{"id":130016,"date":"2022-06-19T03:52:29","date_gmt":"2022-06-19T01:52:29","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/training-fuer-call-center-agenten-nuetzlicher-leitfaden\/"},"modified":"2024-10-18T19:11:40","modified_gmt":"2024-10-18T17:11:40","slug":"training-fuer-call-center-agenten-nuetzlicher-leitfaden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/training-fuer-call-center-agenten-nuetzlicher-leitfaden\/","title":{"rendered":"Training f\u00fcr Call Center Agenten &#8211; N\u00fctzlicher Leitfaden"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Training for call center agents &#8211; Useful guide<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-1024x683.jpeg\" alt=\"Training f&#xFC;r Call Center\" class=\"wp-image-5157\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-300x200.jpeg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-768x512.jpeg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-200x133.jpeg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-672x448.jpeg 672w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-560x373.jpeg 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-484x323.jpeg 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-400x267.jpeg 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-392x261.jpeg 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-120x80.jpeg 120w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-203x135.jpeg 203w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-64x43.jpeg 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center.jpeg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Die Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen, kann im heutigen wettbewerbsorientierten Gesch\u00e4ftsumfeld eine Herausforderung sein. Einer der wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung ist die Kundenbetreuung.<\/p>\n\n\n\n<p>Um enge Beziehungen zu Kunden aufzubauen und ihre Probleme schnell zu l\u00f6sen, m\u00fcssen Sie eine<a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/de-3\/\">intelligente Callcenter-Software<\/a> verwenden und ein zuverl\u00e4ssiges Team zusammenstellen. Lesen Sie unseren Leitfaden f\u00fcr Callcenter-Schulungen und verbessern Sie die Leistung Ihres Teams ein f\u00fcr alle Mal.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Die Bedeutung der Schulung von Callcenter-Mitarbeitern<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Call Center-Manager und Gesch\u00e4ftsinhaber fragen sich vielleicht, ob eine umfassende und zeitaufw\u00e4ndige Schulung notwendig ist. Wir sind der Meinung, dass es sich lohnt, Ihre Agenten vorzubereiten und ihre F\u00e4higkeiten st\u00e4ndig zu verbessern, <strong>um sich von der Konkurrenz abzuheben und einen au\u00dfergew\u00f6hnlichen Service zu bieten.<\/strong> Wenn Sie noch nicht \u00fcberzeugt sind, sehen Sie sich einige interessante Zahlen aus dem <a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/rs\/157-GQE-382\/images\/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bericht von Microsoft<\/a> an:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>58% of people admit that customer service is important in their choice of a brand,<\/li>\n\n\n\n<li>61% of respondents stopped doing business with a brand due to a poor customer service experience,<\/li>\n\n\n\n<li>59% of customers have higher expectations for customer service now than they had a year ago.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Wie Sie sehen, verlangen die Kunden Unterst\u00fctzung auf hohem Niveau.<\/strong>Die Zeit und die Ressourcen, die Sie in eine umfassende <a href=\"https:\/\/360learning.com\/blog\/ultimate-guide-employee-training-program\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Einarbeitung und Schulung<\/a>investieren, k\u00f6nnen sich langfristig in einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit niederschlagen. Machen Sie Ihre Erstkunden zu treuen Kunden oder sogar zu Markenbotschaftern. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, wie Sie Ihr Team schulen und die Erwartungen der Kunden erf\u00fcllen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Leitfaden f\u00fcr das Training von Callcentern: Wie schult man Call Center-Agenten?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die besten Praktiken f\u00fcr das Training von Callcenter-Mitarbeitern <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Boost your agents&#8216; confidence with the right words<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-power-words-and-phrases.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177248\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174512\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">F\u00fchren Sie ein Kick-off-Meeting durch<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Beginnen Sie den Schulungsprozess mit der richtigen Energie.<\/strong> Stellen Sie die an der Kundenbetreuung beteiligten Manager vor. Auf diese Weise k\u00f6nnen sich die Mitarbeiter mit den Vorgesetzten vertraut machen und herausfinden, welches ihre Fachgebiete sind. F\u00fcr neue Mitarbeiter ist es wichtig zu wissen, wer ihre m\u00f6glichen Fragen beantworten und im Bedarfsfall den Tag retten kann.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Geben Sie Ihren Mitarbeitern au\u00dferdem Raum, sich vorzustellen und Kontakte zu kn\u00fcpfen, damit sie sich in Ihrem Team wohler f\u00fchlen.<\/strong> Eine freundliche und offene Atmosph\u00e4re ist entscheidend f\u00fcr eine erfolgreiche Einarbeitung und Arbeit. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Erkl\u00e4ren Sie Ihre Unternehmensvision und die Branchenspezifika<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Jeder neue Mitarbeiter sollte sich mit der Mission, den Werten, der Politik und den <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/was-sind-die-wichtigsten-funktionen-eines-callcenters\/\">wichtigsten Funktionen des Call Centers<\/a>vertraut machen.<\/strong> Wenn jeder im Team eine einheitliche Vorstellung von Ihrem Unternehmen hat, k\u00f6nnen Sie als ein Team starke Beziehungen zu den Kunden aufbauen. <\/p>\n\n\n\n<p>Informieren Sie die Schulungsteilnehmer au\u00dferdem \u00fcber die Branche, in der Sie t\u00e4tig sind. Es ist wichtig, die Kunden zu identifizieren und einige Einblicke in ihre allgemeinen Probleme zu geben.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Da jedes Unternehmen anders ist und eine andere Zielgruppe hat, m\u00fcssen Sie Ihre neuen Mitarbeiter einarbeiten<\/strong>, auch wenn sie zuvor in einem Callcenter gearbeitet haben. Sparen Sie ihnen die Zeit, solche Dinge selbst herauszufinden, und lassen Sie sie Ihre Kunden schon vor der ersten Interaktion kennenlernen. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Zeigen Sie den Auszubildenden, wie man es macht<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Der beste Weg, jemandem etwas beizubringen, ist, ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Beispiel zu pr\u00e4sentieren.<\/strong> Bei der Schulung von Call Center-Mitarbeitern sollten Sie das Beste aus Ihren bisherigen Erfahrungen machen. <\/p>\n\n\n\n<p>Spielen Sie die <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/call-center-aufzeichnungssoftware\/\">Aufzeichnung eines Anrufs<\/a> ab, um zu zeigen, wie Sie einige F\u00e4lle in der Praxis behandeln. Sie k\u00f6nnen sogar die Interaktionen mit den besorgten Kunden ausw\u00e4hlen, bei denen Ihre Agenten ruhig geblieben sind und einen frustrierten Kunden in einen zufriedenen Kunden verwandelt haben. <\/p>\n\n\n\n<p>Sie <strong>k\u00f6nnen auch Ihre leistungsst\u00e4rksten Agenten in die Schulung einbeziehen, damit sie ihre praktischen Tipps weitergeben und Ihre neuen Mitarbeiter ermutigen.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Geben Sie Ihrem Team au\u00dferdem Anrufskripte, damit es sich mit den zu erwartenden Anrufszenarien vertraut machen kann. Denken Sie daran, etwas Spielraum zu lassen, um bei Bedarf zu improvisieren und die Skripte zu \u00e4ndern. <strong>Fragen Sie Ihre Auszubildenden nach ihrer Meinung zu den Skripten und ob sie Verbesserungsvorschl\u00e4ge haben.<\/strong> Lassen Sie sie wissen, dass Sie f\u00fcr Vorschl\u00e4ge offen sind. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Achten Sie auf die Telefonetikette <\/h2>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend der Ausbildung konzentrieren sich die neuen Agenten nicht nur auf das Faktenwissen, sondern auch auf die Soft Skills. Es ist an der Zeit, die <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/phone-etiquette-for-customer-support-teams\/\">Telefonetikette<\/a> durchzugehen und festzulegen, was Sie in diesem Bereich erwarten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team wei\u00df, wie man mit potenziellen und bestehenden Kunden mit angemessenem Respekt kommuniziert. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Kl\u00e4ren Sie die KPIs<\/h2>\n\n\n\n<p>Das Onboarding ist ein guter Zeitpunkt, um Ihre Erwartungen an das Call Center-Team zu erl\u00e4utern. Legen Sie die <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/call-center-benchmarking-10-schluesselmetriken-und-branchenstandards\/\">wichtigsten Leistungsindikatoren f\u00fcr Ihr Call Center<\/a> fest, z. B. <strong>durchschnittliche Bearbeitungszeit, Anrufgenauigkeit, Produktivit\u00e4t, P\u00fcnktlichkeit, Anwesenheit und Kundenzufriedenheit.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Denken Sie daran, dass Sie sich nicht nur auf die Zahlen konzentrieren sollten. Versichern Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie ausreichend Zeit haben, sich auf die neuen Aufgaben einzustellen, und dass sie ihre Vorgesetzten jederzeit um Hilfe bitten k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Verfolgung der KPIs sollte Ihnen mehr Informationen \u00fcber die Leistung des Teams liefern und auftretende Probleme aufzeigen. Wenn Sie eine nachlassende Effizienz feststellen, ist es an der Zeit, zus\u00e4tzliche Schulungen zu organisieren und Ihr Team wieder auf Kurs zu bringen. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Das Training aufwerten<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Beziehen Sie mehrere Personen in den Schulungsprozess ein, und nutzen Sie <a href=\"https:\/\/www.learnworlds.com\/training-video-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">interaktive Schulungsformen<\/a> wie Videos und Aufzeichnungen.<\/strong> Ein gelegentlicher Wechsel des Sprechers kann f\u00fcr die Zuh\u00f6rer fesselnder und interessanter sein.<\/p>\n\n\n\n<p>Bitten Sie daher <strong>die leistungsst\u00e4rksten Mitarbeiter, einige Aspekte der Schulung zu \u00fcbernehmen und Pr\u00e4sentationen mit ihren eigenen Tipps vorzubereiten.<\/strong> Wenn es darum geht, die Unternehmensvision zu erl\u00e4utern, k\u00f6nnen Sie den PR-Manager bitten, Ihnen bei der Einf\u00fchrung des Unternehmensleitbilds usw. zu helfen. <\/p>\n\n\n\n<p>Stellen Sie sicher, dass jeder an der Schulung beteiligte Trainer \u00fcber perfekte Pr\u00e4sentations- und Kommunikationsf\u00e4higkeiten verf\u00fcgt, damit er das Wissen effektiv weitergeben kann. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">\u00dcbung macht den Meister<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Um Ihre Zuh\u00f6rer einzubinden und sie die Theorie in der Praxis ausprobieren zu lassen, k\u00f6nnen Sie Probeanrufe durchf\u00fchren.<\/strong> Vergessen Sie nicht, das Gespr\u00e4ch zu kommentieren und zu erkl\u00e4ren, was richtig war und was verbessert werden muss. Erwarten Sie nicht, dass alle Teilnehmer w\u00e4hrend der Schulung perfekte Gespr\u00e4che f\u00fchren, aber stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter Ihren Standpunkt verstehen und wissen, woran sie in Zukunft arbeiten m\u00fcssen. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Call Center-Software einf\u00fchren<\/h2>\n\n\n\n<p>Zu guter Letzt <strong>sollten Sie Ihren neuen Mitarbeitern beibringen, wie sie die <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/virtuelle-callcenter-software\/\">Callcenter-Software<\/a> effektiv nutzen k\u00f6nnen.<\/strong> Sie haben vielleicht schon mit \u00e4hnlichen L\u00f6sungen gearbeitet, aber jedes Call Center-Tool ist anders und bietet andere Funktionen. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/funktionen\/\">CloudTalk<\/a> bietet zum Beispiel mehrere Optionen zur Automatisierung von Call-Center-Diensten, wie z. B:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/anrufablauf-designer\/\">Call flow designer<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/icon-funktion-acd-klein\/\">Automated Call Distribution (ACD)<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/was-ist-ivr-interactive-voice-response\/\">Interactive Voice Response Menu (IVR)<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\">Skill-based routing<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/preferred-agent\/\">Preferred agent<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/anrufweiterleitung-anrufumleitung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Automated call redirection<\/a>\u00a0and more.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Stellen Sie sicher, dass jeder im Team mit der Call Center-Software Ihrer Wahl vertraut ist und \u00fcber die neuesten Verbesserungen informiert ist. Organisieren Sie jedes Mal, wenn eine gr\u00f6\u00dfere Softwareaktualisierung eingef\u00fchrt wird, eine zus\u00e4tzliche Schulung und halten Sie Ihr Team auf dem Laufenden. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Schulen Sie Ihre Call Center-Agenten effektiv<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Um die bestm\u00f6glichen Ergebnisse zu erzielen, m\u00fcssen Sie und Ihr Team einen kundenorientierten Ansatz verfolgen. <\/strong> Callcenter-Schulungen sind unverzichtbar, um Ihr Team in Bezug auf Produktspezifika, Gesch\u00e4ftsvisionen und Branchenvorschriften zu schulen. Onboarding und Schulungen sind ideale Gelegenheiten, um KPIs und Erwartungen zu kl\u00e4ren und Soft Skills wie Empathie und Kommunikation zu verbessern. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Erl\u00e4utern Sie die Rolle Ihres Callcenter-Teams beim Aufbau von Kundenbeziehungen und bei der Suche nach einem Weg, um die bestm\u00f6gliche Erfahrung zu bieten.<\/strong> Nutzen Sie die richtige intelligente Callcenter-Software, um einige Prozesse zu automatisieren und Ihrem Team mehr Zeit f\u00fcr die wesentlichen Aufgaben zu geben. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen, kann im heutigen wettbewerbsorientierten Gesch\u00e4ftsumfeld eine Herausforderung sein. 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