{"id":118757,"date":"2022-05-29T04:35:35","date_gmt":"2022-05-29T02:35:35","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/was-sind-die-wichtigsten-funktionen-eines-callcenters\/"},"modified":"2024-10-18T18:58:59","modified_gmt":"2024-10-18T16:58:59","slug":"was-sind-die-wichtigsten-funktionen-eines-callcenters","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/was-sind-die-wichtigsten-funktionen-eines-callcenters\/","title":{"rendered":"Was sind die wichtigsten Funktionen eines Callcenters?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">What are the key functions of a call center?<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/demo-vereinbaren\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/14-taegige-kostenlose-cloudtalk-probephase\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-1024x683.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5027\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-300x200.jpeg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-768x512.jpeg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-200x133.jpeg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-672x448.jpeg 672w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-560x373.jpeg 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-484x323.jpeg 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-400x267.jpeg 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-392x261.jpeg 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-120x80.jpeg 120w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-203x135.jpeg 203w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-64x43.jpeg 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9.jpeg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Callcenter werden im Allgemeinen als Abteilungen wahrgenommen, die gr\u00f6\u00dferen Unternehmen vorbehalten sind. Nat\u00fcrlich wurde dieser Bereich durch Unternehmen mit vielen Mitarbeitern und verkauften Produkten oder Dienstleistungen popul\u00e4r. Infolgedessen werden Callcenter oft als offene R\u00e4ume mit endlosen Reihen von Schreibtischen gesehen, an denen Kundenvertreter sitzen und \u00fcber ein Telefon sprechen. Manche m\u00f6gen sogar sagen, dass ihre Arbeit repetitiv ist und keinen Mehrwert schafft. Die Realit\u00e4t zeigt etwas anderes. Callcenter-Funktionen sind heute sinnvoller denn je.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"who-is-a-call-center-for\">F\u00fcr wen ist ein Callcenter gedacht? <\/h2>\n\n\n\n<p>Die Entwicklung des elektronischen Gesch\u00e4ftsverkehrs, die Anforderungen an den Kundendienst und der zunehmende Wettbewerb zwingen selbst die kleinsten Unternehmen, einen hochwertigen Service zu bieten. Heutzutage<strong>m\u00fcssen alle Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt bleiben, ihre Probleme l\u00f6sen und ihre Fragen<\/strong> so schnell und effizient wie m\u00f6glich beantworten. <\/p>\n\n\n\n<p>Gl\u00fccklicherweise ist die Einrichtung eines eigenen Callcenters keine H\u00fcrde mehr. Die bessere Zug\u00e4nglichkeit der Funktionen von <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/de-3\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Callcenter-Systemen<\/a> hilft kleinen Unternehmen, sich an die Spielregeln anzupassen. <\/p>\n\n\n\n<p>Das Spiel, bei dem der Preis die Kundenerfahrung ist (und wahrscheinlich auch h\u00f6here Einnahmen). Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, <strong>welches die wichtigsten Call Center-Funktionen sind und wie Sie von ihnen profitieren k\u00f6nnen.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"types-of-call-centers-what-s-the-difference\">Arten von Callcentern &#8211; was ist der Unterschied? <\/h2>\n\n\n\n<p>Es d\u00fcrfte nicht \u00fcberraschen, dass sich die Funktionen von Call Centern und ihre Spezialisierungen im Laufe der Jahre entwickelt haben. <strong>Die Haupttypen von Call Centern sind jedoch gleich geblieben: <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/inbound-callcenter-software-kontaktcenter-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Inbound call centers<\/a>.<\/strong>\u00a0These types of call centers revolve around support services. If clients have a problem, a query, or doubts, they contact customer service representatives right away via phone. Most cases are related to tech support, billing issues, information about a product, or problems with orders. Even though in today&#8217;s technology-packed world clients have various contact options to choose from, they are still likely to use phone calls.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong><a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/outbound-callcenter-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Outbound call centers<\/a>,\u00a0<\/strong>on the other hand, are departments responsible for the outgoing calls. Agents who represent outbound call centers often engage in selling, collecting debts, or running surveys, just to name a few. From the customer perspective, such calls are sometimes found to be annoying. There are ways to\u00a0<a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-make-sure-your-cold-calls-get-you-appointments\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">use cold calling to your advantage<\/a>, though.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Learn more about customer support trends<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-customer-support-trends.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177309\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=175083\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-functions-can-call-center-software-to-fulfill\">Welche Funktionen kann Callcenter-Software erf\u00fcllen?<\/h2>\n\n\n\n<p>W\u00e4hrend Investitionen in die digitale Infrastruktur zu den<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/customer-service-support\/insights\/service-leaders-priorities\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">drei wichtigsten Gesch\u00e4ftsbereichen von Dienstleistungsunternehmen<\/a> geh\u00f6ren, w\u00e4re es eine gro\u00dfe Nachl\u00e4ssigkeit, die Funktionen von Callcenter-Systemen nicht zu erw\u00e4hnen. Zumal das Sch\u00f6ne an Callcenter-Funktionen ist, dass sie sich auf verschiedene Gesch\u00e4ftsbereiche auswirken. Lassen Sie uns noch ein paar weitere Vorteile von Callcentern und ihren Funktionen nenne<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-call-centers-can-maximize-sales-opportunities\">#1 Call Center k\u00f6nnen die Verkaufsm\u00f6glichkeiten maximieren <\/h3>\n\n\n\n<p>Weniger bekannte Funktionen von Callcentern sind die, die mit der Abwicklung von vertriebsbezogenen Aufgaben zusammenh\u00e4ngen. \u00dcberraschenderweise handelt es sich dabei nicht nur um kalte Anrufe, die dem Pitching dienen. Welche M\u00f6glichkeiten haben wir hier? <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Qualification of leads<\/strong>\u00a0&#8211; in some industries, the number of leads can be counted in thousands, but they are of different quality and thus, need some verification. There\u2019s no need to waste time on ineffective calls. You can have an assigned call center agents to qualify leads first. For example, the list of contacts can be uploaded to your\u00a0<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">call center software<\/a>. Then, the agent will call all people from the list. Afterwards, thanks to\u00a0<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/integrationen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">simple integration with CRM<\/a>, the qualified leads can go straight to a dedicated salesperson.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Closing deals<\/strong>\u00a0&#8211; today, technologies and online sales went to the level that you can easily agree for a given offer over the phone. Moreover, advanced predictive analytics supports the agents\u2019 work. It suggests the probability of the sale for the given client. This enables reps to suit the offer for each client and close the deal. What\u2019s not to like about that?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Returning customers<\/strong>\u00a0&#8211; many companies take advantage of the existing customer base to generate new purchases. Your call center agents can easily call the clients to present new offers, based on the previous clients\u2019 product choices. Speaking of&#8230;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-call-centers-can-improve-client-retention\">#2 Call Center k\u00f6nnen die Kundenbindung verbessern <\/h3>\n\n\n\n<p>Da die Kundengewinnung mitunter kostspieliger ist als die Kundenbindung, <strong>erscheint es sinnvoll, sich auf letztere zu konzentrieren.<\/strong> Eine der Aufgaben von Callcentern ist die Kontaktaufnahme mit bestehenden Kunden, um Vertr\u00e4ge zu verl\u00e4ngern. <\/p>\n\n\n\n<p>Kundenbindung sollte jedoch in einem breiteren Kontext verstanden werden, um den Kundendienstmitarbeitern zu helfen, Kunden zu halten. <strong>Sie sollten mit mehr Argumenten ausgestattet werden, um mehr zu verkaufen.<\/strong> Mit neuen Angeboten, Personalisierungsoptionen, Rabattregelungen und der Verf\u00fcgbarkeit neuer Produkte k\u00f6nnen die Auswirkungen spektakul\u00e4rer sein.. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-call-centers-can-help-you-offer-a-personalized-service-experience\">#3 Callcenter k\u00f6nnen Ihnen helfen, ein personalisiertes Serviceerlebnis zu bieten <\/h3>\n\n\n\n<p>Kundenerfahrung ist kein Klischee, mit dem Serviceleiter prahlen. Die Unternehmen haben bereits erkannt, <strong>wie wichtig ein qualitativ hochwertiger Service f\u00fcr ihr Gesch\u00e4ft ist.<\/strong> Deshalb ist die Verbesserung der Serviceleistung eine der wichtigsten Call Center-Funktionen. <\/p>\n\n\n\n<p>Die meisten kundenorientierten Unternehmen und Manager in Call Centern setzen beispielsweise die Warteschleife ein. Sie nutzen diese Funktion, um die Kunden zur\u00fcckzuhalten, wenn die Mitarbeiter besch\u00e4ftigt sind. Eine h\u00e4ufig genutzte Funktion ist auch die <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/call-center-aufzeichnungssoftware\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Anrufaufzeichnung.<\/a> Sie erm\u00f6glicht es den Agenten, die vorherigen Gespr\u00e4che anzuh\u00f6ren, bevor sie den Kunden erreichen.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine weitere h\u00e4ufig genutzte Option ist die Anrufweiterleitung, mit der Anrufe an den richtigen Agenten weitergeleitet werden k\u00f6nnen. Es gibt zahllose Optionen, von <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/was-ist-ivr-interactive-voice-response\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/interactive-voice-response-ivr-ivr\" rel=\"noreferrer noopener\">IVR<\/a> \u00fcber <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/blog\/what-is-automatic-call-distribution-acd-7-signs-that-you-need-it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">kompetenzbasiertes Routing<\/a> bis hin zu VIP-Warteschlangen <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-call-centers-often-mean-an-efficient-utilization-of-resources\">#4 Call Center bedeuten oft eine effiziente Nutzung von Ressourcen <\/h3>\n\n\n\n<p>Auf der Liste der Call Center-Funktionen steht auch die effektive Nutzung der Ressourcen. Dies kann nur durch optimierte Prozesse erreicht werden. Das gro\u00dfe Potenzial einer solchen Optimierung wird in der Technologie gesehen. Das best\u00e4tigt eine aktuelle<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/smarterwithgartner\/5-customer-service-tech-trends-for-2020\/#:~:text=When%20customer%20service%20reps%20feel,customer%20effort%20decreases%20by%209%25.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Studie von Gartner.<\/a> Sie besagt, dass die <strong>Produktivit\u00e4t von Kundendienstmitarbeitern um bis zu 20 % steigen kann<\/strong>, wenn sie das Gef\u00fchl haben, dass die von ihnen verwendeten Werkzeuge ihre F\u00e4higkeit zur Bearbeitung von Kundenproblemen verbessern. <\/p>\n\n\n\n<p>Eine weitere M\u00f6glichkeit, die Effektivit\u00e4t zu steigern, ist die Einf\u00fchrung klarer Messgr\u00f6\u00dfen f\u00fcr die Kundendienstmitarbeiter. In der Regel wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit (ATH) als Ma\u00dfstab herangezogen. Damit wird <strong>die Gesamtzeit gemessen, die f\u00fcr eine vollst\u00e4ndige Interaktion mit einem Kunden aufgewendet wird.<\/strong> Die Bearbeitung eines Anrufs innerhalb dieser Zeit zeigt, dass die Agenten schnell auf die Fragen der Kunden reagieren k\u00f6nnen. Ist dies nicht der Fall, ben\u00f6tigen sie m\u00f6glicherweise zus\u00e4tzliche Schulungen. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"5-call-centers-can-help-with-market-research\">#5 Callcenter k\u00f6nnen bei der Marktforschung helfen <\/h3>\n\n\n\n<p>The growth of any business is dependent on the understanding of clients&#8216; needs and preferences. Among the functions of call centers are also gathering insights from clients, both existing and prospective ones. These functions may support you when you need to\u00a0prepare a market study or verify unique product features to run a <a href=\"https:\/\/planable.io\/blog\/marketing-campaign-plan\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">marketing campaign<\/a>. In this case, you could use Interactive Voice Response (IVR) technology, or actual calls.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"6-call-center-systems-can-help-you-access-valuable-insights\">#6 Callcenter-Systeme k\u00f6nnen Ihnen helfen, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen <\/h3>\n\n\n\n<p>Dank Callcenter-Systemen k\u00f6nnen Sie bestimmte KPIs mit <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/dashboard-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Echtzeit-Dashboards<\/a> \u00fcberwachen. Zu den beliebtesten Kennzahlen geh\u00f6ren <strong>Wartezeiten, die Anzahl der Kunden in einer Warteschlange oder abgebrochene Anrufe.<\/strong> Es ist auch m\u00f6glich, die Leistung des Callcenters im Auge zu behalten, indem Sie die Gespr\u00e4che der Mitarbeiter \u00fcber die Software anh\u00f6ren. In einigen F\u00e4llen k\u00f6nnen Sie sogar weniger geschulte Agenten unterst\u00fctzen, indem Sie ihnen einige Vorschl\u00e4ge zufl\u00fcstern, ohne dass der Kunde dies h\u00f6rt. <\/p>\n\n\n\n<p>Die \u00dcberwachung beschr\u00e4nkt sich jedoch nicht nur auf die Messung von Anrufstatistiken. Da das Hauptziel aller Arten von Call Centern darin besteht, die Kundenerfahrung zu verbessern, sollten Sie auch diese \u00fcberwachen. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-functions-evolve\">Call Center-Funktionen entwickeln sich weiter <\/h2>\n\n\n\n<p>Gesch\u00e4ftsinhaber und Manager aller Arten von Callcentern stehen vor derselben Frage: Wie kann ein erstklassiger Service kosteneffizient bereitgestellt werden? Infolgedessen testen sie neue Optionen, f\u00fchren neue Systemfunktionen ein und ergreifen neue Initiativen, um die Mitarbeiter zu motivieren. Dieser Prozess f\u00fchrt zu einer Weiterentwicklung der Call Center-Funktionen. <\/p>\n\n\n\n<p>Deshalb sollten Sie die neuen M\u00f6glichkeiten, die auf dem Markt auftauchen, im Auge behalten. Je schneller Sie sie umsetzen, desto mehr Fr\u00fcchte werden Sie ernten. Starten Sie jetzt Ihr eigenes Callcenter mit <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/de-3\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Callcenter werden im Allgemeinen als Abteilungen wahrgenommen, die gr\u00f6\u00dferen Unternehmen vorbehalten sind. 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