{"id":131374,"date":"2022-06-24T03:52:51","date_gmt":"2022-06-24T01:52:51","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/wie-kann-man-einen-exzellenten-kundenservice-bieten\/"},"modified":"2024-04-19T19:38:49","modified_gmt":"2024-04-19T17:38:49","slug":"wie-kann-man-einen-exzellenten-kundenservice-bieten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/wie-kann-man-einen-exzellenten-kundenservice-bieten\/","title":{"rendered":"Wie kann man einen exzellenten Kundenservice bieten?"},"content":{"rendered":"\n
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Wie kann man einen exzellenten Kundenservice bieten?<\/strong><\/h1>\n\n\n\n
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\"illustration<\/figure><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Wir leben in kundenorientierten Zeiten. Eine positive Erfahrung f\u00fcr den Kunden von dem Moment an zu schaffen, in dem er sich f\u00fcr unser Angebot interessiert, ist heute fast eine Notwendigkeit. <\/p>\n\n\n\n

Aber es gibt einen Bereich, in dem sich das besagte „Kundenerlebnis“ oft als alles andere als angenehm erweist –und das ist, Sie haben es erraten, der Kundendienst.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Sie k\u00f6nnen ein fantastisches Produkt oder erstklassige Dienstleistungen anbieten, aber wenn Ihr Kundendienst nicht hilfreich oder unzuverl\u00e4ssig ist, dann ist die Wahrscheinlichkeit gering, dass Ihre Kunden l\u00e4nger bei Ihnen bleiben. Tats\u00e4chlich ziehen sogar 50 % der Kunden in Erw\u00e4gung, nach einer einzigen schlechten Erfahrung mit dem Kundendienst zu einer anderen Marke zu wechseln – autsch.<\/p>\n\n\n\n

Bei der Verbesserung Ihres Kundensupports geht es also darum, an der Spitze zu bleiben oder nicht hinter Ihre Konkurrenten zur\u00fcckzufallen. Aber was bedeutet es \u00fcberhaupt, einen „exzellenten Kundensupport“ zu bieten, und wie k\u00f6nnen Sie jedem Ihrer Kunden genau die Hilfe bieten, die er braucht, und zwar genau dann, wenn er sie braucht? <\/p>\n\n\n\n

Was genau ist ein hervorragender Kundendienst?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ein guter Kundensupport klingt in der Theorie einfach. Ihre neuen und bestehenden Kunden wenden sich an Sie, wenn sie eine Frage oder ein Problem haben, und es ist die Aufgabe Ihrer Support-Mitarbeiter, den Kunden nach bestem Wissen und Gewissen zu helfen.<\/p>\n\n\n\n

Jetzt, wo so viele Unternehmen um die Aufmerksamkeit (und das Geld) der Kunden k\u00e4mpfen, reicht ein „guter“ Kundendienst nicht mehr aus. Die Kunden erwarten heute, dass die Support-Mitarbeiter, wenn sie sich an Ihre Mitarbeiter wenden, mindestens Folgendes bieten<\/p>\n\n\n\n

  • Ermitteln Sie das Hauptanliegen des Anrufers, indem Sie ihm zuh\u00f6ren und auf seine \u00c4u\u00dferungen eingehen.<\/li>
  • Dem Kunden klar und deutlich die Optionen oder L\u00f6sungen aufzeigen, die er zur L\u00f6sung seines Problems hat.<\/li>
  • Verhalten Sie sich w\u00e4hrend des Treffens oder Anrufs freundlich und einf\u00fchlsam.<\/li>
  • Das Kundenproblem schnell und effektiv zu l\u00f6sen oder dem Kunden einen Weg zu zeigen, wie er das Problem selbst l\u00f6sen kann <\/li>
  • Stellen Sie sicher, dass das Problem des Kunden gel\u00f6st wird und er mit dem Ergebnis zufrieden ist.<\/li><\/ul>\n\n\n

    Wie wichtig ist ein hervorragender Kundenservice?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Warum sollte das wichtig sein? Wenn Sie Ihren neuen und bestehenden Kunden einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundenservice bieten, ist dies eine der besten M\u00f6glichkeiten, Markentreue aufzubauen. Ganz einfach: Kunden, die mit Ihrem Produkt\/Ihrer Dienstleistung und auch mit Ihrem Kundendienst zufrieden sind, werden Sie oft als „Marke erster Wahl“ betrachten und sich zuerst an Sie wenden, wenn sie etwas brauchen. <\/p>\n\n\n\n

    Treue Kunden sind auch ausgabefreudiger – sie probieren mit 50 % h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit neue Produkte aus und geben 31 % mehr aus als Neukunden. Und als Sahneh\u00e4ubchen sind viele Ihrer treuen Kunden auch gerne bereit, anderen ein paar gute Worte \u00fcber Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erz\u00e4hlen und f\u00fcr Sie zu werben.<\/p>\n\n\n\n

    Die Vorteile sprechen f\u00fcr sich. Warum tun sich dann immer noch so viele Unternehmen mit dem Kundensupport schwer? Die Gr\u00fcnde daf\u00fcr k\u00f6nnen vielf\u00e4ltig sein. Einige haben vielleicht nicht genug Personal, Zeit oder Motivation, um sich richtig auf ihren Kundendienst zu konzentrieren. Andere denken vielleicht, dass der Kundendienst keine gro\u00dfe Rolle spielen sollte, solange sie neue Kunden in ihr Unternehmen holen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

    Das ist aber leider ziemlich weit von der Wahrheit entfernt Es ist heute einfacher denn je, Ihre Kunden zu ver\u00e4rgern oder zu ver\u00e4rgern und Ihre Marke f\u00fcr einen Konkurrenten zu verlassen. Hinzu kommt, dass wir heute alle praktisch \u00fcberall Zugang zum Internet haben. Es dauert nur wenige Minuten, bis jemand eine negative Bewertung schreibt oder sich in den sozialen Medien \u00fcber Sie beschwert – und das kann in einem Wimpernschlag Millionen von Menschen erreichen. Was k\u00f6nnen Sie also dagegen tun?<\/p>\n\n\n\n

    Wie kann man einen guten Kundenservice bieten?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Wir haben dar\u00fcber gesprochen, was Sie gewinnen k\u00f6nnen, wenn Sie Ihren Kundendienst verbessern – und was Sie verlieren k\u00f6nnen, wenn Sie ihn so lassen, wie er ist. Aber wie genau k\u00f6nnen Sie zeigen, dass der Kundendienst Ihres Unternehmens unvergleichlich ist? Hier sind unsere acht Tipps, was Sie und Ihre Mitarbeiter tun k\u00f6nnen, um Ihren Support auf ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Niveau zu heben.<\/p>\n\n\n\n

    Kennen Sie Ihr Produkt<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Das erste, was Sie und Ihre Mitarbeiter tun sollten, wenn Sie hervorragende Leistungen erbringen wollen, ist, alles \u00fcber das Produkt oder die Dienstleistung zu lernen, die Sie verkaufen, bis Sie sicher sind, dass Sie es in- und auswendig kennen. Da das Support-Team den ganzen Tag damit verbringt, Fragen zu beantworten und Probleme im Zusammenhang mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu l\u00f6sen, m\u00fcssen sie Experten f\u00fcr alle Themen sein, die in Gespr\u00e4chen mit Ihren Kunden auftauchen k\u00f6nnen. Und je mehr sie wissen, desto einfacher wird es f\u00fcr sie sein, den Kunden die ben\u00f6tigte Hilfe zu geben.<\/p>\n\n\n\n

    Das bedeutet nat\u00fcrlich nicht, dass sich Ihre Mitarbeiter jedes einzelne Detail merken sollten – eine FAQ-Datenbank mit allem, was mit dem Angebot Ihres Unternehmens zusammenh\u00e4ngt, ist genauso hilfreich. Eine FAQ- oder Wissensdatenbank hat den zus\u00e4tzlichen Vorteil, dass Ihre Kunden die Antwort auf ihre Fragen selbst finden k\u00f6nnen, ohne sich an den Support wenden zu m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

    Kennen Sie Ihr Publikum<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Ihr Produkt zu kennen ist eine Sache, aber um einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Kundensupport zu bieten, sollten Sie auch wissen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Ein guter Ausgangspunkt hierf\u00fcr ist entweder eine kurze Umfrage oder die Nutzung sozialer Medien, um herauszufinden, was sie an Ihrer Marke m\u00f6gen und was nicht, und was sie in Zukunft gerne \u00e4ndern\/anbieten w\u00fcrden. <\/p>\n\n\n\n

    Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden suchen, wird es f\u00fcr Sie viel einfacher sein, das Produkt oder die Dienstleistung so zu verbessern oder zu \u00e4ndern, dass sie f\u00fcr Ihre Kunden so n\u00fctzlich und bequem wie m\u00f6glich ist.<\/p>\n\n\n\n

    Eine positive Einstellung haben<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Schon zu Beginn eines Anrufs k\u00f6nnen die Kunden sp\u00fcren, in welcher Stimmung der Kundendienstmitarbeiter ist – und das beeinflusst die Art und Weise, wie sie mit dem Mitarbeiter sprechen. Sie k\u00f6nnen den Mitarbeiter nicht sehen und auch nicht seinen Gesichtsausdruck, so dass sie nur aus dem Tonfall die Stimmung des Mitarbeiters erahnen k\u00f6nnen. Die Situation ist noch schlimmer, wenn der Kunde bereits besorgt oder ver\u00e4rgert ist – wenn der Mitarbeiter dem Anrufer nicht viel Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen, Positivit\u00e4t und Geduld entgegenbringt, k\u00f6nnte es schwierig werden, ihm bei seinem Problem zu helfen.<\/p>\n\n\n\n

    Bei einem pers\u00f6nlichen Kontakt sind eine herzliche Begr\u00fc\u00dfung und ein L\u00e4cheln vielleicht genau das, was der Kunde braucht, um sich ein wenig zu beruhigen, aber wie k\u00f6nnen Ihre Agenten das Gleiche tun, w\u00e4hrend sie ein Telefonat f\u00fchren? Ein guter Trick ist es, w\u00e4hrend des Telefonats zu l\u00e4cheln – das ver\u00e4ndert nat\u00fcrlich den Tonfall des Agenten; er ist fr\u00f6hlicher und entspannter, und die Anrufer k\u00f6nnen das sp\u00fcren. <\/p>\n\n\n\n

    Unverz\u00fcglich reagieren<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Mehrere Minuten in einer Schlange warten zu m\u00fcssen oder keine Antwort auf eine E-Mail oder eine Social-Media-Nachricht zu erhalten, wird von den Kunden sehr oft als gr\u00f6\u00dftes Anzeichen daf\u00fcr genannt, dass der Kundensupport der Marke stark mangelhaft ist. Kunden haben heute viel weniger Zeit (und Geduld) als noch vor ein paar Jahren, daher sch\u00e4tzen sie eine schnelle Antwort auf ihre Nachricht, besonders wenn es sich um ein dringendes Problem handelt. Wenn Sie keinen 24\/7-Kundensupport anbieten k\u00f6nnen, sollten Sie Ihre Kunden dar\u00fcber informieren, wann genau Ihre Support-Mitarbeiter arbeiten und wie lange es dauern sollte, bis sie den Anruf oder die E-Mail des Kunden beantworten. <\/p>\n\n\n\n

    Bei Telefonanrufen kann ein IVR-System eine gro\u00dfe Hilfe sein – nachdem Ihre Kunden die Support-Hotline erreicht haben, k\u00f6nnen Sie eine aufgezeichnete Nachricht abspielen, die sie \u00fcber Ihre Support-Zeiten informiert oder dar\u00fcber, dass Ihr Support-Team gerade mit der Beantwortung anderer Anfragen besch\u00e4ftigt ist. Der Anrufer hat dann die Wahl, entweder in der Leitung zu bleiben und auf einen Agenten zu warten oder seine Telefonnummer zu hinterlassen, damit der Agent ihn sp\u00e4ter zur\u00fcckrufen kann. <\/p>\n\n\n\n

    Personalisierten Service anbieten<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Die Kunden wollen das Gef\u00fchl haben, dass sie f\u00fcr das Unternehmen wichtig sind und nicht nur eine Nummer in einer Datenbank sind. Deshalb lieben sie den pers\u00f6nlichen Kundenservice – zum Beispiel, wenn ein Verk\u00e4ufer sie mit Namen begr\u00fc\u00dft und sie nach den Produkten fragt, die sie letzte Woche gekauft haben. Und mit der Menge an Daten, die Ihnen heute zur Verf\u00fcgung stehen, k\u00f6nnen Sie hier wirklich gl\u00e4nzen.<\/p>\n\n\n\n

    Ein fantastisches Beispiel f\u00fcr die Personalisierung des Kundendienstes ist die M\u00f6glichkeit, dem Kunden die Wahl zu lassen, ob er Hilfe \u00fcber einen Live-Chat oder per E-Mail erhalten oder mit einem Mitarbeiter am Telefon sprechen m\u00f6chte. Auf diese Weise erm\u00f6glichen Sie es dem Kunden, sich auf die f\u00fcr ihn bequemste Weise an Sie zu wenden – und ermutigen ihn, sich \u00f6fter an Sie zu wenden.<\/p>\n\n\n\n

    Zuh\u00f6ren<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Zuzuh\u00f6ren, was Ihre Kunden zu sagen haben, ist eine der einfachsten M\u00f6glichkeiten, um zu zeigen, dass Ihre Kunden Ihnen wichtig sind. Auf diese Weise erh\u00f6hen Sie die Chance, das Hauptproblem des Kunden herauszufinden und ihm die beste L\u00f6sung daf\u00fcr zu bieten. <\/p>\n\n\n\n

    Manche Kunden werden Ihnen zum Beispiel erz\u00e4hlen, was sie bereits getan haben, um ihre Probleme selbst zu l\u00f6sen – das k\u00f6nnte Ihnen einen Hinweis darauf geben, dass das Problem an einer anderen Stelle liegt, als der Kunde zun\u00e4chst vermutet hat, und es Ihnen erm\u00f6glichen, das zugrunde liegende Problem schneller zu erkennen. <\/p>\n\n\n\n

    Watch our video to learn more about effective communication in the work place:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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