberwachung von Call Centern. Wir k\u00f6nnen den Prozess in drei spezifische Arten unterteilen, je nachdem, was wir zum Verfolgen und Bewerten verwenden und welche Tools wir dazu nutzen.\nDazu geh\u00f6ren: <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1 Qualit\u00e4tssicherung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Diese Art der \u00dcberwachung hilft Ihnen, <a href=\"https:\/\/apploye.com\/blog\/track-employee-performance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">die Leistung Ihrer Mitarbeiter<\/a> und die Kundenzufriedenheit gleichzeitig <a href=\"https:\/\/apploye.com\/blog\/track-employee-performance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">zu verbessern<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit einer Reihe von Qualit\u00e4tssicherungsrichtlinien k\u00f6nnen Sie Anrufe auswerten und Ihren Mitarbeitern Feedback geben, wie sie sich verbessern k\u00f6nnen. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie potenzielle Probleme im Kundenservice erkennen, bevor sie zu einer Krise eskalieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Um die Qualit\u00e4t eines Call Centers zu \u00fcberwachen, m\u00fcssen Sie Anrufe mith\u00f6ren und Folgendes beachten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>wie gut die Agenten ihre Anrufe bearbeiten<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>ob die Agenten die Verfahren des Unternehmens befolgen oder nicht<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>den allgemeinen Ton der Anrufe<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>wie gut die Fragen und Anliegen der Kunden beantwortet werden<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>wenn Up-Selling und Cross-Selling Aktivit\u00e4ten stattfinden<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>die durchschnittliche Anrufdauer in den verschiedenen Abteilungen<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nachdem Sie einen Anruf abgeh\u00f6rt haben, k\u00f6nnen Sie Feedback dazu geben, was der Anrufer gut gemacht hat und wo er Unterst\u00fctzung braucht.\nSie k\u00f6nnen diese Informationen auch nutzen, um die Abl\u00e4ufe in Ihrem Unternehmen zu \u00e4ndern. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>#2 Leistungs\u00fcberwachung<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Die Leistungs\u00fcberwachung verfolgt die Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter und misst, wie viele Anrufe sie in einem bestimmten Zeitraum bearbeiten k\u00f6nnen.\nSie k\u00f6nnen zum Beispiel auch berechnen, wie viele Kunden ihre Anrufe abbrechen oder wie viele Probleme bereits beim ersten Kontakt gel\u00f6st werden. <\/p>\n\n\n\n<p>Um die Leistung effektiv zu \u00fcberwachen, m\u00fcssen Sie die folgenden Metriken verfolgen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Anzahl der angenommenen Anrufe<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>durchschnittliche Gespr\u00e4chsdauer<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>durchschnittliche Gespr\u00e4chszeit<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Haltezeit<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Nacharbeit nach dem Anruf<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Durch die Verfolgung dieser Kennzahlen k\u00f6nnen Sie Bereiche identifizieren, in denen <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/agent-reporting\/\">Ihre Agenten m\u00f6glicherweise zus\u00e4tzliche Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen<\/a>.\nWenn Sie z.B. feststellen, dass ein bestimmter Agent viele Anrufe mit langer durchschnittlicher Dauer hat, ben\u00f6tigt er vielleicht eine zus\u00e4tzliche Schulung zur effizienteren Bearbeitung von Anrufen. <\/p>\n\n\n\n<p>Qualit\u00e4tssicherung und Leistungs\u00fcberwachung sind f\u00fcr den Erfolg eines jeden Call Centers wichtig.\nDie Verfolgung verschiedener Aspekte der Mitarbeiterleistung und des Kundenservices kann Ihr Call Center auf vielen Ebenen verbessern.\nEin Personalmanagement-Tool hilft Ihnen bei der Zeiterfassung, der Leistung, der Schulung und vielem mehr, also sollten Sie die Investition in ein solches Tool in Betracht ziehen.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>#3 Sprachanalyse &amp; KI<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Sprachanalyse und Technologien der k\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) haben die \u00dcberwachung von Call Centern revolutioniert, indem sie eine erweiterte Analyse der Interaktionen zwischen Kunden und Agenten erm\u00f6glichen.  <\/p>\n\n\n\n<p>Diese Tools nutzen ausgefeilte Algorithmen, um Sprachmuster, Stimmungen und Schl\u00fcsselw\u00f6rter innerhalb von Anrufen zu transkribieren, zu kategorisieren und zu analysieren und so unsch\u00e4tzbare Erkenntnisse zu gewinnen, die bei herk\u00f6mmlichen \u00dcberwachungsmethoden m\u00f6glicherweise \u00fcbersehen werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit Sprachanalytik und KI k\u00f6nnen Callcenter:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Erkennen Sie Trends und Muster:<\/strong> Analysieren Sie gro\u00dfe Mengen von Anrufen, um neue Trends, Kundenpr\u00e4ferenzen und verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche zu erkennen.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Stimmungsanalyse:<\/strong> Ermitteln Sie den emotionalen Ton der Kundeninteraktionen, um die Zufriedenheit zu messen und m\u00f6gliche Probleme zu erkennen.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00dcberwachung der Einhaltung von Vorschriften:<\/strong> Erkennen Sie automatisch die Nichteinhaltung von gesetzlichen Vorschriften oder Unternehmensrichtlinien und minimieren Sie so rechtliche Risiken.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Leistungsoptimierung:<\/strong> Geben Sie Agenten auf der Grundlage von Sprachanalysen Echtzeit-Feedback und Coaching-Anweisungen, um ihre Effektivit\u00e4t und Effizienz zu steigern.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pr\u00e4diktive Analysen:<\/strong> Antizipieren Sie Kundenbed\u00fcrfnisse und -verhalten durch die Analyse von historischen Daten und Anrufmustern und erm\u00f6glichen Sie so eine proaktive Servicebereitstellung.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Durch den Einsatz von Sprachanalysen und KI-Technologien k\u00f6nnen Callcenter ihre betriebliche Effizienz steigern, kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben und au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenerlebnisse bieten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Zu verfolgende Schl\u00fcsselmetriken &amp; KPIs<\/h3>\n\n\n\n<p>Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen Sie nur dann erfolgreich sein, wenn Sie quantifizieren und berechnen k\u00f6nnen, wie der Erfolg f\u00fcr Sie in einem bestimmten Bereich aussieht, den Sie verfolgen m\u00f6chten.\nZu diesem Zweck finden Sie hier die 10 wichtigsten <a   href=\"\">Kennzahlen, auf die Sie sich<\/a> bei der Anruf\u00fcberwachung <a   href=\"\">konzentrieren<\/a> sollten.   <\/p>\n\n\n\n<p><strong>1.<\/strong> <strong>Konversionsrate:<\/strong> Der Prozentsatz der ausgehenden Anrufe, die zu einem gew\u00fcnschten Ergebnis f\u00fchren, wie z. B. einem Verkauf, einer Terminvereinbarung oder der Generierung von Leads.\nSie misst die Effektivit\u00e4t der Outbound-Verkaufsbem\u00fchungen bei der Umwandlung von Interessenten in Kunden oder qualifizierte Leads. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globale Benchmark: <\/strong><a href=\"https:\/\/capturly.com\/blog\/average-conversion-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">2.35%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Durchschnittliche Gespr\u00e4chsdauer:<\/strong> Die durchschnittliche Zeit, die f\u00fcr ausgehende Verkaufsgespr\u00e4che aufgewendet wird.\nDiese Kennzahl gibt Aufschluss \u00fcber die Effizienz von Verkaufsgespr\u00e4chen und hilft dabei, M\u00f6glichkeiten zur Rationalisierung von Interaktionen und zur Verbesserung der Produktivit\u00e4t zu erkennen. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globaler Benchmark: <\/strong>5 Minuten und 2 Sekunden (302 Sekunden)<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort (ASA):<\/strong> Die durchschnittliche Zeit, die es dauert, bis eingehende Anrufe von einem Support-Agenten beantwortet werden.\nASA ist ein Ma\u00df f\u00fcr die Reaktionsf\u00e4higkeit des Call Centers und die Wartezeiten der Kunden. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globaler Benchmark: <\/strong>34,4 Sekunden<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4.<\/strong> <strong>First Call Resolution (FCR):<\/strong> Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die w\u00e4hrend der ersten Interaktion mit einem Support-Agenten gel\u00f6st werden, ohne dass eine Eskalation oder Nachbearbeitung erforderlich ist.\nFCR ist ein Indikator f\u00fcr Kundenzufriedenheit und betriebliche Effizienz. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globale Benchmark: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70% &#8211; 75%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>5.<\/strong> <strong>Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT):<\/strong> Die durchschnittliche Dauer eingehender Anrufe von der Beantwortung durch einen Support-Agenten bis zum Abschluss des Vorgangs.\nDie AHT misst die Effizienz von Support-Interaktionen und hilft dabei, M\u00f6glichkeiten zur Rationalisierung von Prozessen zu identifizieren. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globale Benchmark<\/strong>: 6 Minuten<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6. Rate der Anrufabbr\u00fcche:<\/strong> Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die von Kunden abgebrochen werden, w\u00e4hrend sie darauf warten, mit einem Support-Mitarbeiter zu sprechen.\nEine hohe Abbruchrate kann auf lange Wartezeiten oder eine unzureichende Personalausstattung hinweisen. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globale Benchmark: <\/strong>5% &#8211; 8%<\/p>\n\n\n\n<p><strong>7. Kundenzufriedenheitswert (CSAT):<\/strong> Eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit mit dem Support-Erlebnis, die in der Regel durch Umfragen nach einem Anruf oder durch Feedback-Mechanismen erhoben wird.\nCSAT-Werte geben Aufschluss \u00fcber die Qualit\u00e4t von Support-Interaktionen und die allgemeine Servicebereitstellung. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globale Benchmark: <\/strong><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-satisfaction-score\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">75% &#8211; 80%<\/a> <\/p>\n\n\n\n<p><strong>8. Probleml\u00f6sungsrate:<\/strong> Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, bei denen Kundenprobleme oder -anfragen erfolgreich gel\u00f6st werden.\nDiese Kennzahl misst die Effektivit\u00e4t der Supportmitarbeiter bei der Erf\u00fcllung von Kundenw\u00fcnschen und der L\u00f6sung von Problemen. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globale Benchmark: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70% &#8211; 79%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>9. Anruf-Eskalationsrate:<\/strong> Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die eine Eskalation an eine h\u00f6here Support-Ebene oder ein spezialisiertes Team zur L\u00f6sung erfordern.\nDie Eskalationsrate gibt Aufschluss \u00fcber die Komplexit\u00e4t der Support-Probleme und kann Bereiche aufzeigen, in denen zus\u00e4tzliche Schulungen oder die Bereitstellung von Ressourcen erforderlich sind. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globale Benchmark: <\/strong>10%<\/p>\n\n\n\n<p><strong>10. Service Level:<\/strong> Der Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb einer bestimmten Zielzeit beantwortet werden, in der Regel ausgedr\u00fcckt als Prozentsatz innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens (z. B. 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden beantwortet).\nService Level-Ziele helfen dabei, die Kundenzufriedenheit zu erhalten und die Leistung des Call Centers zu steuern. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Globaler Benchmark: <\/strong>80% in 20 Sekunden<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wichtige Mitarbeiterrollen f\u00fcr eine wirksame Call Center-\u00dcberwachung<\/h3>\n\n\n\n<p>Die effektive <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/14-praktiken-zur-verwaltung-des-call-center-betriebs-im-jahr-2024\/\">\u00dcberwachung und Verwaltung von Call Centern<\/a> h\u00e4ngt vom Fachwissen und der Zusammenarbeit mehrerer Schl\u00fcsselrollen in der gesamten Unternehmenshierarchie ab.\nEs ist wichtig, dass alle Beteiligten die gleichen Ziele kennen, verstehen und verfolgen. <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Call Center Manager <\/strong>sind verantwortlich f\u00fcr<strong> <\/strong>die \u00dcberwachung des Gesamtbetriebs, die Festlegung strategischer Ziele und die Sicherstellung der \u00dcbereinstimmung mit den Unternehmenszielen, w\u00e4hrend sie gleichzeitig engen Kontakt zu den Mitarbeitern der C-Ebene (z. B. CMO, CSO usw.) halten.<br\/><br\/>Diese Rolle erfordert anspruchsvolle <strong>F\u00fchrungsqualit\u00e4ten<\/strong>, <strong>kritisches Denken<\/strong> und <strong>Kommunikationsf\u00e4higkeiten <\/strong>, um den Erfolg sicherzustellen.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Call Center Supervisoren: <\/strong>Sie beaufsichtigen und unterst\u00fctzen die Agenten direkt, \u00fcberwachen die Leistung und l\u00f6sen eskalierte Probleme, w\u00e4hrend sie eng mit den Managern zusammenarbeiten, um den Dissens zwischen den Zielen von oben nach unten zu erleichtern.<br\/><br\/>Diese Rolle erfordert ausgefeilte F\u00e4higkeiten bei der <strong>Probleml\u00f6sung<\/strong>, dem <strong>Betriebsmanagement<\/strong> und der <strong>Berichterstattung <\/strong>, um den Erfolg zu gew\u00e4hrleisten.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-are-the-duties-and-responsibilities-of-call-center-agents\/\"><strong>Call Center-Agenten<\/strong><\/a><strong>: <\/strong>Sie sind an vorderster Front t\u00e4tig, bearbeiten Kundeninteraktionen, l\u00f6sen Probleme, vermitteln Verkaufsargumente und bieten au\u00dfergew\u00f6hnlichen Service, w\u00e4hrend sie mit ihren Vorgesetzten zusammenarbeiten.<br\/><br\/>Diese Rolle erfordert ausgepr\u00e4gte F\u00e4higkeiten in den Bereichen <strong>Wissenserhalt<\/strong>, <strong>Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen<\/strong> und <strong>Verkauf<\/strong>, um den Erfolg zu gew\u00e4hrleisten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Suchen Sie ein Tool zur Anruf\u00fcberwachung?\nProbieren Sie aus, wie es in CloudTalk funktioniert. <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"Dialer und eintreffender anruf illustration\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/demo-vereinbaren\/\">Demo vereinbaren<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>7 Best Practices f\u00fcr die \u00dcberwachung von Call Centern<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong><strong>Anwendungsfall<\/strong> #1 <strong>: Umgang mit Reklamationen<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Stellen Sie sich vor, Ihr Call Center arbeitet seit einigen Monaten ohne \u00dcberwachung, was zu einem Anstieg der <strong>Kundenbeschwerden<\/strong> und der <strong>Frustration der Mitarbeiter<\/strong> f\u00fchrt.\nOhne \u00dcberwachung wird es m\u00fchsam, die Ursachen von Problemen zu erkennen.\nWenn Sie jedoch vom ersten Tag an mit der \u00dcberwachung des Call Centers beginnen, k\u00f6nnen Sie Probleme fr\u00fchzeitig erkennen und so einen reibungslosen Betrieb des Call Centers sicherstellen.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong><strong>#2 Anwendungsfall: Das Team ausrichten<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Festlegung klarer Ziele f\u00fcr die \u00dcberwachung von Call Centern gew\u00e4hrleistet die <strong>Abstimmung innerhalb des Teams<\/strong>.\nSo k\u00f6nnen beispielsweise die Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Anrufen oder die Verbesserung der L\u00f6sungsrate beim ersten Anruf als messbare Ziele dienen.\nKlare, messbare Ziele f\u00fchren das Team zum Erreichen greifbarer Ergebnisse.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong><strong>#3 Anwendungsfall: Exzellenz \u00fcber alle Anrufe hinweg erhalten<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Zur Definition eines <strong>erfolgreichen Anrufs geh\u00f6rt das Verst\u00e4ndnis von Schl\u00fcsselkomponenten<\/strong> wie Begr\u00fc\u00dfung, aktives Zuh\u00f6ren und effektive Einwandbehandlung. Eine standardisierte Definition von Erfolg erm\u00f6glicht eine konsistente Schulung und Bewertung und stellt sicher, dass die Agenten die Kundenbed\u00fcrfnisse kompetent erf\u00fcllen. Es ist ratsam, sie in die endg\u00fcltige Entscheidung \u00fcber das zu verwendende Tool einzubeziehen &#8211; schlie\u00dflich m\u00fcssen auch sie damit vertraut sein.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#4 Anwendungsfall: Sicherstellung eines effektiven Betriebs<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Implementierung von Call Center Monitoring erfordert mehr als nur die Beobachtung von Anrufen, sondern auch die Auswahl und Einrichtung einer geeigneten Software.\nDie Einbeziehung des Teams in die Auswahl der Tools und eine <strong>umfassende Schulung <\/strong>gew\u00e4hrleisten die erfolgreiche Implementierung und Nutzung von \u00dcberwachungssystemen. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#5 Anwendungsfall: Gezielte Trainingsprogramme erstellen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die regelm\u00e4\u00dfige \u00dcberpr\u00fcfung von Anrufaufzeichnungen bietet Einblicke in die Leistung der Agenten und die Kundeninteraktionen.\nDie Identifizierung von Mustern und verbesserungsw\u00fcrdigen Bereichen erm\u00f6glicht <strong>gezielte Schulungsinitiativen und Leistungs\u00fcberpr\u00fcfungen<\/strong>, was letztendlich die gesamte Servicequalit\u00e4t verbessert. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#6 Anwendungsfall: Kontinuierliche Verbesserung vorantreiben<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Analyse von Anrufen bietet tiefere Einblicke in die Leistung des Call Centers und das Kundenverhalten.\nDurch die Nutzung von Daten aus verschiedenen Quellen, einschlie\u00dflich Anrufaufzeichnungen und Kundenumfragen, k\u00f6nnen Sie fundierte Entscheidungen treffen, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#7 Anwendungsfall: F\u00f6rderung einer kundenzentrierten Kultur<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Das Anbieten von Feedback auf allen Ebenen, einschlie\u00dflich Einzelgespr\u00e4chen mit Agenten, Gruppendiskussionen mit Managern und Beitr\u00e4gen von Kunden, gew\u00e4hrleistet einen <strong>ganzheitlichen Ansatz zur Verbesserung<\/strong>.\nDie Einbeziehung verschiedener Feedbackquellen tr\u00e4gt zur Entscheidungsfindung bei und f\u00f6rdert eine kundenorientierte Kultur im Call Center. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\">Nutzen Sie fundiertes Feedback, um fundierte Entscheidungen \u00fcber Ihr Call Center zu treffen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\"> \n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n <\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Das unverzichtbare Call Center Monitoring Toolkit<\/h2>\n\n\n\n<p>Call Center-Software ist eines der wichtigsten Werkzeuge f\u00fcr eine effektive \u00dcberwachung &#8211; vor allem, weil sie in der Regel \u00fcber integrierte Funktionen verf\u00fcgt, die Ihnen das Leben leichter machen.\nIm Folgenden finden Sie die 5 hilfreichsten Beispiele, die Sie unbedingt nutzen sollten. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. <strong>Anrufaufzeichnung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Erhalten Sie schnelle Einblicke in das Verhalten und die Leistung Ihrer Agenten mit KI-gest\u00fctzter Anrufaufzeichnung.\nGreifen Sie ganz einfach \u00fcber Ihren Browser auf alle Anrufaufzeichnungen zu, einschlie\u00dflich Analysen und dem jeweiligen Anrufverlauf. <\/p>\n\n\n\n<p>Optimieren Sie Ihre Gesamtstrategie, Ihre Zielgruppenansprache und Ihr Messaging oder ermitteln Sie die Schwachstellen einzelner Vertreter und beheben Sie diese mit einem individuellen Coaching.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Warum brauchen Sie die Funktion zur Aufzeichnung von Anrufen?<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Eingehende Einblicke<\/li>\n\n\n\n<li>Einfacher Zugang zu Aufzeichnungen<\/li>\n\n\n\n<li>Automatische Aufnahme<\/li>\n\n\n\n<li>Custom Agent Coaching<\/li>\n\n\n\n<li>Operative Optimierung<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-recording\/\"><strong>Mehr erfahren<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. <strong>Transkription von Anrufen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Transkribieren Sie Ihre Anrufe und Anrufaufzeichnungen automatisch in Text.\nProtokollieren und exportieren Sie alles, was Ihre Kunden und Agenten jemals gesagt haben, sofort in Ihr CRM.  Verschaffen Sie sich ein komplexes Verst\u00e4ndnis der einzelnen Gespr\u00e4che.<br\/><br\/>Sie arbeiten mit einem multinationalen Team?\nKein Problem!\nCloudTalk kann jede Transkription automatisch erkennen und in 14 Sprachen \u00fcbersetzen, darunter Deutsch, Spanisch, Portugiesisch, Schwedisch, D\u00e4nisch und mehr.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Warum brauchen Sie die Transkriptionsfunktion f\u00fcr Anrufe?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Automatische Transkription<\/li>\n\n\n\n<li>Automatische \u00dcbersetzung<\/li>\n\n\n\n<li>Unterst\u00fctzung f\u00fcr 3rd Party Tools<\/li>\n\n\n\n<li>Detaillierte Einblicke<\/li>\n\n\n\n<li>Einfacher Export<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-transcription\/\"><strong>Mehr erfahren<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Call Center-Analytik<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Zentralisieren Sie alle Daten Ihres Teams und greifen Sie auf alles zu, was Sie \u00fcber die Leistung Ihrer Agenten oder Anrufstatistiken wissen m\u00fcssen, um Prognosen zu erstellen und Ihre Strategie zu optimieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Gehen Sie so tief wie Sie m\u00f6chten.\nVerfolgen Sie jeden Schritt eines jeden eingehenden oder ausgehenden Anrufs.\nNutzen Sie diese Informationen, um die Leistung einzelner Agenten und Abteilungen fachkundig zu bewerten.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Am besten f\u00fcr:<\/strong><strong> <\/strong>Eingehende und ausgehende Gesch\u00e4fte<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Warum sollten Sie Call Center-Analysen verwenden?<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Komplexes Verst\u00e4ndnis der Call Center Leistung<\/li>\n\n\n\n<li>Eingehende Analyse von Abteilungen und Agenten<\/li>\n\n\n\n<li>Strategisches, gezieltes Coaching<\/li>\n\n\n\n<li>Datengest\u00fctzte Entscheidungsfindung<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\"><strong>Mehr erfahren<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. <strong>Analytische Dashboards<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00dcberwachen Sie alles, was in Ihren Teams passiert, in Echtzeit: aktive Anrufe, Warteschlangen, Identit\u00e4t der Anrufer und Verf\u00fcgbarkeit der Agenten.\nSehen Sie sich Berichte in st\u00fcndlichen Schritten oder f\u00fcr den ganzen Tag auf einen Blick an. <\/p>\n\n\n\n<p>Erlauben Sie Vertretern, eigene Status zu erstellen, um einen klaren \u00dcberblick \u00fcber alle und alles zu behalten.\nIdentifizieren Sie Engp\u00e4sse, teilen Sie Aufgaben gleichm\u00e4\u00dfig auf und l\u00f6sen Sie Krisen, sobald sie auftreten. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Am besten f\u00fcr:<\/strong><strong> <\/strong>Eingehende und ausgehende Gesch\u00e4fte<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Warum sollten Sie Analyse-Dashboards verwenden?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Zugang zu Informationen in Echtzeit<\/li>\n\n\n\n<li>Anpassbarer Zeitrahmen<\/li>\n\n\n\n<li>Handlungsf\u00e4hige Probleml\u00f6sung<\/li>\n\n\n\n<li>Benutzerdefinierte Agentenstatus<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\"><strong>Mehr erfahren<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. <strong>Anruf\u00fcberwachung<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Lassen Sie Manager und erfahrene Agenten an Support- und Verkaufsgespr\u00e4chen teilnehmen, um Unterst\u00fctzung zu leisten, die Leistung der Agenten zu bewerten oder die Wirksamkeit von Anrufskripten zu beurteilen.<\/p>\n\n\n\n<p>W\u00e4hlen Sie die Sichtbarkeit aus, die Sie w\u00fcnschen, um sich entweder direkt in Gespr\u00e4che einzuschalten und an 3-Wege-Gespr\u00e4chen teilzunehmen, Ihrem Agenten ins Ohr zu fl\u00fcstern, ohne dass der Kunde es mitbekommt, oder einfach nur als Fliege an der Wand mitzuh\u00f6ren.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Am besten f\u00fcr:<\/strong><strong> <\/strong>Eingehende und ausgehende Gesch\u00e4fte<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Warum sollten Sie die Funktion zur Anruf\u00fcberwachung nutzen?<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>W\u00e4hlbare Sichtbarkeit<\/li>\n\n\n\n<li>Einfaches L\u00f6sen von Problemen<\/li>\n\n\n\n<li>Verbesserte Kundenerfahrung<\/li>\n\n\n\n<li>Besseres Coaching &amp; Onboarding von Agenten<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-monitoring\/\"><strong>Mehr erfahren<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">12 Funktionen, nach denen Sie bei der Auswahl Ihrer Call Center Software Ausschau halten sollten  <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"210\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-210x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204556\" style=\"object-fit:cover\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-210x300.png 210w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-520x742.png 520w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-300x428.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-297x424.png 297w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-79x113.png 79w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-62x88.png 62w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1.png 717w\" sizes=\"auto, (max-width: 210px) 100vw, 210px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/12-features-ebook\/\">Kostenlos lesen<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fazit<\/h2>\n\n\n\n<p>So wie sich die Technologie weiterentwickelt, so entwickelt sich auch die Landschaft der Call Center-\u00dcberwachung weiter.\nVon traditionellen Qualit\u00e4tssicherungsmethoden bis hin zu hochmodernen Sprachanalyse- und KI-Tools &#8211; der Weg zu einem exzellenten Kundenservice wird immer weiter beschritten.   <\/p>\n\n\n\n<p>Durch den Einsatz innovativer Tools und Techniken k\u00f6nnen Callcenter der Zeit immer einen Schritt voraus sein und ihren Kunden ein unvergleichliches Erlebnis bieten, w\u00e4hrend sie gleichzeitig die betriebliche Effizienz maximieren.  <\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk ist eine cloudbasierte Callcenter-L\u00f6sung mit mehr als 50 Funktionen, die Ihre Agenten bei ihrer Arbeit unterst\u00fctzen und Ihre Kunden zufrieden stellen.\nUnsere gro\u00dfe Auswahl an Tools erleichtert Ihnen die \u00dcberwachung Ihres Call Centers und hilft gleichzeitig Ihren Agenten, ohne sie zu behindern.\nHier sind einige der n\u00fctzlichsten in unserem Arsenal.  <\/p>\n\n\n\n<p>Melden Sie sich noch heute f\u00fcr Ihre kostenlose Testversion an und legen Sie los.\nEs ist keine Kreditkarte erforderlich! <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">Call Center-Funktionen FAQs<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Was ist Anruf\u00fcberwachung?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Unter Call Monitoring versteht man die systematische Auswertung und Analyse von Telefongespr\u00e4chen zwischen Call Center-Agenten und Kunden.<br \/>\nDabei h\u00f6ren Vorgesetzte oder Qualit\u00e4tssicherungs-Teams mit oder \u00fcberpr\u00fcfen aufgezeichnete Anrufe, um die Leistung der Agenten, die Einhaltung der Unternehmensrichtlinien und -verfahren sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit zu beurteilen. <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Warum ist die Qualit\u00e4ts\u00fcberwachung f\u00fcr Ihr Call Center wichtig?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Die \u00dcberwachung der Qualit\u00e4t ist f\u00fcr Callcenter von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beitr\u00e4gt, eine konsistente und qualitativ hochwertige Kundenbetreuung zu gew\u00e4hrleisten.  <\/p>\n<p>Durch die \u00dcberwachung von Anrufen k\u00f6nnen Call Center verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche identifizieren, Agenten gezielt coachen und schulen, die Einhaltung von Vorschriften gew\u00e4hrleisten und letztlich das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.  <\/p>\n<p>Sie erm\u00f6glicht es Unternehmen auch, wertvolle Erkenntnisse \u00fcber Kundenpr\u00e4ferenzen, Schmerzpunkte und Zufriedenheitsgrade zu gewinnen, die als Grundlage f\u00fcr strategische Entscheidungen dienen und das Unternehmenswachstum f\u00f6rdern k\u00f6nnen.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Wie viele Anrufe sollten Sie in einem Call Center \u00fcberwachen?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Die Anzahl der zu \u00fcberwachenden Anrufe in einem Call Center kann von verschiedenen Faktoren abh\u00e4ngen, z. B. von der Gr\u00f6\u00dfe des Call Centers, dem Umfang der eingehenden Anrufe und den spezifischen Zielen des \u00dcberwachungsprogramms.  <\/p>\n<p>Im Allgemeinen wird empfohlen, eine repr\u00e4sentative Stichprobe von Anrufen zu \u00fcberwachen, um Genauigkeit und Zuverl\u00e4ssigkeit bei der Bewertung der Leistung der Agenten und der Kundeninteraktionen zu gew\u00e4hrleisten.  <\/p>\n<p>Ein g\u00e4ngiger Ansatz ist die \u00dcberwachung von etwa 5-10% aller Anrufe, wobei der Schwerpunkt auf leistungsstarken und leistungsschwachen Agenten sowie auf Anrufen liegt, die verschiedene Arten von Kundenanfragen oder Szenarien repr\u00e4sentieren.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710149050963\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Wie kann man die Qualit\u00e4t des Call Centers verbessern?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Um die Qualit\u00e4t Ihres Call Centers zu verbessern, m\u00fcssen Sie Strategien implementieren, die die Leistung der Agenten verbessern, die Prozesse optimieren und die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen.<br \/>\nEinige wichtige Schritte, die Sie in Betracht ziehen sollten: <\/p>\n<p>1. Umfassende Schulung und kontinuierliches Coaching f\u00fcr Agenten.<br \/>2. Festlegung klarer Richtlinien und Leistungskennzahlen f\u00fcr die Bewertung der Leistung von Agenten.<br \/>3. Implementierung von Technologiel\u00f6sungen wie Anrufaufzeichnung und Qualit\u00e4ts\u00fcberwachungssoftware.<br \/>4. Einholung und Umsetzung von Feedback von Kunden und Agenten.<br \/>5. F\u00f6rderung einer positiven, unterst\u00fctzenden Arbeitskultur, die Wert auf kontinuierliche Verbesserung und Eigenverantwortung der Mitarbeiter legt.<br \/>6. Regelm\u00e4\u00dfige \u00dcberpr\u00fcfung und Aktualisierung von Anrufskripten, FAQs und Wissensdatenbanken, um Genauigkeit und Relevanz sicherzustellen.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710361087293\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Wie kann man die Anrufqualit\u00e4t \u00fcberwachen?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Zu einer effektiven \u00dcberwachung der Anrufqualit\u00e4t geh\u00f6rt die systematische Bewertung und Analyse der Interaktionen zwischen Kunden und Call Center-Agenten.<br \/>\nHier ist ein grundlegender \u00dcberblick \u00fcber diesen Prozess: <\/p>\n<p>1. Definieren Sie Ziele: Legen Sie die Ziele Ihres Programms zur \u00dcberwachung der Anrufqualit\u00e4t klar und deutlich fest, z. B. die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Erh\u00f6hung der L\u00f6sungsquote beim ersten Anruf oder die Einhaltung von Vorschriften.<\/p>\n<p>2. W\u00e4hlen Sie Kriterien: Legen Sie spezifische Kriterien und Leistungskennzahlen fest, die w\u00e4hrend der Anruf\u00fcberwachung bewertet werden sollen, z. B. H\u00f6flichkeit der Agenten, Einhaltung des Skripts, Genauigkeit der bereitgestellten Informationen und L\u00f6sungszeit.<\/p>\n<p>3. Erstellen Sie einen \u00dcberwachungszeitplan: Legen Sie fest, wie h\u00e4ufig Anrufe \u00fcberwacht werden sollen, und erstellen Sie einen Zeitplan, um eine konsistente und umfassende Abdeckung aller Agenten und Schichten zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n<p>4. Anrufe \u00fcberwachen: H\u00f6ren Sie sich Live-Anrufe an oder sehen Sie sich aufgezeichnete Interaktionen an, machen Sie sich Notizen und bewerten Sie jeden Anruf anhand von vordefinierten Kriterien.<\/p>\n<p>5. Geben Sie Feedback und Coaching: Teilen Sie die Ergebnisse der Anruf\u00fcberwachung mit den Agenten und geben Sie ihnen konstruktives Feedback und Coaching, damit sie ihre Leistung verbessern und Entwicklungsbereiche angehen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>6. Verfolgen und analysieren Sie Daten: \u00dcberwachen Sie Leistungsmetriken und Trends im Laufe der Zeit und nutzen Sie die Datenanalyse, um Muster, verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche und Optimierungsm\u00f6glichkeiten zu erkennen.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Laut Salesforce sind 63% der B2C-Kunden und 79% der B2B-K\u00e4ufer der Meinung, dass Unternehmen besser auf das Feedback ihrer Kunden&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":222577,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[275],"tags":[],"class_list":["post-232122","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-callcenter-de-2"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/232122","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=232122"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/232122\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/222577"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=232122"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=232122"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=232122"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}