{"id":112376,"date":"2022-04-27T17:15:29","date_gmt":"2022-04-27T15:15:29","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/vor-ort-vs-cloud-basierte-call-center-software-was-ist-der-unterschied\/"},"modified":"2024-04-19T19:52:19","modified_gmt":"2024-04-19T17:52:19","slug":"vor-ort-vs-cloud-basierte-call-center-software-was-ist-der-unterschied","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/de\/blog\/vor-ort-vs-cloud-basierte-call-center-software-was-ist-der-unterschied\/","title":{"rendered":"Vor Ort vs. Cloud-basierte Call Center Software: Was ist der Unterschied?"},"content":{"rendered":"\n
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Vor-Ort-Anrufe vs. Cloud-basierte Anrufe Center Software: Was ist der Unterschied<\/h1>\n\n\n\n
\"Callcenter-Software<\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Wenn Sie vor zehn Jahren einen Callcenter-Besitzer gefragt h\u00e4tten, welche Art von Callcenter-Software er in seinem Unternehmen einsetzt, h\u00e4tte die \u00fcberwiegende Mehrheit von ihnen „On-Premises“ gesagt.<\/p>\n\n\n\n

Es ist nicht so, dass sie viele M\u00f6glichkeiten hatten – die Internetverbindungen waren nicht so schnell und zuverl\u00e4ssig wie heute, so dass niemand auch nur im Traum daran dachte, cloudbasierte L\u00f6sungen zu nutzen. Und obwohl es bereits m\u00f6glich war, \u00fcber das Internet zu telefonieren, lie\u00df die Qualit\u00e4t der Gespr\u00e4che zu w\u00fcnschen \u00fcbrig. Au\u00dferdem galten lokale Plattformen als die sicherste Option f\u00fcr jedes Unternehmen – das einzige wirkliche Problem war, dass die Hardware hin und wieder ausfiel.<\/p>\n\n\n\n

Heute jedoch tauschen Unternehmen auf der ganzen Welt ihre alten, vor Ort installierten Call Center-Plattformen gegen cloudbasierte Plattformen aus. Cloud-L\u00f6sungen bieten in Bezug auf ihre Flexibilit\u00e4t, Vielseitigkeit und Anzahl der Funktionen weitaus mehr, als dies bei On-Premises-Tools der Fall ist.<\/strong> Au\u00dferdem sind Cloud-basierte L\u00f6sungen viel billiger und k\u00f6nnen aus der Ferne genutzt werden. <\/p>\n\n\n\n

In diesem Artikel vergleichen wir die Schl\u00fcsselfaktoren von On-Premises- und Cloud-basierten L\u00f6sungen, von ihrer Zuverl\u00e4ssigkeit und Flexibilit\u00e4t bis hin zu den anf\u00e4nglichen und langfristigen Kosten.<\/p>\n\n\n\n

Die wichtigsten Arten von Call Centern<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die heutigen Call-Center lassen sich in zwei Hauptgruppen unterteilen: ortsgebundene und cloudbasierte.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

#1 Vor-Ort L\u00f6sungen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Vor-Ort-L\u00f6sungen sind die typischen Telefonanlagen f\u00fcr Unternehmen, die in einem ganzen Geb\u00e4ude installierte Telefonleitungen verwenden,<\/strong> einschlie\u00dflich Server und PBX-Telefone. Die gesamte Ausr\u00fcstung, die das Callcenter f\u00fcr die Anrufe ben\u00f6tigt, ist im Geb\u00e4ude untergebracht, so dass Vor-Ort-L\u00f6sungen sehr zuverl\u00e4ssig sind – zumindest solange, bis es zu einem Hardwareausfall kommt. <\/p>\n\n\n\n

Eine Zeit lang galt es auch als die sicherste Option, da die Wahrscheinlichkeit, dass jemand das Telefonsystem hackt, um Daten zu stehlen oder Gespr\u00e4che abzuh\u00f6ren, gering ist. Ihr gr\u00f6\u00dfter Fehler ist, dass die Einrichtung komplex und teuer ist<\/strong> – es ist notwendig, ein IT-Dienstleistungsteam zu beauftragen, um die Infrastruktur in einem B\u00fcro aufzubauen und alles miteinander zu verbinden. Und bei einem Hardware-Ausfall kann es eine Weile dauern, bis das System wieder betriebsbereit ist, w\u00e4hrend der Zugang zu den Telefonleitungen in dieser Zeit verloren geht. <\/p>\n\n\n\n

#2 Cloud-basiertes Call-Center<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Ein cloudbasiertes Call-Center ist hingegen das genaue Gegenteil. Telefonleitungen, Server oder sonstige physische Ger\u00e4te sind \u00fcberfl\u00fcssig. <\/strong>Das gilt auch f\u00fcr ein normales Telefon, denn auch ein Laptop oder Tablet funktioniert hier. <\/p>\n\n\n\n

Die gesamte Infrastruktur basiert auf dem Internet,<\/strong> und die Anrufe werden auch \u00fcber das Internet mittels Voice Over Internet Protocol get\u00e4tigt. Solange die Mitarbeiter Zugang zu einer stabilen Internetverbindung haben, k\u00f6nnen sie im Grunde von \u00fcberall aus telefonieren.<\/strong>Die gr\u00f6\u00dfte Sorge der Unternehmen ist, wie sicher die Cloud und VoIP sind, vor allem angesichts der vielen Bedrohungen der Cybersicherheit. Ein weiteres Problem ist, dass VoIP sehr stark von einer Internetverbindung abh\u00e4ngt, d. h. wenn diese schlecht ist oder ausf\u00e4llt, ist es unm\u00f6glich, Anrufe zu t\u00e4tigen.<\/p>\n\n\n\n

Was sind die Unterschiede zwischen lokalen und cloudbasierten Call-Centern? Gehen wir sie einzeln durch.<\/h4>\n\n\n\n

Fernbedienbarkeit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Bevor die Pandemie ausbrach, konnten sich viele Call-Center-Besitzer (und auch Agenten) nicht einmal vorstellen, an einem anderen Ort als ihrem eigenen B\u00fcro zu arbeiten. <\/p>\n\n\n\n

Alles war vorhanden – spezielle Telefone, die gesamte Telefoninfrastruktur, die Kundendatenbank, eine lange Liste von Computerwerkzeugen und so weiter. Wenn die Mitarbeiter aus irgendeinem Grund nicht in ihrem B\u00fcro waren, hatten sie keine M\u00f6glichkeit, Anrufe zu t\u00e4tigen oder entgegenzunehmen. F\u00fcr Unternehmen mit einem vor Ort installierten Tool-Stack stellte dies ein massives Problem dar – ihre B\u00fcros wurden geschlossen, und mit ihnen auch ihr gesamter Telefonbetrieb.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Hier kamen Cloud-basierte Systeme zur Rettung.<\/a> Da sie \u00fcber die Cloud und nicht von einem bestimmten Geb\u00e4ude aus arbeiten, k\u00f6nnen sie absolut \u00fcberall eingesetzt werden, solange eine stabile Internetverbindung besteht. Unabh\u00e4ngig davon, ob ein Vermittler von zu Hause aus oder in einem Caf\u00e9 arbeitet, hat er Zugang zu genau denselben Tools und Datenbanken wie im B\u00fcro.<\/strong> Die einzige Einschr\u00e4nkung ist, dass der gew\u00e4hlte Ort \u00fcber eine stabile, schnelle und sichere Internetverbindung verf\u00fcgen muss. Andernfalls kann eine schlechte Verbindung die Anrufqualit\u00e4t und die Produktivit\u00e4t des Agenten stark beeintr\u00e4chtigen.<\/p>\n\n\n\n

Analytik<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Obwohl die Anzahl der verf\u00fcgbaren Funktionen in TK-Anlagen in den letzten Jahren etwas zugenommen hat (Anrufweiterleitung und automatische Vermittlungsstellen sind jetzt so gut wie Standard), liegen sie immer noch weit hinter Cloud-Systemen zur\u00fcck. <\/p>\n\n\n\n

K\u00f6nnen Sie zum Beispiel \u00fcberpr\u00fcfen, welcher Agent die meisten Anrufe beantwortet hat oder welcher Agent die meisten Anrufe oder Probleme w\u00e4hrend der ersten Interaktion l\u00f6st? K\u00f6nnen Sie feststellen, wann genau Sie die meisten Anrufe erhalten und ob Sie mehr Mitarbeiter einstellen sollten, um diese zu bearbeiten? Warscheinlich nicht. Vor-Ort-Systeme verf\u00fcgen standardm\u00e4\u00dfig nicht \u00fcber Analytikfunktionen – Sie k\u00f6nnen diese zwar separat erwerben, aber das w\u00fcrde zus\u00e4tzliche monatliche Kosten auf Ihrer Rechnung bedeuten <\/strong><\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr Cloud-basierten Plattformen<\/a> sind detaillierte Echtzeit-Analysefunktionen von Anfang an verf\u00fcgbar. Sie erm\u00f6glichen Ihnen den Zugriff auf eine enorme Menge an Leistungsdaten, von detaillierten Analysen zu jedem einzelnen Anruf, der in Ihrem Call Center entgegengenommen wird<\/strong> (z. B. Dauer und Wartezeiten) zu Leistungsberichten f\u00fcr alle Ihre Agenten.<\/strong> Alle Metriken werden in einem Echtzeit-Dashboard angezeigt und regelm\u00e4\u00dfig aktualisiert, so dass Sie alle Probleme auf einen Blick erkennen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Einfache Skalierung nach oben (oder unten)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Wenn die Zahl der Kunden, die Ihre Support-Hotline anrufen,<\/a> steigt und Ihre derzeitigen Support-Mitarbeiter nicht mehr alle Anrufe allein bew\u00e4ltigen k\u00f6nnen, werden Sie wahrscheinlich die Einstellung neuer Mitarbeiter in Betracht ziehen. Vielleicht brauchen Sie aber auch nur einen zus\u00e4tzlichen Mitarbeiter f\u00fcr ein oder zwei Wochen, um das erh\u00f6hte Arbeitsaufkommen w\u00e4hrend der Feiertage zu bew\u00e4ltigen. <\/p>\n\n\n\n

Und hier kommt das Problem: Sie k\u00f6nnen einem lokalen System nicht so einfach einen neuen Agenten hinzuf\u00fcgen. <\/strong>Sie m\u00fcssen sich zun\u00e4chst mit dem Telefonanbieter in Verbindung setzen, ein neues Tischtelefon bestellen, es zu Ihrer Telefonleitung hinzuf\u00fcgen und es konfigurieren, bevor der Agent \u00fcberhaupt seine Arbeit aufnehmen kann. Vorausgesetzt, dass alles reibungslos funktioniert und Ihr aktueller Server das zus\u00e4tzliche Telefon verarbeiten kann. <\/p>\n\n\n\n

Cloud-basierte L\u00f6sungen sind viel einfacher zu skalieren. <\/strong>Zun\u00e4chst einmal m\u00fcssen Sie keine zus\u00e4tzliche Hardware installieren, um Anrufe zu t\u00e4tigen oder zu empfangen, bevor Ihre neuen Agenten eintreffen. Sobald Sie sie als neue Benutzer zu Ihrer Cloud-Contact-Center-Plattform hinzugef\u00fcgt haben, k\u00f6nnen sie Anrufe sogar von einem Arbeitscomputer aus annehmen. <\/p>\n\n\n\n

Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie der Cloud-Center-Plattform ganz einfach neue Benutzer hinzuf\u00fcgen k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen die Anzahl der Agenten beliebig erh\u00f6hen oder verringern.<\/strong> So k\u00f6nnen Sie zum Beispiel zus\u00e4tzliche Agenten nur f\u00fcr eine Urlaubszeit hinzuf\u00fcgen und sie wieder entfernen, wenn sich das Anrufaufkommen wieder normalisiert hat. <\/p>\n\n\n\n

Sicherheit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Die Angst, dass ihr System gehackt wird und Daten nach au\u00dfen dringen, ist einer der Hauptgr\u00fcnde, warum viele Unternehmen Cloud-basierten Plattformen immer noch misstrauisch gegen\u00fcberstehen.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Schlie\u00dflich m\u00f6chte niemand, dass jemand seine Gesch\u00e4ftsgespr\u00e4che abh\u00f6rt oder, schlimmer noch, dass seine wertvollen Kundendaten in die falschen H\u00e4nde geraten. Aus diesem Grund werden Telefonanlagen vor Ort als die sicherste Option f\u00fcr Unternehmen angesehen.<\/strong> Das Risiko, dass sich Unbefugte Zugang zum Serverraum verschaffen oder Anrufe ausspionieren, ist minimal, vor allem wenn es sich um eine Person von au\u00dferhalb des Unternehmens handelt. <\/p>\n\n\n\n

K\u00f6nnen Cloud-Systeme den Unternehmen das gleiche Ma\u00df an Sicherheit bieten,<\/a> wenn man bedenkt, dass die Zahl der Hacker- und Betrugsversuche immer weiter zunimmt? <\/p>\n\n\n\n

Ja, das k\u00f6nnen sie. <\/p>\n\n\n\n

Cloud-Plattformen tun alles, was sie k\u00f6nnen, um zu gew\u00e4hrleisten, dass die Daten im System so sicher wie m\u00f6glich sind<\/strong>– von der Datenverschl\u00fcsselung auf h\u00f6chstem Niveau \u00fcber Methoden zur Benutzerauthentifizierung bis hin zu regelm\u00e4\u00dfigen Scans und Tests des Systems auf Schwachstellen. <\/p>\n\n\n\n

Um sicherzustellen, dass Ihre Anrufprotokolle, Gesch\u00e4ftsinformationen und alle anderen Daten bei uns sicher sind, verwenden wir bei Cloudtalk eine Kombination aus Sicherheits-Tokens und vollst\u00e4ndiger 256-Bit-Verschl\u00fcsselung mit einem Perfect Forward Secrecy-System.<\/strong> Alle Passw\u00f6rter, die auf der Plattform verwendet werden, sind ebenfalls durch einen Einweg-Algorithmus verschl\u00fcsselt. Was Ihre Anrufe betrifft, so werden diese sowohl \u00fcber das SIP- als auch das WebRTC-Protokoll automatisch verschl\u00fcsselt.<\/p>\n\n\n\n

Kosten<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Zu guter Letzt noch ein Wort zu den Kosten, die mit beiden Systemen verbunden sind. Telefonanlagen vor Ort sind in der Regel teurer,<\/strong> da die Ger\u00e4te gekauft und ein Techniker eingestellt werden m\u00fcssen, der alles konfiguriert. Au\u00dferdem m\u00fcssen Sie f\u00fcr jeden neuen Mitarbeiter ein zus\u00e4tzliches Telefon kaufen. Sie m\u00fcssen auch die regelm\u00e4\u00dfigen Wartungs- und Reparaturkosten sowie die Kosten f\u00fcr den Austausch der Telefone alle paar Jahre ber\u00fccksichtigen.. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ein cloudbasiertes System ist viel einfacher zu installieren. Sie m\u00fcssen keinen IT-Techniker einstellen, um die Infrastruktur aufzubauen oder die Telefone zu konfigurieren. <\/p>\n\n\n\n

Sie brauchen noch nicht einmal einen Satz Tischtelefone f\u00fcr jeden Ihrer Mitarbeiter zu kaufen – sie k\u00f6nnen ihre B\u00fcrocomputer verwenden, um Anrufe zu t\u00e4tigen und entgegenzunehmen.<\/strong> Und das Beste von allem? Sie sparen nicht nur bei der Installation oder bei der Ausr\u00fcstung, sondern auch bei den im Paket enthaltenen Werkzeugen,<\/strong><\/a> die Sie sonst separat kaufen m\u00fcssten, einen gro\u00dfen Teil Ihres Budgets.<\/p>\n\n\n\n

Fazit<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Wie Sie sehen, \u00fcberwiegen die Vorteile eines Cloud-basierten Call-Centers bei weitem die eines On-Premise-Call-Centers, insbesondere in unsicheren Zeiten, in denen eine flexible L\u00f6sung ein Muss ist.<\/p>\n\n\n\n

Au\u00dferdem sind sie viel einfacher zu installieren und zu warten, somit sind Cloud-basierte Systeme die ideale L\u00f6sung f\u00fcr Call-Center, die die M\u00f6glichkeit der Fernarbeit beibehalten wollen. <\/strong>Egal ob Sie mehr Funktionen, um Ihren Agenten die Arbeit zu erleichtern<\/a> brauchen oder die Kosten f\u00fcr ein regul\u00e4res Vor-Ort-System senken m\u00f6chten, bietet CloudTalk alles, was Ihr Unternehmen f\u00fcr den Betrieb eines effizienten Cloud Centers ben\u00f6tigt.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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