{"id":127891,"date":"2022-06-12T04:02:23","date_gmt":"2022-06-12T02:02:23","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/9-bewaehrte-methoden-zur-verbesserung-der-produktivitaet-von-callcentern\/"},"modified":"2024-04-19T19:40:39","modified_gmt":"2024-04-19T17:40:39","slug":"9-bewaehrte-methoden-zur-verbesserung-der-produktivitaet-von-callcentern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/9-bewaehrte-methoden-zur-verbesserung-der-produktivitaet-von-callcentern\/","title":{"rendered":"9 bew\u00e4hrte Methoden zur Verbesserung der Produktivit\u00e4t von Callcentern"},"content":{"rendered":"\n
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9 bew\u00e4hrte Methoden zur Verbesserung der Produktivit\u00e4t von Callcentern<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n
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\"illustration<\/figure><\/div>\n\n\n\n
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Callcenter-Mitarbeiter sind auch nur Menschen, sie k\u00f6nnen nicht jede Sekunde jeder Stunde eines jeden Tages ein hohes Leistungsniveau aufrechterhalten. Bei Unternehmen hingegen geht es darum, die Effizienz zu maximieren und Gewinne zu erwirtschaften, w\u00e4hrend gleichzeitig rund um die Uhr ein hervorragender Kundensupport angeboten wird. Wie k\u00f6nnen wir also die Kluft \u00fcberbr\u00fccken?<\/p>\n\n\n\n

Genau hier k\u00f6nnen Callcenter helfen. Sie fungieren als Vermittler und Informationslieferant zwischen einem Unternehmen und einem Kunden. Die Erfahrungen, die ein Kunde w\u00e4hrend eines Anrufs macht, haben gro\u00dfen Einfluss auf seine Entscheidung, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiter zu nutzen oder sich an ein anderes Unternehmen zu wenden.<\/p>\n\n\n\n

Messen Sie die Produktivit\u00e4tskennzahlen von Call Centern<\/h2>\n\n\n\n

1. Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange <\/h3>\n\n\n\n

Diese Kennzahl ist wichtig, um festzustellen, wie effizient Ihre Agenten auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden eingehen. Wenn die Zahl zu hoch ist, weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, weniger zu plaudern und sich nur auf die Dinge zu konzentrieren, die das Gespr\u00e4ch voranbringen. <\/p>\n\n\n\n

2. L\u00f6sung beim ersten Kontakt <\/h3>\n\n\n\n

Je besser Ihre Agenten \u00fcber die Produkte und Protokolle Ihres Unternehmens informiert sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie in der Lage sind, die Probleme der Anrufer beim ersten Kontakt effizient zu l\u00f6sen. Wenn ein Anrufer an eine andere Abteilung oder einen h\u00f6herrangigen Agenten weitergeleitet werden muss, riskieren Sie, den Anrufer zu frustrieren und die Zeit aller Beteiligten zu verschwenden. Die Messung der H\u00e4ufigkeit, mit der Probleme von Anrufern vom ersten Agenten, der den H\u00f6rer abnimmt, gel\u00f6st werden, hilft Ihnen, die Effizienz Ihrer Agenten als Ganzes besser zu verstehen. <\/p>\n\n\n\n

3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit <\/h3>\n\n\n\n

Diese Kennzahl misst die Zeit, die Agenten von Anfang bis Ende mit einem einzelnen Anrufer am Telefon verbringen. Dies ist vielleicht die einfachste Methode, um die Effizienz Ihres Teams bei der L\u00f6sung von Kundenproblemen zu messen – eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit ist schlecht, eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit ist gut. <\/p>\n\n\n\n

4. Durchschnittliche Gespr\u00e4chszeit <\/h3>\n\n\n\n

Die durchschnittliche Gespr\u00e4chszeit ist etwas spezifischer als die durchschnittliche Bearbeitungszeit und schlie\u00dft die Minuten aus, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt. Mit dieser Kennzahl erhalten Sie einen Eindruck davon, wie gut Ihre Agenten Kundenprobleme individuell bearbeiten. Im Gegensatz zur durchschnittlichen Bearbeitungszeit wird hier nicht die Zeit ber\u00fccksichtigt, die ein Agent m\u00f6glicherweise damit verbracht hat, darauf zu warten, dass sich ein Manager mit einer Antwort auf eine benutzerspezifische Kundenfrage meldet. <\/p>\n\n\n\n

Versuchen Sie, Ihren Arbeitsplatz angenehm, aber effektiv zu gestalten<\/h2>\n\n\n\n

Sie k\u00f6nnen die Effizienz Ihrer Kundenbetreuer steigern, indem Sie in ihr Wohlbefinden investieren. Eine gute M\u00f6glichkeit, dies zu tun, ist die F\u00f6rderung freundschaftlicher Beziehungen zwischen Ihren Mitarbeitern. <\/p>\n\n\n\n

Das muss nicht schwierig sein – statt formeller Besprechungen, die die Leistung und Effizienz beeintr\u00e4chtigen k\u00f6nnten, sollten Sie es mit informellen Treffen versuchen. Eine einfache Tasse Tee oder Kaffee und ein nettes Gespr\u00e4ch k\u00f6nnen den Weg zur Steigerung der Gesamtproduktivit\u00e4t eines Callcenters ebnen.<\/p>\n\n\n\n

Vergessen Sie nicht das Mystery Shopping<\/h2>\n\n\n\n

Mystery Shopping ist eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit, um herauszufinden, wie sich Ihre Mitarbeiter bei der Kundenansprache verhalten. Sie k\u00f6nnen professionelle „Eink\u00e4ufer“ finden, die mit einigen Ihrer Mitarbeiter telefonieren und sich Notizen \u00fcber deren Interaktionen machen. Untersch\u00e4tzen Sie nicht den Wert eines solchen Blicks von au\u00dfen. Sie k\u00f6nnen Ihr Call Center aus einem anderen Blickwinkel betrachten und wertvolle Erkenntnisse weitergeben, die sie m\u00f6glicherweise gesammelt haben.<\/p>\n\n\n\n