{"id":114197,"date":"2022-05-15T02:42:35","date_gmt":"2022-05-15T00:42:35","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/alles-was-sie-ueber-aht-durchschnittliche-bearbeitungszeit-wissen-muessen\/"},"modified":"2024-04-19T19:49:11","modified_gmt":"2024-04-19T17:49:11","slug":"alles-was-sie-ueber-aht-durchschnittliche-bearbeitungszeit-wissen-muessen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/alles-was-sie-ueber-aht-durchschnittliche-bearbeitungszeit-wissen-muessen\/","title":{"rendered":"Alles, was Sie \u00fcber AHT ( durchschnittliche Bearbeitungszeit) wissen m\u00fcssen"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"all-you-need-to-know-about-aht-average-handle-time\">Alles, was Sie \u00fcber AHT wissen m\u00fcssen<br\/> (durchschnittliche Bearbeitungszeit)<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"666\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-1024x666.png\" alt=\"Durchschnittliche Bearbeitungszeit\" class=\"wp-image-13315\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-1024x666.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-300x195.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-768x499.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-200x130.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-689x448.png 689w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-560x364.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-484x315.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-400x260.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-392x255.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-123x80.png 123w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-208x135.png 208w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-64x42.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine schwierige Messgr\u00f6\u00dfe, denn eine Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bedeutet nicht unbedingt, dass Sie sie verbessert haben. M\u00f6chten Sie wissen, wie Sie Ihre AHT verbessern k\u00f6nnen, ohne die Qualit\u00e4t Ihres Supports zu beeintr\u00e4chtigen? Erfahren Sie mehr dar\u00fcber.<\/p>\n\n\n\n<p>Es gab Zeiten, in denen das geduldige Warten auf eine Antwort des Kundensupports die Norm war. Wenn man den Support beim ersten Versuch erreichte, hatte man Gl\u00fcck. Aber meistens musste man sehr lange in einer Warteschleife warten. Damals konnte man h\u00f6chstens Witze dar\u00fcber machen, wie viele Dinge man erledigen konnte, w\u00e4hrend man der Warteschleifenmusik lauschte. Und es war noch nicht einmal garantiert, dass sie ihre Fragen beantwortet oder Probleme gel\u00f6st bekamen! <\/p>\n\n\n\n<p>Heute ist das v\u00f6llig ausgeschlossen. Entweder wird der <strong><a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/warum-sollten-sie-ihren-kundensupport-ueberpruefen-und-wie\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Anruf beim Kundendienst schnell, hilfreich und angenehm sein<\/a><\/strong>, oder Sie werden einen Kunden verlieren.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-text-color no-border-radius\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/aufbau-eines-starken-e-commerce-support-teams\/\"> 5 TIPPS F\u00dcR DEN AUFBAU IHRES KUNDENSUPPORTTEAMS <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Wenn Kunden Ihre Support-Mitarbeiter anrufen oder ihnen eine Nachricht schicken, <strong>erwarten sie eine schnelle und unkomplizierte Antwort.<\/strong> Sie haben weder die Zeit noch die Geduld, minutenlang in der Warteschleife zu h\u00e4ngen oder ihre Probleme mehreren verschiedenen Mitarbeitern zu erkl\u00e4ren Sie wollen, dass ihre Probleme sofort gel\u00f6st werden &#8211; und <strong>wenn Sie ihnen das nicht bieten k\u00f6nnen, werden sie sich nach anderen Unternehmen umsehen, die das k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>K\u00f6nnen Sie etwas tun, um den schlimmsten Fall zu verhindern? Ja, das k\u00f6nnen Sie, und es gibt eine Kennzahl daf\u00fcr &#8211; <strong>AHT oder durchschnittliche Bearbeitungszeit.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Es ist eine praktische Kennzahl, die zeigt, wie lange Ihr Support braucht, um sich um die Fragen oder Probleme Ihrer Kunden zu k\u00fcmmern.<\/li><li>Wenn Ihre AHT hoch ist, dann gibt es offensichtlich ein ernsthaftes Problem mit der Produktivit\u00e4t oder der Qualifikation Ihres Support-Teams<\/li><li>Eine niedrige durchschnittliche Bearbeitungszeit ist auch nicht immer eine gute Sache &#8211; sie k\u00f6nnte bedeuten, dass Ihr Team Anrufe auf eine Art und Weise bearbeitet, die Ihre Kunden nicht gl\u00fccklich macht.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Wie k\u00f6nnen Sie also das perfekte Gleichgewicht finden? In diesem Artikel erfahren Sie, was die<strong>durchschnittliche Bearbeitungszeit ist, wie Sie sie berechnen k\u00f6nnen und wie Sie sie in Ihrem Unternehmen senken k\u00f6nnen, ohne es zu \u00fcbertreiben.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-is-average-handle-time-aht\"><strong>Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) ist eine Kennzahl f\u00fcr den Kundenservice, <strong>die misst, wie viel Zeit Ihre Mitarbeiter im Durchschnitt mit der L\u00f6sung von Anfragen oder Problemen von Anrufern verbringen..<\/strong> Die Zeit beginnt damit, dass ein Kunde einen Anruf einleitet, bis der Agent, der den Anruf entgegengenommen hat, alle seine Aufgaben nach dem Anruf erledigt hat und bereit ist, einem anderen Anrufer zu helfen. Die Zeit, die der Kunde in der Warteschleife oder in der Warteschleife verbringt, wird ebenfalls erfasst.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Wenn Sie sowohl die Zufriedenheit Ihrer Kunden als auch die Produktivit\u00e4t Ihres Support-Teams verbessern wollen, ist die AHT eine der besten Messgr\u00f6\u00dfen f\u00fcr diese Aufgabe.<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Unser Tipp: <strong>Verfolgen Sie die AHT zusammen mit der Kundenzufriedenheitsrate und der Erstanrufaufl\u00f6sungsrate<\/strong> &#8211; so haben Sie einen guten \u00dcberblick \u00fcber die Produktivit\u00e4t Ihrer Agenten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"why-should-you-track-aht-in-your-company\"><strong>Warum sollten Sie die AHT in Ihrem Unternehmen verfolgen?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die Wartezeit ist f\u00fcr alle Kunden, unabh\u00e4ngig von der Branche, einer der gr\u00f6\u00dften Schmerzpunkte. <a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">F\u00fcr 66 % der Kunden sollte ein Unternehmen, das ihnen eine gute Erfahrung bieten will, einfach ihre Zeit wertsch\u00e4tzen<\/a> und sie nicht zwingen, mehrere Minuten in einer Warteschleife oder auf eine Antwort auf eine E-Mail zu warten.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sie sind auch ziemlich klar dar\u00fcber, wie lange sie bereit sind zu warten, wenn es um die verschiedenen Support-Kan\u00e4le geht:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><a href=\"https:\/\/surveys.google.com\/reporting\/question?hl=pl&amp;survey=jnw7xvvtq4piqhfdurml56wh74&amp;question=1&amp;raw=false&amp;transpose=false&amp;tab=chart&amp;synonyms=true\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Laut einer Google-Studie warten 25 % der Kunden nicht l\u00e4nger als 1 oder 2 Minuten auf eine Antwort des Kundensupports am Telefon, w\u00e4hrend nur 30 % der Kunden bereit sind, mehr als 2 Minuten zu warten.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/surveys.google.com\/reporting\/question?hl=pl&amp;survey=jnw7xvvtq4piqhfdurml56wh74&amp;question=1&amp;raw=false&amp;transpose=false&amp;tab=chart&amp;synonyms=true\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">F\u00fcr 11 % der Anrufer ist jegliche Wartezeit inakzeptabel.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/sharpencx.com\/blog\/how-long-is-too-long-on-hold\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">34 % der Anrufer legen auf und rufen nie wieder an, wenn ihr Anruf nicht schnell genug beantwortet wird.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">85 % der Kunden auf Facebook erwarten von Unternehmen eine Antwort innerhalb von 6 Stunden.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">64 % der Kunden auf Twitter erwarten eine Antwort von Unternehmen innerhalb von 1 Stunde.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/99firms.com\/blog\/live-chat-statistics\/#gref\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">77 % der Verbraucher erwarten eine sofortige Antwort, wenn sie sich per Live-Chat melden<\/a> <\/li><li>1\/3 <a href=\"https:\/\/www.toistersolutions.com\/blog\/how-quickly-should-you-respond-to-email\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">der Kunden erwartet von Unternehmen eine Antwort auf E-Mails innerhalb von 1 Stunde oder weniger.<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-well-do-you-think-you-fit-in-with-customer-expectations\"><strong>Wie gut entsprechen Sie Ihrer Meinung nach den Kundenerwartungen?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>AHT kann Ihnen die Antwort auf diese Frage geben. Durch <strong>die Messung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit,<\/strong>k\u00f6nnen Sie herausfinden, wie Ihr Support-Team mit einer nicht enden wollenden Menge von Anfragen umgeht und ob Sie \u00c4nderungen vornehmen m\u00fcssen (z. B. <strong>mehr Schulungen f\u00fcr Ihr Support-Team<\/strong>), um die Produktivit\u00e4t Ihrer Mitarbeiter zu steigern, ohne die Qualit\u00e4t des Kundensupports zu beeintr\u00e4chtigen. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--2\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-text-color no-border-radius\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/alles-was-sie-ueber-die-entwicklung-von-support-talenten-wissen-muessen\/\"> ALLES, WAS SIE \u00dcBER DIE ENTWICKLUNG VON SUPPORT-TALENTEN WISSEN M\u00dcSSEN <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Aber es gibt noch eine weitere Sache, bei der Ihnen die Senkung der AHT helfen kann, n\u00e4mlich Ihr Endergebnis. Wenn Sie die <strong>durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter pro Anruf verbringt, auch nur um ein paar Sekunden reduzieren k\u00f6nnen,<\/strong> wird das sowohl <strong>Ihre Arbeitskosten senken als auch die Produktivit\u00e4t und damit den Umsatz steigern.<\/strong> Eine Win-Win-Situation! <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-can-you-calculate-your-aht\"><strong>Wie k\u00f6nnen Sie Ihre AHT berechnen?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Lassen Sie uns nun die durchschnittliche Bearbeitungszeit f\u00fcr Ihr Unternehmen berechnen. <strong>Bei Telefongespr\u00e4chen ist die Formel recht einfach:<\/strong>Addieren Sie die gesamte Gespr\u00e4chszeit, die Wartezeit und die Zeit nach dem Anruf (ACW) und teilen Sie sie dann durch die Anzahl der Anrufe. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>AHT = (Gesamtgespr\u00e4chszeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit) \/ Anzahl der Anrufe<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Das Ergebnis ist Ihre AHT f\u00fcr den Telefonsupport. Aber Sie nutzen wahrscheinlich nicht nur Telefonanrufe f\u00fcr den Kundensupport, richtig?<\/p>\n\n\n\n<p>Sie haben auch E-Mail- und Chat-Support, also m\u00f6chten Sie auch die AHT f\u00fcr diese Supportkan\u00e4le kennen. <strong>Die Formel f\u00fcr E-Mails und Chats ist ein wenig anders, da es keine Wartezeit gibt, sondern nur eine Nachbearbeitung. <\/strong>Addieren Sie also Ihre Gespr\u00e4chs- und Nachbereitungszeit und teilen Sie sie durch die Anzahl der Chats.<strong> <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>AHT = (gesamte Gespr\u00e4chszeit + gesamte Nachbereitungszeit) \/ Anzahl der Chat-Anfragen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Bei E-Mails m\u00fcssen Sie die Zeit, die Sie insgesamt f\u00fcr jede Anfrage oder jedes Problem aufgewendet haben, zusammenz\u00e4hlen<\/strong> und dann durch die Anzahl der F\u00e4lle teilen, die Ihr Team erfolgreich gel\u00f6st hat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>AHT = Zeitaufwand f\u00fcr Kundenanfragen \/ Anzahl der gel\u00f6sten F\u00e4lle<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nehmen wir an, Ihr Team hat diese Woche 100 Anrufe get\u00e4tigt. Insgesamt hat es 500 Minuten telefoniert, 250 Minuten mit Kunden in der Warteschleife verbracht und 250 Minuten f\u00fcr seine t\u00e4glichen ACW-Aufgaben ben\u00f6tigt.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>AHT = (500 + 250 + 250) \/ 100 = 10<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Beispiel betr\u00e4gt die AHT Ihres Telefonsupportteams 10 Minuten, was bedeutet, dass Ihr Team etwa 10 Minuten pro Kunde aufwendet. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-is-the-industry-standard-for-aht\"><strong>Was ist der Branchenstandard f\u00fcr AHT?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Okay, jetzt kennen Sie also den AHT-Wert f\u00fcr Ihr Unternehmen, aber ist das genug? <strong>Es w\u00e4re auch hilfreich, den Standard f\u00fcr die durchschnittliche Bearbeitungszeit in Ihrer Branche zu kennen, um zu sehen, ob Ihr Support-Team der Konkurrenz voraus ist oder vielleicht hinter ihr zur\u00fcckbleibt.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Das Call Center Helper Magazine <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">empfiehlt auf der Grundlage seiner Analyse von \u00fcber 190.000 Eintr\u00e4gen, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit (unabh\u00e4ngig von der Branche) bei etwa 6 Minuten liegen sollte.<\/a> Sie sollten jedoch sehr vorsichtig sein, wenn Sie versuchen, Ihre Kennzahlen zu verbessern, um sie an die Statistiken anzupassen, da es viele Faktoren gibt, die die AHT-Kennzahl beeinflussen k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n<p>Einer davon ist, dass <strong>jeder Anruf anders ist<\/strong>und es daher schwierig ist, eine genaue Zeitspanne festzulegen, innerhalb derer sie gel\u00f6st werden sollten &#8211; ein Abrechnungsproblem dauert vielleicht nur 3 Minuten, aber eine Systemst\u00f6rung oder ein Datenverlust kann l\u00e4nger dauern und die Weiterleitung des Anrufs an eine andere Abteilung erfordern.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein weiteres Problem, das Ihre Support-Agenten aufhalten kann, ist<strong>ein langsames und ineffizientes Kundensystem<\/strong>, das die Agenten zwingt, viele Aufgaben entweder manuell zu erledigen oder zwischen verschiedenen Tools zu wechseln &#8211; von Systemstillst\u00e4nden oder Aufh\u00e4ngen ganz zu schweigen! Auch die Geschwindigkeit, mit der jeder Agent seine ACW-Aufgaben erledigt, kann einen sichtbaren Einfluss auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit haben.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--3\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-text-color no-border-radius\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/warum-sollten-sie-ihren-kundensupport-ueberpruefen-und-wie\/\"> WARUM SOLLTEN SIE IHREN KUNDENSUPPORT \u00dcBERWACHEN, UND WIE? <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-can-you-improve-average-handle-time\"><strong>Wie k\u00f6nnen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit verbessern?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Wie ich bereits eingangs erw\u00e4hnt habe, ist die AHT eine schwierige Kennzahl, denn ihre Reduzierung muss sorgf\u00e4ltig vorgenommen werden. <strong>Wenn Sie sich nur auf die Senkung der Bearbeitungszeit konzentrieren, kann es passieren, dass Ihre Mitarbeiter, um Ihre Erwartungen zu erf\u00fcllen, anfangen, an allen Ecken und Enden zu sparen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Anrufe in aller Eile bearbeiten, nur um die geforderte Bearbeitungszeit zu erreichen<\/li><li>Probleme als gel\u00f6st zu markieren, bevor sie den Fall tats\u00e4chlich abgeschlossen haben<\/li><li>ihre Leistungsergebnisse in irgendeiner anderen Weise zu manipulieren.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Ja, die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird dann niedriger sein, aber auch die Arbeitszufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Es ist also <strong>entscheidend, herauszufinden, was genau die Ursache f\u00fcr eine hohe AHT-Rate in Ihrem Unternehmen ist, und diese dann zu verbessern.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Am besten fragen Sie einfach <strong>Ihre Support-Mitarbeiter, was sie derzeit am meisten Zeit kostet und was ihrer Meinung nach verbessert werden sollte, um die Qualit\u00e4t des Kundensupports zu verbessern..<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Verbringen sie zu viel Zeit mit verschiedenen ACW-Aufgaben?<\/li><li>Sind sie der Meinung, dass sie mehr Training ben\u00f6tigen?<\/li><li>Vielleicht liegt ihr Hauptproblem darin, dass die Werkzeuge, die sie t\u00e4glich benutzen, ineffizient sind?<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Wenn Sie <strong>eine L\u00f6sung f\u00fcr diese Probleme finden, wird sich Ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit nat\u00fcrlich verbessern,<\/strong> ohne dass die Kundenzufriedenheit sinkt &#8211; <strong>und dar\u00fcber hinaus wird dies auch die Motivation und Moral Ihrer Supportmitarbeiter steigern.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Nehmen wir an, einer Ihrer Supportmitarbeiter erh\u00e4lt einen Anruf von einem <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/9-effective-ways-to-handle-angry-customers-with-examples\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ver\u00e4rgerten Kunden,<\/a> der das Unternehmen verlassen k\u00f6nnte, wenn seine Bed\u00fcrfnisse nicht erf\u00fcllt werden. Wer wird sich besser um den Kunden k\u00fcmmern k\u00f6nnen &#8211; ein Agent, der den Druck versp\u00fcrt, seine AHT-Metriken um jeden Preis zu erf\u00fcllen und den Kunden schnell loswerden will (auch wenn das bedeutet, ihn zu verlieren), oder ein Agent, der sich so lange wie n\u00f6tig Zeit nehmen kann, um sicherzustellen, dass das Problem des Kunden gel\u00f6st wird?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><strong>Fazit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Im Vergleich zu anderen Kennzahlen, bei denen eine hohe Punktzahl schlecht und eine niedrige Punktzahl gut ist, ist die AHT viel schwieriger zu analysieren und zu verbessern. <strong>Kunden wollen zwar eine schnelle und effiziente Antwort, wenn sie sich an ein Support-Team wenden, aber sie wollen auch, dass der Mitarbeiter so viel Zeit wie n\u00f6tig mit ihnen verbringt, damit ihr Problem gel\u00f6st werden kann.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Sie sollten diese Kennzahl also nicht nur verwenden, um Ihre Agenten unter Druck zu setzen, damit sie ihre Anrufe so schnell wie m\u00f6glich abschlie\u00dfen, damit sie im Laufe eines Tages mehr Anrufe erledigen k\u00f6nnen. Dies kann zwar zu einer niedrigeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit f\u00fchren, aber auch zu frustrierten Agenten und ver\u00e4rgerten Kunden &#8211; und Sie wollen doch genau das Gegenteil erreichen, oder? <\/p>\n\n\n\n<p>Unsere CloudTalk-Plattform kann Ihnen auch hier helfen &#8211; mit einer Reihe <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/funktionen\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">integrierter Callcenter-Werkzeuge<\/a>m\u00fcssen Ihre Agenten nicht mehrere verschiedene Tools verwenden, um ihre t\u00e4gliche ACW zu erledigen, und k\u00f6nnen auch einige ihrer einfachen Aufgaben automatisieren. So haben Sie mehr Zeit f\u00fcr Ihre Kunden. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/14-taegige-kostenlose-cloudtalk-probephase\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Probieren Sie es doch gleich aus!<\/a><\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist eine schwierige Messgr\u00f6\u00dfe, denn eine Verringerung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit bedeutet nicht unbedingt, dass Sie sie verbessert&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":31,"featured_media":85683,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[275],"tags":[],"class_list":["post-114197","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-callcenter-de-2"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/114197","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/31"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=114197"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/114197\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/85683"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=114197"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=114197"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=114197"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}