{"id":136038,"date":"2022-07-06T12:06:54","date_gmt":"2022-07-06T10:06:54","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/was-ist-call-center-coaching-10-tipps-fuer-bessere-ergebnisse\/"},"modified":"2024-04-19T19:38:35","modified_gmt":"2024-04-19T17:38:35","slug":"was-ist-call-center-coaching-10-tipps-fuer-bessere-ergebnisse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/was-ist-call-center-coaching-10-tipps-fuer-bessere-ergebnisse\/","title":{"rendered":"Was ist Call Center Coaching? 10 Tipps f\u00fcr bessere Ergebnisse"},"content":{"rendered":"\n
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Was ist Call Center Coaching? 10 Tipps f\u00fcr bessere Ergebnisse<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n
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\"Illustration<\/figure>\n\n\n

Der Erfolg eines Callcenters h\u00e4ngt weitgehend von den F\u00e4higkeiten und der Professionalit\u00e4t seiner Agenten ab. Callcenter-Agenten repr\u00e4sentieren Ihr Unternehmen nach au\u00dfen und sind f\u00fcr den Gro\u00dfteil der pers\u00f6nlichen Kontakte der \u00d6ffentlichkeit mit Ihrem Unternehmen verantwortlich.<\/p>\n\n\n\n

Daher ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter gut ausgebildet sind und \u00fcber alle notwendigen Instrumente und Methoden verf\u00fcgen, um ihre Arbeit auf h\u00f6chstem Niveau zu erledigen. <\/p>\n\n\n\n

Call Center-Coaching ist eine ausgezeichnete Strategie f\u00fcr die Schulung von Call Center-Agenten. Aber was ist das genau? Lassen Sie uns ins Detail gehen. <\/p>\n\n\n\n

Was ist Callcenter-Coaching?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Call Center-Coaching ist eine Aktivit\u00e4t, die von Call Center-Managern durchgef\u00fchrt wird, um die Leistung ihrer Agenten zu verbessern. Die Tagesordnung f\u00fcr diese Sitzungen ist von Call Center zu Call Center und von Agent zu Agent sehr unterschiedlich, konzentriert sich aber in der Regel auf Bereiche, die von den Managern als verbesserungsbed\u00fcrftig eingestuft wurden. Manager k\u00f6nnen sich f\u00fcr eine lange Sitzung entscheiden, die viele Themen abdeckt, oder f\u00fcr mehrere Sitzungen zu einem einzigen Thema; es gibt keine „richtige“ Vorgehensweise. <\/p>\n\n\n\n

Coaching sessions differ from performance reviews in that the purpose of the activity is not so much to evaluate agents‘ performance but rather to take practical steps to improve performance however possible. There typically isn\u2019t any grading done at the end of coaching sessions. There can be, in some cases, space for agents to offer feedback on coaching sessions, however. The feedback process is, of course, an integral part of what makes call center coaching truly effective in the long run.\u00a0You can start monitoring computer activities<\/a> to track the effects of your training and create detailed, objective coaching feedback.<\/p>\n\n\n\n

Was k\u00f6nnen Sie also durch die Einf\u00fchrung eines Call Center-Coaching-Protokolls in Ihrem Call Center erreichen? <\/p>\n\n\n\n

Kurz gesagt, eine bessere Leistung der Agenten. Wenn Sie die Leistung Ihrer Agenten genau beobachten, die verbesserungsw\u00fcrdigen Bereiche ermitteln und Call Center-Coaching-Sitzungen durchf\u00fchren, erhalten Sie ein effizienteres Call Center-Team, das seine Ziele besser erreichen und \u00fcbertreffen kann. <\/p>\n\n\n\n

Call Center-Coaching ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Im Folgenden gehen wir auf einige der h\u00e4ufigsten Probleme im Zusammenhang mit Call Center-Coaching ein. <\/p>\n\n\n\n

Herausforderungen beim Call Center-Coaching <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Der Einstieg in das Call Center-Coaching kann manchmal ein harter Kampf sein. Oft sind Agenten nicht sehr begeistert davon, dass ihre Leistung genau beobachtet und bewertet wird, selbst wenn dies im Rahmen der allgemeinen Verbesserung des Teams geschieht. Einige Ihrer Call Center-Agenten sind vielleicht der Meinung, dass sie ihre Arbeit perfekt erledigen und keine Problembereiche haben, die durch Coaching-Sitzungen verbessert werden k\u00f6nnten. Einer der schwierigsten Aspekte bei der Einf\u00fchrung eines Call Center-Coaching-Programms ist es, alle Ihre Mitarbeiter f\u00fcr den Plan zu gewinnen. <\/p>\n\n\n\n

Es kann auch eine Herausforderung sein, alle Mitarbeiter motiviert und konzentriert durch die Trainingseinheiten zu f\u00fchren. Der beste Weg, dieses Problem anzugehen, besteht nat\u00fcrlich darin, ansprechende Lehrpl\u00e4ne f\u00fcr die Coaching-Sitzungen zu entwerfen, die die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter fesseln und halten. <\/p>\n\n\n\n

Einige Call Center-Coaching-Programme scheitern trotz der besten Bem\u00fchungen der Call Center-Manager. Wenn dies geschieht, liegt es in der Regel daran, dass das Interesse an den Sitzungen mit der Zeit nachl\u00e4sst oder die Agenten nicht das Gef\u00fchl haben, dass sie genug Nutzen aus dem Coaching ziehen, um weiter teilzunehmen. <\/p>\n\n\n\n

Auch wenn Sie sich nicht vor jeder Herausforderung sch\u00fctzen k\u00f6nnen, die beim Start einer Call Center-Coaching-Initiative auftreten kann, so k\u00f6nnen Sie doch einiges tun, um sich f\u00fcr den Erfolg zu r\u00fcsten. Im Folgenden stellen wir Ihnen 10 Tipps und Tricks vor, wie Sie die Leistung Ihrer Agenten durch Call Center-Coaching verbessern k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

10 Tipps zur Verbesserung der Leistung von Agenten <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1 Nehmen Sie sich Zeit f\u00fcr die Planung Ihres Call Center-Coaching-Lehrplans:<\/strong>Ein seri\u00f6ses Herangehen an die Gestaltung Ihres Call Center-Coaching-Lehrplans ist der beste Weg, um langfristig Erfolg zu garantieren. Coaching-Sitzungen sollten organisiert, gut durchdacht und ansprechend sein. <\/p>\n\n\n\n

#2 W\u00e4hlen Sie die besten Themen f\u00fcr Coaching-Sitzungen, indem Sie die Leistung Ihrer Agenten intelligent analysieren und herausfinden, wo sie die meiste Hilfe ben\u00f6tigen:<\/strong>Leistungsstarke analytische Call Center-Werkzeuge wie CloudTalk<\/a> sind speziell daf\u00fcr ausgelegt, die Leistung von Call Center-Agenten zu verfolgen und zu bewerten. Ein Werkzeug wie CloudTalk hilft Ihnen dabei, die Bereiche zu identifizieren, in denen Ihre Agenten am meisten Hilfe ben\u00f6tigen, so dass Sie Coaching-Sitzungen planen k\u00f6nnen, die ihnen einen echten Schub geben werden. <\/p>\n\n\n\n

#3 Lassen Sie die Agenten Notizen zu den Coaching-Sitzungen machen:<\/strong> Eine schriftliche Aufzeichnung dessen, was w\u00e4hrend einer Coaching-Sitzung besprochen wurde, ist ein wirksames Mittel, um sicherzustellen, dass wichtige Informationen und Lektionen f\u00fcr die weitere Arbeit gespeichert werden. <\/p>\n\n\n\n

#4 Halten Sie Ihre Coaching-Sitzungen kurz und b\u00fcndig:<\/strong> Wenn Sie in Ihren Coaching-Sitzungen unkomplizierte und leicht verst\u00e4ndliche Tipps zur Verbesserung geben, bleiben die Agenten interessiert und sind bereit, in den folgenden Sitzungen mehr zu lernen. <\/p>\n\n\n\n

#5 Veranstalten Sie Coaching-Sitzungen zu regelm\u00e4\u00dfigen Zeiten, die sich gut in den Arbeitsplan der Agenten einf\u00fcgen:<\/strong> Niemand mag es, wenn eine Coaching-Sitzung seinen normalen Arbeitsablauf unterbricht. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter vor Beginn der Sitzungen befragen und gemeinsam einen akzeptablen Zeitpunkt f\u00fcr die Sitzungen finden. <\/p>\n\n\n\n

#6 Bleiben Sie nicht zu lange bei einem einzigen Thema:<\/strong> Ab und zu etwas Abwechslung ist ein guter Weg, um die Dinge interessant zu halten. Versuchen Sie, nicht mehrere Sitzungen zum gleichen Thema aneinander zu reihen, das kann schnell langweilig werden. <\/p>\n\n\n\n

#7<\/strong> Kontrollieren Sie die Agenten w\u00e4hrend der Sitzungen, um sich zu vergewissern, dass sie mitkommen und den Stoff verstehen:<\/strong> Dieser Tipp stammt direkt aus dem Lehrbuch f\u00fcr Lehrer. Wenn Sie vor einer Gruppe von Leuten stehen und einen Vortrag halten, ist die Wahrscheinlichkeit ziemlich gro\u00df, dass einige der Anwesenden abschweifen und nicht wirklich mitbekommen, was Sie ihnen sagen. Die beste M\u00f6glichkeit, dem entgegenzuwirken, besteht darin, in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden zuf\u00e4llige Zuh\u00f6rer nach ihren Gedanken zu dem zu fragen, was Sie gerade gesagt haben. <\/p>\n\n\n\n

#8 Setzen Sie bei der Durchf\u00fchrung von Call Center-Coachings eine gute Software ein:<\/strong>Call Center-Software kann ein leistungsf\u00e4higes Werkzeug f\u00fcr das Call Center-Coaching sein. Eine All-in-One-Kommunikationssuite wie CloudTalk kann beispielsweise bei der Demonstration der richtigen Methoden und Verhaltensweisen von Callcenter-Agenten helfen. <\/p>\n\n\n\n

#9 Fassen Sie die wichtigsten Erkenntnisse am Ende der Coaching-Sitzungen zusammen und verst\u00e4rken Sie sie:<\/strong> Es ist f\u00fcr Ihre Zuh\u00f6rer \u00e4u\u00dferst vorteilhaft, wenn Sie sich am Ende Ihrer Coaching<\/strong>-Sitzung etwas Zeit nehmen, um die wichtigsten Punkte, die Sie w\u00e4hrend der Sitzung angesprochen haben, zusammenzufassen und zu bekr\u00e4ftigen. <\/p>\n\n\n\n

#10 Bitten Sie die Agenten regelm\u00e4\u00dfig um Feedback zu den Coachingsitzungen:<\/strong>Feedback ist ein wichtiger Aspekt eines jeden Coaching-Programms. In Feedback-Sitzungen k\u00f6nnen Sie die Agenten fragen, was ihnen an Ihrem Coaching gefallen hat und was nicht, was Ihnen helfen kann, sich in zuk\u00fcnftigen Lektionen zu verbessern. <\/p>\n\n\n\n

Veraltete Methoden des Call Center-Coachings<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Fr\u00fcher drehten sich Call Center-Coachingsitzungen vor allem um Kritik. Die Manager w\u00fcrden die Agenten praktisch in eine Reihe stellen und ihnen sagen, was sie falsch gemacht haben und was sie tun sollten, um es zu beheben. <\/p>\n\n\n\n

Diese Art von direktem Vorgehen mag zwar bei einigen funktionieren, aber die Call Center haben festgestellt, dass es insgesamt ineffektiv ist. Verlegenheit als eine Form der Disziplinierung und des Strebens nach Verbesserung mag bei Schulkindern funktionieren, aber Call Center-Agenten sind erwachsene Menschen, die es nicht m\u00f6gen, wenn man sie auf solch \u00f6ffentliche Weise zurechtweist. <\/p>\n\n\n\n

Neuere Methoden des Call Center-Coachings legen Wert darauf, den Agenten sowohl positives Feedback als auch konstruktive Kritik zu geben. Dabei wird besonders darauf geachtet, jede Kritik mit Daten zu untermauern. Wenn ein Agent beispielsweise mit dem Tempo der Anrufe in seiner Schicht zu k\u00e4mpfen hat, sollten die Manager seine durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vergleich zu den anderen Agenten im Team anf\u00fchren Auf diese Weise f\u00fchlt sich die Kritik f\u00fcr den Mitarbeiter gerechtfertigt, und der Manager kann sich der wichtigen Aufgabe widmen, die Leistung seines Mitarbeiters zu verbessern. <\/p>\n\n\n\n

Wie CloudTalk die Coaching-Effektivit\u00e4t verbessern kann <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

CloudTalk<\/a> ist eine leistungsstarke All-in-One-Kommunikationsplattform, die genau f\u00fcr die Dinge entwickelt wurde, die Manager bei der Entwicklung und Durchf\u00fchrung eines Call Center-Coaching-Programms ben\u00f6tigen. Ob es nun die mehr als 70 Funktionen oder die vielen einfachen Integrationen mit den heutigen Top-CRM-, Helpdesk- und Analysesoftwares sind, CloudTalk ist die richtige Software f\u00fcr Sie, wenn Sie sich auf den Weg zu Ihrem neuen Call Center Coaching machen. Probieren Sie noch heute eine 14-t\u00e4gige kostenlose Testversion<\/a> aus!<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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