{"id":113637,"date":"2022-05-12T02:37:05","date_gmt":"2022-05-12T00:37:05","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/hohe-personalfluktuation-in-ihrem-call-center-wie-kann-man-sie-bewaeltigen-oder-vermeiden\/"},"modified":"2024-04-19T19:49:32","modified_gmt":"2024-04-19T17:49:32","slug":"hohe-personalfluktuation-in-ihrem-call-center-wie-kann-man-sie-bewaeltigen-oder-vermeiden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/hohe-personalfluktuation-in-ihrem-call-center-wie-kann-man-sie-bewaeltigen-oder-vermeiden\/","title":{"rendered":"Hohe Personalfluktuation in Ihrem Call Center: Wie kann man sie bew\u00e4ltigen (oder vermeiden)?"},"content":{"rendered":"\n
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Hohe Personalfluktuation in Ihrem Call- Center: Wie k\u00f6nnen Sie diese bew\u00e4ltigen (oder vermeiden)?<\/h1>\n\n\n
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\"Hohe<\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n
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Eine hohe Personalfluktuation ist nicht nur eine „Call Center-Sache“ – sie ist ein ernsthaftes Problem, das sowohl dem Ruf Ihres Unternehmens als auch Ihren Einnahmen schaden kann. Was ist der Grund daf\u00fcr, und wie k\u00f6nnen Sie das Problem angehen?<\/p>\n\n\n\n

Wenn man an Call Center denkt, stellen sich viele Leute vor, dass es sich um relativ einfache Arbeit handelt. Und wenn das die Wahrheit w\u00e4re, dann w\u00e4re der Job eines Kundenbetreuers oder Vertriebsmitarbeiters einer der einfachsten der Welt. Aber das ist leider das Gegenteil der Realit\u00e4t. Egal, ob Ihre Mitarbeiter im Kundendienst oder im Verkauf t\u00e4tig sind, ihr Job ist alles andere als einfach. <\/strong>Call-Center-Mitarbeiter m\u00fcssen sich mit verschiedenen Quoten oder Zielvorgaben, Ablehnungen, Beschwerden und unh\u00f6flichen oder anspruchsvollen Kunden auseinandersetzen. Ihre Arbeit ist stressig<\/strong>, eint\u00f6nig<\/strong> und wird oft nicht gen\u00fcgend gew\u00fcrdigt.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Die Erwartungen an eine au\u00dfergew\u00f6hnliche Kundenbetreuung werden immer h\u00f6her, ebenso wie die Forderungen der Unternehmensleitung nach steigenden monatlichen Quoten. Doch trotz steigender Erwartungen bleiben die Geh\u00e4lter oder Aufstiegsm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Call Center-Mitarbeiter oft gleich. <\/p>\n\n\n\n

Kein Wunder, dass die Fluktuationsrate in Call Centern die h\u00f6chste aller Branchen ist.<\/strong> Laut einer DailyPay-Studie schwankt die Fluktuationsrate in Call Centern zwischen 17 % bei kleinen B\u00fcros und sogar 44 % bei gro\u00dfen B\u00fcros!<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Hinzu kommt, dass die Zeit, die ein Agent in einem Call Center verbringt, bevor er k\u00fcndigt, ebenfalls abnimmt. Die Bridge Group hat in ihrer Studie herausgefunden, dass sich die durchschnittliche Verweildauer eines Vertriebsmitarbeiters seit 2010 halbiert hat (von 3 Jahren auf 1,5 Jahre).<\/a>. Wo liegt also das Problem?<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00fcnde f\u00fcr die hohe Fluktuationsrate <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1 Geringe Arbeitszufriedenheit<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Seien wir ehrlich, die Arbeit von Call-Center-Mitarbeitern ist ziemlich anspruchsvoll. Sie brauchen nicht nur Geduld<\/strong> und starke Nerven<\/strong>, um die Fragen und Probleme der Kunden zu beantworten oder Kaltakquise zu betreiben, sondern m\u00fcssen auch verschiedene Aufgaben nach dem Telefonat erledigen und Quoten erf\u00fcllen. Es \u00fcberrascht daher nicht, dass laut der Studie von Marc Wayshak nur 17,5% der Vertriebsmitarbeiter ihre Arbeitszufriedenheit als „hervorragend“ bezeichnen, w\u00e4hrend 47% sie als „okay“ bezeichnen.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Wenn ein Mitarbeiter \u00fcberlastet oder unmotiviert ist, ist seine Leistung im Kundendienst oder im Verkauf nat\u00fcrlich viel geringer.<\/strong> Dies w\u00fcrde zu einer geringeren Kundenzufriedenheit<\/a> und sogar zu einer geringeren Arbeitszufriedenheit f\u00fchren, bis der Mitarbeiter beschlie\u00dft, ganz zu k\u00fcndigen.<\/p>\n\n\n\n

#2 Hohe Erwartungen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Sowohl die Kunden als auch die obere F\u00fchrungsebene stellen hohe, manchmal unrealistische Anforderungen an die Arbeit der Kundenbetreuer oder Vertriebsmitarbeiter. In einigen Unternehmen wird neuen Mitarbeitern einfach eine Liste mit Unternehmensrichtlinien und Leistungserwartungen ausgeh\u00e4ndigt. Die Gesch\u00e4ftsleitung erwartet von ihnen, dass sie vom ersten Tag an ihre Quoten erf\u00fcllen, ohne vorherige Schulung und ohne Raum f\u00fcr Fehler.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Hinzu kommt, dass die Anforderungen immer h\u00f6her werden. Auch die Kunden sind sehr viel anspruchsvoller geworden, denn sie erwarten eine schnelle und pr\u00e4zise Antwort auf der Stelle. Ganz zu schweigen von unangenehmen oder gar aggressiven Anrufern, die sich nur Luft machen wollen. <\/p>\n\n\n\n

#3 Mangel an hochwertiger Arbeitsplatztechnologie<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Manchmal sind es nicht die Mitarbeiter, die f\u00fcr schlechte Leistungen oder niedrige KPI-Kennzahlen verantwortlich gemacht werden sollten. Call-Center-Ausr\u00fcstung und -Software k\u00f6nnen die Arbeit von Support- und Vertriebsmitarbeitern entweder wesentlich erleichtern und beschleunigen oder aber das Gegenteil bewirken. <\/strong><\/p>\n\n\n\n