{"id":114201,"date":"2022-05-15T03:52:51","date_gmt":"2022-05-15T01:52:51","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/die-10-wichtigsten-call-center-kpis-die-sie-verfolgen-sollten\/"},"modified":"2024-04-19T19:49:10","modified_gmt":"2024-04-19T17:49:10","slug":"die-10-wichtigsten-call-center-kpis-die-sie-verfolgen-sollten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/die-10-wichtigsten-call-center-kpis-die-sie-verfolgen-sollten\/","title":{"rendered":"Die 10 wichtigsten Call Center KPIs, die Sie verfolgen sollten"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"10-most-important-call-center-kpis-you-should-be-tracking\">Die 10 wichtigsten Call Center KPIs,<br\/> die Sie verfolgen sollten<\/h1>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-1024x538.png\" alt=\"Benchmarking\" class=\"wp-image-11811\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-benchmarking.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Es gibt Hunderte von Call Center-KPIs, aus denen Sie w\u00e4hlen k\u00f6nnen. Welche davon sollten Sie messen? Hier ist unsere Liste der 10 wichtigsten Call Center-Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten.<\/p>\n\n\n\n<p>Einen ruhigen Tag gibt es in einem Call Center nicht. Die Anrufe scheinen kein Ende zu nehmen, und Sie m\u00fcssen jeden Tag eine Vielzahl von Entscheidungen treffen. Aber Sie k\u00f6nnen Entscheidungen nicht einfach aus einer Laune heraus treffen. <strong>Um die richtige Entscheidung zu treffen, brauchen Sie Daten.<\/strong> Und Sie erhalten t\u00e4glich eine Menge Daten &#8211; manchmal mehr, als Sie verarbeiten k\u00f6nnen. Um nicht in der unendlichen Datenmenge zu ertrinken, m\u00fcssen Sie eine Reihe von Kennzahlen mit wichtigen Daten f\u00fcr Ihr Unternehmen festlegen.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Metriken werden <strong>Key Performance Indicators<\/strong> (kurz KPI) genannt. Call Center-KPIs sind messbare Werte, die zeigen, ob Ihr Team auf dem richtigen Weg ist, Ihre Gesch\u00e4ftsziele zu erreichen. Sie k\u00f6nnen sie auch nutzen, um nach internen Problemen zu suchen, um die Sie sich k\u00fcmmern sollten. <\/p>\n\n\n\n<p>Das Problem ist, dass es Hunderte von Callcenter-KPIs gibt, aus denen man w\u00e4hlen kann.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Welche sollten Sie messen?<\/li><li>Wie k\u00f6nnen Sie die Kennzahlen, die Sie derzeit ben\u00f6tigen, von denen trennen, die f\u00fcr Ihr Unternehmen keinen gro\u00dfen Wert haben?<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Wir haben f\u00fcr Sie die L\u00f6sung! Hier sind 10 der wichtigsten Call Center-KPIs, die Sie verfolgen sollten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"best-kpis-to-use-in-your-call-center\"><strong>Die besten KPIs f\u00fcr Ihr Call Center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"1-customer-satisfaction-csat\"><strong>#1 Kundenzufriedenheit (CSAT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Einer der wichtigsten KPIs f\u00fcr Call Center ist die Kundenzufriedenheitsrate. Wenn sie hoch ist, bedeutet das, dass Ihre Kunden mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind. Wenn nicht, dann ist es h\u00f6chste Zeit, sich mit m\u00f6glichen Problemen in Ihrem Call Center zu befassen. <\/p>\n\n\n\n<p>Der schnellste und effektivste Weg, um die m\u00f6glichen Gr\u00fcnde f\u00fcr die Unzufriedenheit der Kunden herauszufinden, ist die Verwendung von <strong>Umfragen zur Kundenzufriedenheit.<\/strong> Diese sind eine fantastische M\u00f6glichkeit, um zu erfahren, was die Kunden \u00fcber Folgendes denken:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Ihr Produkt und Ihren Service,<\/li><li>welche Probleme sie haben,<\/li><li>und ob es etwas gibt, an dem Sie ihrer Meinung nach arbeiten sollten.<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Nachdem Sie das Feedback aus den Umfragen erhalten haben, k\u00f6nnen Sie den genauen Grund f\u00fcr die geringe Kundenzufriedenheit ermitteln und<strong>nach Ma\u00dfnahmen suchen, die Sie zur Verbesserung der Situation ergreifen sollten.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"2-net-promoter-score-nps\"><strong>#2 Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>While NPS might seem to be identical to the Customer Satisfaction score, there\u2019s a slight difference. Customer Satisfaction score only counts the satisfaction of a customer at a given moment. <a href=\"https:\/\/www.zonkafeedback.com\/guides\/net-promoter-score-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score<\/a> meanwhile is\u00a0<strong>measuring how likely the customer is to recommend a product or service to others.\u00a0<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ein hoher NPS bedeutet nicht nur, dass Ihre Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind, sondern auch, <strong>dass sie wahrscheinlich h\u00e4ufiger kaufen und Ihr Unternehmen weiterempfehlen werden.<\/strong> Da NPS-Umfragen schnell erstellt werden k\u00f6nnen, ist dies eine gute M\u00f6glichkeit, um herauszufinden, welche Ihrer Kunden die treuesten sind und welche wahrscheinlich abwandern werden. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"3-the-number-of-blocked-calls\"><strong>#3 Die Anzahl der blockierten Anrufe<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Dies ist eine der Kennzahlen, die einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. <strong>Der KPI f\u00fcr blockierte Anrufe zeigt Ihnen den Prozentsatz der Anrufer, die das Besetztzeichen h\u00f6rten, als sie Sie anriefen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Ihre Kunden ein Besetztzeichen h\u00f6ren, bedeutet dies in der Regel, dass alle Ihre Agenten besch\u00e4ftigt sind oder dass technische Probleme Ihre Agenten daran hindern, den Anruf zu beantworten. Um diese Kennzahl zu verbessern, m\u00fcssen Sie zun\u00e4chst die genaue Ursache f\u00fcr die hohe Zahl der blockierten Anrufe herausfinden (Unterbesetzung, unzureichende Schulung, technische Probleme) und dann nach einer L\u00f6sung suchen. <strong>Vielleicht brauchen Ihre Agenten mehr Schulungen, oder vielleicht sollten Sie mehr Agenten f\u00fcr die Sto\u00dfzeiten einplanen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-white-background-color has-text-color has-background no-border-radius\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/6-call-center-soft-skills-die-sie-haben-muessen\/\"> 6 CALLCENTER-SOFT SKILLS, DIE SIE HABEN M\u00dcSSEN <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Ein weiterer Grund f\u00fcr die hohe Zahl der blockierten Anrufe k\u00f6nnte Ihre Call Center-Software sein, die mit der Menge der Anrufe nicht mehr Schritt halten kann. Wenn das der Fall ist, ist es h\u00f6chste Zeit f\u00fcr ein <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">System-Upgrade!<\/a> <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"4-call-arrival-rate\"><strong>#4 Anrufeingangsrate<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Mit dieser Kennzahl wird die Anzahl der t\u00e4glichen Anrufe im Laufe eines Monats erfasst. Anhand dieser Callcenter-Kennzahl k\u00f6nnen Sie <strong>leicht herausfinden, zu welchen Zeiten Sie mehr Agenten f\u00fcr das erh\u00f6hte Anrufaufkommen einplanen m\u00fcssen,<\/strong>aber auch <strong>zu welchen Tageszeiten Sie die geringste Anzahl von Anrufen haben.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sie k\u00f6nnen auch die Tage ermitteln, an denen die Zahl der Anrufe au\u00dfergew\u00f6hnlich hoch oder niedrig war. Anhand dieser Kennzahl k\u00f6nnen Sie vorhersagen, wann die meisten Anrufer zu erwarten sind, und die Arbeit Ihrer Agenten entsprechend planen. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"5-average-wait-time-awt\"><strong>#5 Durchschnittliche Wartezeit (AWT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Diese Kennzahl zeigt Ihnen die gesamte Wartezeit in der Warteschlange, geteilt durch die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe. Warum sollten Sie diese Kennzahl verwenden? Mehrere Minuten in einer Warteschleife auf einen verf\u00fcgbaren Agenten zu warten, ist heutzutage nicht mehr zeitgem\u00e4\u00df.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.astutesolutions.com\/blog\/articles\/9-important-call-center-industry-standards-how-to-beat-them\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Zwei Drittel der Anrufer geben an, dass sie nur bereit sind, zwei Minuten oder weniger in der Warteschleife zu warten.<\/a> Je l\u00e4nger ein Anrufer braucht, um einen Agenten zu erreichen, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Anrufer den Anruf abbricht und Ihnen ein negatives Feedback gibt. Das f\u00fchrt auch zu einer erh\u00f6hten&#8230;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--2\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-white-background-color has-text-color has-background no-border-radius\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/anrufwarteschlangen-fuer-ihr-call-center\/\"> DIE WARTESCHLANGENFUNKTION VERBESSERT DIE WARTEZEIT IHRER KUNDEN, BIS SIE MIT IHREM CALL CENTER-AGENTEN VERBUNDEN WERDEN. <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"6-average-time-to-abandon-ata\"><strong>#6 Durchschnittliche Zeit bis zum Abbruch (ATA)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die durchschnittliche Abbruchquote ist der Prozentsatz der Anrufe von Kunden, die aufgelegt haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Wenn Ihre Abbruchrate zwischen 5-8% liegt, haben Sie keinen Grund zur Sorge.<\/li><li>Liegt sie \u00fcber 10 %, sollten Sie sich genauer ansehen, warum Ihre Mitarbeiter nicht in der Lage sind, die Anrufer zu erreichen. <\/li><\/ul>\n\n\n<p>Vielleicht liegt es daran, dass Ihr Team unterbesetzt ist und w\u00e4hrend der Sto\u00dfzeiten nicht gen\u00fcgend Agenten zur Verf\u00fcgung stehen. <strong>Wenn Sie technische Probleme haben, die die Effizienz Ihrer Agenten beeintr\u00e4chtigen, k\u00f6nnte dies ebenfalls zu einem Anstieg des KPI f\u00fchren.<\/strong> Jeder Kunde, der auflegt, ist eine verpasste Chance, daher sollten Sie diese Kennzahl im Auge behalten.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"7-average-handle-time-aht\"><strong>#7 Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die durchschnittliche Bearbeitungszeit <strong>misst die Zeit von der Einleitung des Anrufs durch den Kunden bis zu dem Zeitpunkt, an dem ein Agent bereit ist, ein weiteres Gespr\u00e4ch zu f\u00fchren..<\/strong> Dazu geh\u00f6rt die Zeit, die der Anrufer in der Warteschleife verbracht hat, das Gespr\u00e4ch mit dem Agenten und alle Aufgaben, die der Agent nach Beendigung des Anrufs zu erledigen hat.<\/p>\n\n\n\n<p>Dies ist eine hervorragende Kennzahl, wenn Sie die Effizienz und Leistung Ihrer Agenten bewerten m\u00f6chten. Seien Sie jedoch vorsichtig, wenn Sie sie optimieren! Wenn Sie Ihre Agenten dr\u00e4ngen, Anrufe so schnell wie m\u00f6glich zu beenden, kann dies zwar Ihre AHT-Rate verbessern, aber auch die Kundenzufriedenheit verringern. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"8-average-after-call-work-time-acw\"><strong>#8 Durchschnittliche Bearbeitungszeit nach dem Anruf (ACW)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Die Arbeit eines Call Center-Agenten besteht nicht nur aus der Beantwortung von Anrufen und der L\u00f6sung von Kundenproblemen. Nach jedem Anruf verbringen die Agenten auch Zeit mit:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Aktualisieren von Datenbanken<\/li><li>Ausf\u00fcllen von Transaktionsberichten<\/li><li>Unterrichtung der Teammitglieder \u00fcber den Anruf<\/li><li>Probleme melden<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Wenn Ihre ACW-Kennzahl hoch ist, k\u00f6nnte dies bedeuten, dass Ihre Agenten entweder mehr Training ben\u00f6tigen oder mit Aufgaben nach dem Anruf \u00fcberlastet sind. Ein guter Tipp ist hier, Ihre Agenten darin zu schulen, einige der Nachbearbeitungsaufgaben w\u00e4hrend des Anrufs zu erledigen. <\/p>\n\n\n\n<p>Call Center-Systeme wie <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/de-3\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a> k\u00f6nnen ebenfalls dazu beitragen, die Arbeitsbelastung Ihrer Agenten nach einem Anruf zu verringern &#8211; es kann mit dem CRM-System Ihres Unternehmens verbunden werden, um Kundendaten automatisch hinzuzuf\u00fcgen oder zu aktualisieren. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"9-first-call-resolution-fcr\"><strong>#9 First Call Resolution (FCR)<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Haben Sie eine FCR-Kennzahl in Ihrem Callcenter-KPI-Mix? Wenn nicht, sollten Sie das unbedingt tun. <strong>Wenn das Problem eines Anrufers gleich beim ersten Anruf gel\u00f6st wird, steigert dies garantiert Ihren Ruf und die Kundenzufriedenheit.<\/strong> Andererseits kann es dazu f\u00fchren, dass die Kunden verschiedene Agenten anrufen und ihre Probleme jedes Mal erkl\u00e4ren m\u00fcssen, was wiederum zu negativem Feedback und zum Wechsel zu einem konkurrierenden Unternehmen f\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n<p>Werfen Sie einen Blick auf diese Statistik: Nach Angaben der SQM Group sind nur 3% der Kunden, deren Problem beim ersten Anruf gel\u00f6st wurde, bereit, das Unternehmen zu wechseln. Beim zweiten und n\u00e4chsten Anruf <a href=\"https:\/\/www.iccs-bpo.com\/BPO\/Call-Center-Metric-For-2020\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Ihr Unternehmen verl\u00e4sst, auf 38%!<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"10-agent-turnover-rate\"><strong>#10 Fluktuationsrate der Mitarbeiter<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Sie sollten nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen verfolgen, sondern auch Zeit darauf verwenden, Ihre Mitarbeiter zu \u00fcberpr\u00fcfen. <strong>Ohne Ihre Mitarbeiter k\u00f6nnen Sie keinen exzellenten Kundensupport bieten.<\/strong> Wenn sie positiv und motiviert sind, f\u00f6rdert das sowohl Ihren Kundenservice als auch die Moral Ihres Teams. Wenn Ihre Mitarbeiter jedoch nach kurzer Zeit k\u00fcndigen, um woanders zu arbeiten, und Sie sich st\u00e4ndig nach neuen Mitarbeitern umsehen m\u00fcssen, sollte das alarmierend sein. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--3\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-white-background-color has-text-color has-background no-border-radius\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/hohe-personalfluktuation-in-ihrem-call-center-wie-kann-man-sie-bewaeltigen-oder-vermeiden\/\"> HOHE PERSONALFLUKTUATION IN IHREM CALL CENTER: WIE KANN MAN SIE BEW\u00c4LTIGEN (ODER VERMEIDEN)? <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Wenn Mitarbeiter h\u00e4ufig wechseln, sinkt nicht nur die Moral Ihres Teams, sondern Sie verlieren auch Zeit und Geld f\u00fcr die Einstellung und Schulung neuer Mitarbeiter. Wenn das auch Ihr Problem ist, <strong>sprechen Sie mit Ihrem Team, um herauszufinden, was die Ursache f\u00fcr die Probleme ist.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ist es \u00fcberm\u00e4\u00dfiger Druck, die Arbeitsbelastung, das Gef\u00fchl, untersch\u00e4tzt zu werden, oder haben sie vielleicht Probleme mit dem Umgang mit beleidigenden Anrufen? Nachdem Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter eingeholt haben, k\u00f6nnen Sie Ma\u00dfnahmen ergreifen, um ihr Arbeitsumfeld zu verbessern &#8211; und das wird auch den Kundendienst verbessern. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"choose-only-crucial-kpis-for-your-call-center\"><strong>W\u00e4hlen Sie nur wichtige KPIs f\u00fcr Ihr Call Center<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Wenn es um die KPIs von Call Centern geht, ist es das Wichtigste, aus den Dutzenden von m\u00f6glichen Kennzahlen die richtigen f\u00fcr Ihr Unternehmen auszuw\u00e4hlen Die Auswahl der richtigen Kennzahlen stellt sicher, dass Ihr Call Center effizient arbeitet, dass Ihre Agenten ihr Bestes geben, ohne sich \u00fcberfordert zu f\u00fchlen, und dass Ihre Kunden wissen, dass sie sich auf Ihr Unternehmen verlassen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n<p>Zum Gl\u00fcck kann <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/de-3\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a> Ihnen dabei helfen, die wichtigsten Kennzahlen f\u00fcr Ihr Unternehmen im Auge zu behalten, damit Sie nichts verpassen.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Es gibt Hunderte von Call Center-KPIs, aus denen Sie w\u00e4hlen k\u00f6nnen. 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