{"id":232109,"date":"2024-08-01T18:53:31","date_gmt":"2024-08-01T16:53:31","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/13-ivr-best-practices-um-ihre-anrufer-zu-begeistern-cloudtalk\/"},"modified":"2024-08-12T12:39:03","modified_gmt":"2024-08-12T10:39:03","slug":"13-ivr-best-practices-um-ihre-anrufer-zu-begeistern-cloudtalk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/13-ivr-best-practices-um-ihre-anrufer-zu-begeistern-cloudtalk\/","title":{"rendered":"13 IVR Best Practices, um Ihre Anrufer zu begeistern | CloudTalk"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">13 IVR Best Practices f\u00fcr effizientes Call Routing und gro\u00dfartige Kundenzufriedenheit<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1080\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-203086\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-768x432.png 768w, 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href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/State-of-the-Connected-Customer.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">88 %<\/a> der Kunden, die einen guten Kundenservice erlebt haben, mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei Ihnen einkaufen werden.\nSchlechte Erfahrungen hingegen bedeuten, dass Sie zuk\u00fcnftige Gesch\u00e4fte verlieren. <\/p>\n\n\n\n<p>Ein IVR ist oft der erste Kontakt, den Kunden mit Ihren Support- und Serviceteams haben, und bietet Ihnen daher die M\u00f6glichkeit, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.  <\/p>\n\n\n\n<p>Befolgen Sie die bew\u00e4hrten IVR-Praktiken, um dies zu tun und das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern?<\/p>\n\n\n\n<p>Finden Sie es unten heraus.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Das Wichtigste in K\u00fcrze:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>IVR-Men\u00fcs sind ein effektives Instrument zur Anpassung des Anrufflusses an Ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse.\nSie vereinfachen Ihre Arbeit und beschleunigen die Antwortzeiten. <\/li>\n\n\n\n<li>Ein IVR hilft Ihnen, die Standards f\u00fcr den Kundenservice und die Markenkonsistenz zu wahren.<\/li>\n\n\n\n<li>Ein optimiertes IVR-Men\u00fc verk\u00fcrzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit und erh\u00f6ht die Anzahl der Erstkontakte, da die Anrufer schneller und einfacher den richtigen Agenten erreichen.<\/li>\n\n\n\n<li>IVR-Best-Practice-Richtlinien helfen Ihnen bei der Optimierung der IVR.<\/li>\n\n\n\n<li>CloudTalk IVR hilft Ihrem Team, intelligenter zu arbeiten und Ihren Kunden den Service zu bieten, den sie erwarten.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">\u00dcbernehmen Sie die Kontrolle \u00fcber Ihre eingehenden Anrufe, entwerfen Sie individuelle Anrufabl\u00e4ufe und bieten Sie eine hervorragende Kundenbetreuung.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"213\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-213x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-202809\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-213x300.png 213w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-303x428.png 303w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-300x424.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-80x113.png 80w, 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href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/was-ist-ivr-interactive-voice-response\/\">Interactive Voice Response<\/a> zum Nutzen Ihres Unternehmens, Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden untersuchen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Verwenden Sie eine angemessene Sprechstimme f\u00fcr Nachrichten<\/li>\n\n\n\n<li>F\u00fcr verschiedene Sprachen sorgen<\/li>\n\n\n\n<li>Bleiben Sie Ihrer Marke treu<\/li>\n\n\n\n<li>Halten Sie die Prompts kurz und einfach<\/li>\n\n\n\n<li>Machen Sie die Navigation leicht verst\u00e4ndlich<\/li>\n\n\n\n<li>Stellen Sie sicher, dass Sie schnell einen Agenten erreichen k\u00f6nnen<\/li>\n\n\n\n<li>Seien Sie ehrlich, was die Wartezeiten angeht und bieten Sie R\u00fcckrufe an.<\/li>\n\n\n\n<li>Verbindung zu allen wichtigen Abteilungen<\/li>\n\n\n\n<li>Beantworten Sie FAQs in Ihren aufgezeichneten Nachrichten<\/li>\n\n\n\n<li>Lassen Sie Anrufer sich nicht wiederholen<\/li>\n\n\n\n<li>Machen Sie es einfach, nach einem Fehler umzuleiten<\/li>\n\n\n\n<li>Halten Sie Speisekarten und Informationen auf dem neuesten Stand<\/li>\n\n\n\n<li>Nutzen Sie Daten und Analysen f\u00fcr kontinuierliche Verbesserungen<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#1 Verwenden Sie eine angemessene Sprechstimme f\u00fcr Nachrichten<\/h3>\n\n\n\n<p>Kunden erwarten eine menschliche Interaktion, wenn sie Ihr Unternehmen kontaktieren.\nIn der Tat bevorzugen <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/818566\/preferred-channels-customer-service-issues-united-states\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">54%<\/a> der Kunden Telefonanrufe, um Probleme zu l\u00f6sen.   <\/p>\n\n\n\n<p>Daraus folgt, dass es am besten ist, am anderen Ende der Leitung etwas zu haben, das zumindest menschlich klingt.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vermeiden Sie roboterhafte Stimmen.\nStellen Sie stattdessen sicher, dass Sie eine nat\u00fcrlich klingende Stimme w\u00e4hlen.\nBer\u00fccksichtigen Sie auch das Sprachniveau Ihrer Anrufer und machen Sie das IVR-Men\u00fc f\u00fcr sie leicht verst\u00e4ndlich.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#2 Verschiedene Sprachen ber\u00fccksichtigen<\/h3>\n\n\n\n<p>Einem aktuellen Bericht des US Census Bureau zufolge sprechen <a href=\"https:\/\/www.census.gov\/content\/dam\/Census\/library\/publications\/2022\/acs\/acs-50.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">78%<\/a> der Amerikaner zu Hause Englisch.\nDas bedeutet, dass mehr als einer von f\u00fcnf US-Verbrauchern lieber eine andere Sprache als Englisch spricht.\nAuch die meisten Unternehmen auf der ganzen Welt haben internationale Kunden, die eine Vielzahl von Sprachen sprechen k\u00f6nnen.  <\/p>\n\n\n\n<p>Das Letzte, was diese Kunden brauchen, ist ein IVR-Men\u00fc in einer unbekannten oder ungeliebten Sprache.\nGeben Sie mehrsprachigen Kunden die M\u00f6glichkeit, in ihrer bevorzugten Sprache mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3 Bleiben Sie Ihrem Markenimage treu<\/h3>\n\n\n\n<p>Sie haben Ihr Markenimage so gestaltet, dass es eine bestimmte Zielgruppe anspricht.\nMachen Sie dasselbe mit der Anrufweiterleitung, die Sie Ihren Kunden bieten, und Sie werden belohnt.   <\/p>\n\n\n\n<p>In einer k\u00fcrzlich durchgef\u00fchrten Studie gaben <a href=\"https:\/\/info.marq.com\/brand-consistency-thank-you\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">68 %<\/a> der Unternehmen an, dass die Markenkonsistenz ihren Umsatz von 10 % auf mehr als 20 % gesteigert hat.  <\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie f\u00fcr ein albernes, lebensfrohes Marketing bekannt sind, sollten Sie Ihre IVR-Ansagen und Warteschleifenansagen mit Spa\u00df gestalten.\nWenn Sie eine Premium- oder Luxusmarke sind, bleiben Sie formell und verwenden Sie klassische Musik, wenn Kunden in die Warteschleife gelegt werden. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4 Prompts kurz und einfach halten<\/h3>\n\n\n\n<p>Eine der grundlegendsten Best Practices f\u00fcr den Einsatz von IVR ist es, IVR-Men\u00fcaufforderungen kurz und pr\u00e4gnant zu halten.\nLassen Sie Ihre Anrufer nicht ewig warten, bis sie die gew\u00fcnschte Option gefunden haben.\nIm Allgemeinen sollten Sie die Begr\u00fc\u00dfungsansagen auf 30 Sekunden oder weniger beschr\u00e4nken.  <\/p>\n\n\n\n<p>Versuchen Sie, nicht mehr als f\u00fcnf Optionen in einer einzigen Eingabeaufforderung anzubieten.\nEs gibt Ausnahmen von dieser Regel &#8211; deshalb erlaubt CloudTalk IVR bis zu 10 Auswahlm\u00f6glichkeiten &#8211; aber das sollte nicht die Norm sein.\nNehmen Sie sich f\u00fcr jede Option nur ein paar Sekunden Zeit.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#5 Einfache und verst\u00e4ndliche Navigation<\/h3>\n\n\n\n<p>Entwerfen Sie IVR-Men\u00fcs, die einer logischen Abfolge folgen.\nAuf der obersten Ebene sollten Sie mit allgemeinen Optionen beginnen, z. B. mit Abteilungen.\nSie k\u00f6nnen beliebte Ziele wie z.B. &#8222;eine Zahlung vornehmen&#8220; in die ersten Men\u00fcs aufnehmen.\nIntuitiv gestaltete Men\u00fcs bedeuten, dass alles weniger Zeit in Anspruch nimmt.   <\/p>\n\n\n\n<p>Die <strong>Webseite f\u00fcr Autovermietungen, DiscoverCars<\/strong>, ist auf CloudTalk umgestiegen und hat viele Vorteile aus der intelligenten IVR-Funktion gezogen.\nNachdem sie ihre Men\u00fcs f\u00fcr einen optimierten Anruffluss optimiert hatten, konnten sie <strong>die Wartezeiten <\/strong> schnell <strong>um <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/discovercars-customer-story\/\"><strong>80%<\/strong><\/a>.\nDie <strong>Quote der abgebrochenen Anrufe sank ebenfalls um 20%.<\/strong>  <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-ct-evo-quote-with-icon\"><p>Der Vorteil, den wir am meisten sch\u00e4tzen, ist die Anrufweiterleitung.\nMit der IVR leiten wir Kunden an Agenten weiter, die ihre Sprache sprechen.\nWir k\u00f6nnen die Anrufe auch nach dem Stand des Buchungsprozesses verteilen und so den Kunden, die ihr Auto abholen, eine h\u00f6here Priorit\u00e4t einr\u00e4umen.  <\/p><div class=\"quote-cite\"><div class=\"quote-icon\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/logo-for-testimonials-2.png\" alt=\"Angebotssymbol\"><\/div><cite>Issam Daoudi &#8211; Supervisor bei DiscoverCars<\/cite><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#6 Stellen Sie sicher, dass ein Agent schnell zu erreichen ist<\/h3>\n\n\n\n<p>Einige Anrufer sind mit den Selbstbedienungsoptionen zufrieden.\nAndere ziehen es vor, so schnell wie m\u00f6glich mit einem Menschen zu sprechen.\nEin KI-gesteuertes IVR-Men\u00fc kann sie zwar an die richtige Person weiterleiten, aber es ist immer am besten, einen direkten Weg zu einem Live-Agenten anzubieten.  <\/p>\n\n\n\n<p>Bieten Sie diese direkte Verbindung zu einem Ihrer Vertreter in Ihren ersten Men\u00fcs an.\nErinnern Sie die Benutzer dann an diese Option, wenn sie nach den Men\u00fcaufforderungen unentschlossen erscheinen. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#7 Seien Sie ehrlich bez\u00fcglich der Wartezeiten und bieten Sie R\u00fcckrufe an.<\/h3>\n\n\n\n<p>Niemand wartet gerne, aber die Kunden sind eher geduldig, wenn sie ehrlich und transparent behandelt werden.\nEine Umfrage von WaitWhile ergab, dass Sch\u00e4tzungen und Aktualisierungen das Warteerlebnis f\u00fcr fast <a href=\"https:\/\/waitwhile.com\/blog\/consumer-survey-waiting-in-line\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">48%<\/a> der Kunden verbessern w\u00fcrden. <\/p>\n\n\n\n<p>Implementieren Sie eine IVR-L\u00f6sung, die eine <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/icon-funktion-ruckruf-klein\/\">R\u00fcckruffunktion<\/a> bietet.\nDies erspart den Anrufern lange Wartezeiten.\nR\u00fcckrufe entlasten auch Ihr Team w\u00e4hrend der Hauptanrufzeiten.\nSie erm\u00f6glichen es ihnen, zu einem g\u00fcnstigeren Zeitpunkt anzurufen.   <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#8 Verbindung zu allen Hauptabteilungen<\/h3>\n\n\n\n<p>Die besten Praktiken f\u00fcr IVR-Men\u00fcs sehen vor, dass Anrufer jede wichtige Abteilung erreichen k\u00f6nnen.  <\/p>\n\n\n\n<p>Erm\u00f6glichen Sie den einfachen Zugriff auf Ihre wichtigsten Abteilungen mit Routing-Optionen in der N\u00e4he des oberen Teils des Men\u00fcbaums.\nIm Allgemeinen sind Abteilungen wie Rechnungsstellung, technischer Support, Vertrieb und Terminplanung sehr beliebt.   <\/p>\n\n\n\n<p>F\u00fcgen Sie in jedes Untermen\u00fc alle relevanten Abteilungen ein, die der Anrufer m\u00f6glicherweise erreichen m\u00f6chte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#9 Beantworten Sie FAQs in Ihren aufgezeichneten Nachrichten<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/rs\/284-ENW-442\/images\/Emplifi_Report_Consumer_Expectations_US_UK_EN.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mehr als ein Drittel<\/a> der Kunden bevorzugt Selbstbedienungsoptionen zur L\u00f6sung eines Problems.\nUnd <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/State-of-the-Connected-Customer.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">56%<\/a> der Kunden sind offen f\u00fcr den Einsatz von KI, um ihre Erfahrungen zu verbessern.\nZu den bew\u00e4hrten IVR-Selbstbedienungsmethoden geh\u00f6rt also, dass einfache Fragen ohne Beteiligung eines Agenten beantwortet werden.    <\/p>\n\n\n\n<p>Nutzen Sie IVR, um Anrufe mit geringerer Priorit\u00e4t umzuleiten und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) zu verk\u00fcrzen, indem Sie einige Anrufer zu aufgezeichneten Nachrichten weiterleiten, die ihnen die ben\u00f6tigten Informationen geben.\nDiese Art der Selbstbedienung bietet einen optimierten Kundenservice und f\u00fchrt in der Regel zu einer besseren L\u00f6sung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR). <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#10 Zwingen Sie Anrufer nicht, sich zu wiederholen<\/h3>\n\n\n\n<p>Niemand wiederholt sich gerne, vor allem nicht in einer vermeintlichen Krise.\nUntersuchungen zeigen, dass <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_ie\/www\/PDF\/state-of-connected-customer-fifth-ed-comp.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">66%<\/a> der Kunden Informationen wiederholen oder neu erkl\u00e4ren m\u00fcssen. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"534\" height=\"433\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome.png\" alt=\"Balkendiagramm, das zeigt, dass im Jahr 2022 85% der Verbraucher konsistente Interaktionen &#xFC;ber alle Abteilungen hinweg erwarten, aber 66% m&#xFC;ssen sich oft wiederholen\" class=\"wp-image-207530\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome.png 534w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-300x243.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-528x428.png 528w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-424x344.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-139x113.png 139w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-88x71.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 534px) 100vw, 534px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Quelle: https:\/\/www.salesforce.com\/<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Verbessern Sie Ihre Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von KI-gest\u00fctzter Business Calling Software wie CloudTalk.\nDurch CRM-Integrationen erhalten Ihre Agenten aktuelle Informationen \u00fcber jeden Anrufer.\nSie ersparen es Ihren Kunden, sich zu wiederholen, und Ihre Agenten haben mehr Zeit, um eine L\u00f6sung zu finden.    <\/p>\n\n\n\n<p>Dar\u00fcber hinaus sorgt die kompetenzbasierte Weiterleitung daf\u00fcr, dass ein Anrufer einen Agenten erreicht, der ihm auf Anhieb helfen kann.\nDadurch m\u00fcssen sie sich auch nicht mehr wiederholen. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#11 Machen Sie es einfach, nach einem Fehler umzuleiten<\/h3>\n\n\n\n<p>Jeder macht gelegentlich Fehler.\nWenn Anrufer an der falschen Stelle landen, m\u00f6chten Sie nicht, dass sie auflegen und den Vorgang neu starten m\u00fcssen.\nVielleicht geben sie dann frustriert auf &#8211; in dieser Situation gewinnt niemand!  <\/p>\n\n\n\n<p>Geben Sie ihnen eine einfache M\u00f6glichkeit, einen Schritt durch Ihr IVR-Men\u00fc zur\u00fcckzugehen.\nMit einem Spracherkennungssystem k\u00f6nnten sie vielleicht &#8222;zur\u00fcck&#8220; sagen oder eine Nummer w\u00e4hlen, die als Zur\u00fcck-Taste fungiert.\nDies ist ein einfaches IVR-Design-Verfahren, das die Art und Weise, wie Kunden durch Ihr Anrufweiterleitungssystem navigieren, verbessern wird.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#12 Halten Sie Men\u00fcs und Informationen auf dem neuesten Stand<\/h3>\n\n\n\n<p>Wenn Sie erst einmal ein effektives IVR-System eingerichtet haben, ist es leicht, selbstzufrieden zu werden.\nAber Ihr Unternehmen entwickelt sich und w\u00e4chst mit der Zeit.\nEinige Abteilungen oder Prozesse haben sich vielleicht ge\u00e4ndert oder existieren nicht mehr.    <\/p>\n\n\n\n<p>Sie m\u00fcssen alle \u00c4nderungen mit Ihren IVR-Men\u00fcs korrelieren.\nZu den wichtigen Aktualisierungen geh\u00f6ren auch Begr\u00fc\u00dfungen, Warteschleifenmeldungen, Ansagen und alle anderen Nachrichten. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#13 Nutzen Sie Daten und Analysen zur kontinuierlichen Verbesserung<\/h3>\n\n\n\n<p>Eine der letzten IVR-Best Practices in einem Call Center besteht darin, dass Sie sich st\u00e4ndig verbessern.  <\/p>\n\n\n\n<p>Verwenden Sie eine KI-gest\u00fctzte L\u00f6sung, die Anrufdaten \u00fcberwacht und verfolgt. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/callcenter-software-mit-statistiken\/\">Integrierte Analysefunktionen<\/a> erm\u00f6glichen es Agenten und Managern, wichtige Kennzahlen f\u00fcr Anrufe auszuwerten.\nZu den Service-KPIs geh\u00f6ren durchschnittliche Wartezeiten und Abbruchquoten. <\/p>\n\n\n\n<p>Benutzerdaten \u00fcber die IVR-Men\u00fcnavigation helfen Ihnen auch, Erkenntnisse f\u00fcr Verbesserungen zu gewinnen. Wenn beispielsweise eine Ihrer Men\u00fcoptionen auf der obersten Ebene nur selten ausgew\u00e4hlt wird, sollten Sie sie durch eine beliebtere ersetzen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Bonus: Best Practices f\u00fcr IVR-Sicherheit<\/h2>\n\n\n\n<p>Adobe berichtet, dass <a href=\"https:\/\/blog.adobe.com\/en\/publish\/2022\/03\/15\/2022-trust-report-customer-trust-is-earned-or-broken-with-every-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">72%<\/a> der Verbraucher KI vertrauen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.\nWenn Sie dieses Vertrauen brechen, riskieren Sie, Ihre Kunden zu verlieren.   <\/p>\n\n\n\n<p>Lassen Sie uns einige bew\u00e4hrte IVR-Sicherheitspraktiken untersuchen, um die Daten Ihrer Anrufer zu verwalten und sie vor Betrug zu sch\u00fctzen:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Verwenden Sie eine mehrschichtige Identit\u00e4ts\u00fcberpr\u00fcfung<\/strong>: Speichern Sie die Telefonnummern Ihrer Kunden und verwenden Sie einmalige SMS-Passcodes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Legen Sie sichere Passw\u00f6rter fest<\/strong>: Stellen Sie sicher, dass die Benutzer lange Passw\u00f6rter haben, die sowohl Buchstaben als auch Ziffern enthalten.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00dcberwachen Sie Anrufe au\u00dferhalb Ihrer Region genauestens<\/strong>: \u00dcberpr\u00fcfen Sie automatisch Anrufe, die nicht in Ihrem geografischen Markt liegen und verd\u00e4chtig erscheinen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Erstellen Sie eine Blockliste<\/strong>: Lassen Sie Ihr Team alle verd\u00e4chtigen Nummern oder Spammer in eine umfassende Blockliste aufnehmen.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00dcberwachen Sie die Aktivit\u00e4ten Ihrer Mitarbeiter<\/strong>: Verwenden Sie die Registerkarte Call Monitor des CloudTalk-Dashboards, um die Aktionen jedes Benutzers bei Bedarf einzusehen und zu \u00fcberpr\u00fcfen.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Schulen Sie Ihr Team<\/strong>: Agenten und Manager m\u00fcssen die Anzeichen f\u00fcr Anruferbetrug erkennen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Vorteile von IVR Best Practices<\/h2>\n\n\n\n<p>Warum ist es wichtig, IVR-Best Practices wie die hier aufgef\u00fchrten zu kennen und in Ihrem Call Center zu befolgen?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Bieten Sie Anrufern mehr Selbstbedienungsoptionen<\/li>\n\n\n\n<li>Machen Sie die Anrufweiterleitung effizienter<\/li>\n\n\n\n<li>Verbessern Sie die Aufl\u00f6sung des ersten Anrufs (FCR)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>In Spitzenzeiten kann eine einfache Ansage einen gro\u00dfen Teil der Anrufe bew\u00e4ltigen.\nGut optimierte Men\u00fcs mit <strong>Selbstbedienungsoptionen<\/strong> bieten ein optimiertes Erlebnis f\u00fcr Anrufer.\nViele von ihnen finden, was sie brauchen, ohne einen Agenten einzuschalten.    <\/p>\n\n\n\n<p>Und wenn ein Anrufer doch einen Agenten erreichen muss, sorgt ein einfach zu navigierendes Men\u00fc daf\u00fcr, dass der Anrufer <strong>gleich beim ersten Versuch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet<\/strong> wird.\nJe schneller ein Anrufer den Chat mit einem Support-Mitarbeiter beginnt, desto schneller wird er zu einer L\u00f6sung kommen. <\/p>\n\n\n\n<p>Auch Ihr Team wird von einer effektiveren <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/was-ist-call-routing-und-wie-koennen-sie-davon-profitieren\/\">Anrufweiterleitung<\/a> profitieren.\nDie Agenten m\u00fcssen sich nicht mit einfachen Anrufen befassen, die der IVR-Selbstbedienungsdienst l\u00f6sen kann, und haben mehr Zeit f\u00fcr komplexe Probleme, was <strong>die FCR erh\u00f6ht<\/strong>.   <\/p>\n\n\n\n<p>Nokia profitierte von einer effektiveren Anrufweiterleitung (und anderen Funktionen), als das Unternehmen von seiner vorherigen Anrufl\u00f6sung zu CloudTalk wechselte.\nSie <strong>steigerten die Produktivit\u00e4t der Agenten um <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/nokia-customer-story-2\/\"><strong>10%<\/strong><\/a> und <strong>reduzierte<\/strong> gleichzeitig <strong>die maximale Wartezeit um fast die H\u00e4lfte<\/strong>.   <\/p>\n\n\n\n<p>Die Bedeutung von IVR-Best-Practices zeigt sich auch im Bereich der Datenanalyse und wie diese dazu beitr\u00e4gt, Ihr Endergebnis zu verbessern.\nSie k\u00f6nnen die \u00fcber IVR gesammelten Daten nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Art und Weise, wie Ihr Team Anrufe bearbeitet.\nDer Schl\u00fcssel liegt darin, eine leistungsstarke L\u00f6sung mit <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/ivr-phone-system-price\/\">IVR-Preisen<\/a> zu finden, die zu Ihrem Budget passen.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Optimieren Sie die Kundenansprache mit IVR<\/h2>\n\n\n\n<p>Es ist an der Zeit, sich von den roboterhaften, unintuitiven IVRs vergangener Zeiten zu verabschieden.\nSie brauchen eine KI-gest\u00fctzte Anrufl\u00f6sung mit IVR, die Ihr Team und Ihre Kunden unterst\u00fctzt. <\/p>\n\n\n\n<p>Mit CloudTalk k\u00f6nnen Sie einen <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-flow-designer\/\">Anrufablauf<\/a> erstellen, um Ihren Teams eine visuelle Darstellung des Anruferlebnisses zu geben.\nEs ist ganz einfach, Schritte im IVR-Men\u00fc und in der Anrufweiterleitung hinzuzuf\u00fcgen oder zu l\u00f6schen.   <\/p>\n\n\n\n<p>Zusammen mit der Technologie der automatischen Anrufverteilung k\u00f6nnen Sie Anrufe an jede beliebige Telefonnummer oder Abteilung weiterleiten, was die durchschnittliche Gespr\u00e4chsdauer um 40 % reduzieren kann &#8211; und das bedeutet zufriedenere Kunden.<\/p>\n\n\n\n<p>Alles in allem schafft CloudTalk ein IVR-Erlebnis, das sowohl Ihren Agenten als auch Ihren Kunden das Leben leichter macht.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#DFF0F6\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Testen Sie das KI-gest\u00fctzte IVR-System von CloudTalk noch heute kostenlos!<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"560\" height=\"394\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/alternative-pages-illustration4.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-201222\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/14-taegige-kostenlose-cloudtalk-probephase\/\">Kostenlos ausprobieren<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">IVR Bew\u00e4hrte Praktiken FAQs<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Was ist der Unterschied zwischen IVR und ACD?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Es gibt mehrere Unterschiede zwischen<a href=\"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/acd-vs-ivr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> IVR und ACD<\/a>.<br \/>\nEine ACD leitet eingehende Anrufe automatisch an verf\u00fcgbare Agenten weiter.<br \/>\nDie Weiterleitung basiert auf festen Regeln, wie z.B. dem n\u00e4chsten verf\u00fcgbaren Agenten oder der Weiterleitung nach F\u00e4higkeiten.    <\/p>\n<p>Ein IVR ist ein interaktives Men\u00fc, das Daten sammelt und Anrufer mit Sprachansagen leitet.<br \/>\nDie Benutzer reagieren auf die Eingabeaufforderungen, um durch die Men\u00fcs zu navigieren und Selbstbedienungsoptionen zu aktivieren.   <\/p>\n<p>KI-gest\u00fctzte L\u00f6sungen wie CloudTalk kombinieren IVR und ACD f\u00fcr eine optimierte Anrufweiterleitung.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Was ist der Unterschied zwischen IVR und IVA?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Ein interaktiver Sprachassistent (IVA) und eine interaktive Sprachausgabe sind \u00e4hnlich.<br \/>\nSie interagieren beide \u00fcber Sprachanweisungen und warten auf die Antworten des Anrufers.   <\/p>\n<p>Wie k\u00f6nnen Sie also<a href=\"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/iva-vs-ivr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> IVR von IVA<\/a> unterscheiden?<br \/>\nSie unterscheiden sich in der Regel durch die Technologie, die sie verwenden.<br \/>\nEin IVR verwendet traditionell die Mehrfrequenzwahl (DTMF), um Anrufern die M\u00f6glichkeit zu geben, Nummern zur Beantwortung oder einfache Sprachansagen zu w\u00e4hlen.    <\/p>\n<p>Eine IVA nutzt die Verarbeitung nat\u00fcrlicher Sprache (NLP), um die Sprache eines Anrufers zu interpretieren und ein menschen\u00e4hnliches Gespr\u00e4ch zu f\u00fchren.<br \/>\nIVA-Systeme k\u00f6nnen bei komplexeren Problemen Selbstbedienung anbieten. <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Was ist Visual IVR?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Eine visuelle IVR ist eine Anrufsoftware, die es Anrufern erm\u00f6glicht, IVR-Men\u00fcs \u00fcber eine Bildschirmschnittstelle zu navigieren.<br \/>\nAnstatt auf Aufforderungen zu h\u00f6ren und zu antworten, k\u00f6nnen sie die Optionen auf dem Bildschirm ihres Telefons lesen und antippen. <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1673205890952\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Was bedeutet IVR-Optimierung?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>IVR-Men\u00fcs k\u00f6nnen CX helfen oder behindern.<br \/>\nWenn Sie beispielsweise zu viele Men\u00fcoptionen anbieten, kann das verwirrend sein.<br \/>\nEs kann auch ungeduldige Anrufer abschrecken.  <\/p>\n<p>IVR- und Call-Routing-Systeme m\u00fcssen optimiert werden, um die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen und Ihrem Team zu helfen, ein h\u00f6heres Anrufaufkommen zu bew\u00e4ltigen.<br \/>\nBest Practice IVR-Optimierung hilft dabei, die Balance zwischen Selbstbedienungsoptionen und der Weiterleitung von Anrufen an Agenten zu finden. <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein Bericht von Salesforce hat ergeben, dass 88 % der Kunden, die einen guten Kundenservice erlebt haben, mit hoher 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